編輯導語：面對產品上線后可能出現(xiàn)的問題，產品經理應該如何做好應對策略？首先，產品經理需要找到發(fā)生問題的原因；其次，事后做好復盤總結。本篇文章里，作者結合實際經驗，對產品上線出現(xiàn)問題的場景下、產品經理應如何應對做了總結梳理，一起來看一下。

背鍋，其實是個技術活。

上周二鏡同學負責的項目終于上線了，上線后就成功“暴雷”了。

事情大概是這樣的：

記得那是一個冬天，漫天雪花，我們應收賬款融資產品需要對接第三方資金體系，從而實現(xiàn)線上客戶資金的支付，當然，作為技術平臺產品，我們定位是搭建支付通道，并不實際觸碰資金，我們是同第三方支付技術平臺公司做對接，背后的資金體系實際是渤海銀行（后續(xù)有類似產品設計時，大家可參考定位）。

于是乎，我們成立資金體系項目小組，鏡同學親自擔任小組組長，兼產品汪汪、協(xié)調隊長、技術監(jiān)督員、衛(wèi)生紅旗手及猿猿飼養(yǎng)員。

原本，賢惠的阿莊都替我把獲獎感言寫好了：在大家的通力協(xié)作下，我們攻堅克難，歷經種種險阻，終于按時保質保量的交付了產品，這離不開每一個同學的認真努力和付出奉獻，所以，這不是一個人的王者，而是團隊的榮耀。

氣氛組也早已準備好了，只等夜曲一響，上臺領獎。

萬萬沒想到啊，竟然在生產環(huán)境遇到了兩次阻斷，領導一高興，就給我整了個絕活：來了個通報批評。

其實，犯得錯誤很低級：

開立虛擬戶時，字段規(guī)則沒有處理好，具體來說，我們只是從產品角度做了相應的規(guī)則限制，并沒有逐一參考接口文檔，最后導致客戶信息超出規(guī)則限制，無法開立虛擬戶，直接影響了業(yè)務的實際開展。

舉個例子：

我們金融平臺的用戶（已完成注冊、認證等），在開立虛擬戶時，有這個字段叫“企業(yè)名稱”，這個字段是回顯用戶注冊時的數(shù)據(jù)，并不可編輯，而注冊時這個字段的規(guī)則，是依據(jù)第三方電子簽章的接口做的校驗，其中，可以輸入英文字符。

而我們的客戶，企業(yè)名稱為：xx（中國）有限公司。

邏輯是這樣的：

1. 這個企業(yè)名稱在注冊時，用戶將括號輸入成了英文格式，由于調用的第三方接口并沒有限制英文字符格式，所以可正常輸入英文括號。
2. 用戶在開立虛擬戶時，回顯該企業(yè)名稱，同樣，包括英文括號。
3. 渤海銀行的資金賬戶體系，該接口不允許包括英文字符。
4. 其接口文檔沒有寫明該字符規(guī)則，導致我們也沒有做相應處理。
5. 用戶在開戶提交時，直接報錯，無法開戶成功，影響實際業(yè)務運營，造成了很不好的影響。

因為在測試環(huán)境、仿真環(huán)境銀行接口不校驗，所以也沒法提前暴露這些問題，以至于就因為中英文字符就阻斷了流程。

這個錯誤實在是有點意外，但直接導致了生產環(huán)境阻斷，所以說，我們產品被批評也是情理之中。

當時我們解決這個問題之后，便開始進行接下來的工作，我也沒有細想，沒想到啊，第二個客戶在開戶時，“經營地址”這個字段同樣是因為包含英文字符，第二次在生產環(huán)境阻斷。

鏡同學當時就被拉去祭旗了，而且，用的是銼刀。

事后，鏡同學仔仔細細地復盤了一下：

1）接口數(shù)據(jù)對接時，一定要將字段規(guī)則確定清楚、準確。

確定清晰的字段規(guī)則是產品經理的本質工作，這一點我們確實也做了，在PRD里頁面元素描述時也有所體現(xiàn)。

但我們產品經理是有責任的，責任在于沒有和第三方技術確認字段規(guī)則，因為對方接口文檔不夠詳細，沒有明確說不能支持英文字符。

↑-文檔里沒寫不支持英文，但應該確認

2）處理技術對接需求時，要查看接口文檔。

如果有條件，還是建議產品同學，在遇到對外接口對接的需求設計時，看一下需求文檔，重點看一下接口字段規(guī)則的定義。

同時，產品規(guī)則一定要滿足接口標準，所以，一定記得和第三方技術做溝通確認。

3）出現(xiàn)問題要有類比意識，同步核驗同類的產品規(guī)則。

企業(yè)名稱沒有做好字段限制，在出問題后，應該第一時間類比全局和思考，不僅要洞察問題的本質（劃重點：一個高階產品經理必備的隱性技能）。產品經理也一定更要有敏感意識（敏感意識，高級產品經理的首要技能。），我們最初并沒有意識到，只是排查到是這個字段規(guī)則有符號，就只解決了這一個字段。

結果在“經營地址”這個字段上，又出現(xiàn)了同樣問題，同樣也是包括英文符號，導致又線上阻斷，我們特別被動，客戶體驗極差，業(yè)務受連累，顯得我們產品設計不夠專業(yè)，項目的過程管理也不夠精細。

4）組織溝通解決時，要形成書面記錄。

鏡同學當天下午緊急組織了溝通對接會，組織我們技術人員同第三方人員召開視頻會議，重新梳理了所有接口對接的字段規(guī)則。

這里提醒下，會議溝通前，產品要將需要溝通的問題，比如，字段規(guī)則提前羅列清楚，等待對方確認，方便高效溝通。

同時，如果有和第三方對接的功能設計，產品經理牢記一定要達成共識，形成書面成果，避免溝通偏差。

5）風險識別后，通知相關方。

在這個功能修復后，其實無法在仿真環(huán)境測試，必須在生產環(huán)境才可以測試，這個屬于風險點，意味著，生產環(huán)境仍有可能存在問題。

這是因為銀行測試環(huán)境接口不開放，屬于技術限制，可以理解，但產品經理更應該注意的是，要識別到這是一個風險，記得提前給相關方發(fā)送郵件，尤其運營人員，說明風險點和應對方案，抄送給所有需要的人，也便于協(xié)同應對。

這次暴露出來的問題，讓鏡同學還是深有觸動，更加意識到基礎產品設計不做詳盡和徹底，抱有僥幸心理，則大概率就會存在墨菲定律。

出現(xiàn)問題，正確的應對態(tài)度，首先應該是解決問題。比如，我們應該及時組織溝通會；其次應該是分析原因，找到根本之法，比如，我們如果意識到是字段規(guī)則設定不一致的問題，就會全局梳理，而不會等到第二次暴雷；最后，一定要有敏感思維，吸收教訓，轉化為成長經驗。

其實，錯誤本身也是發(fā)現(xiàn)真理的加速器，每個產品同學在日常工作中，不可避免的會遇到各種產品錯誤或者產品事故，重要的是如何應對。

而將錯誤轉化為成長經驗，這可能才是正確的“背鍋”姿勢。

#專欄作家#

產品大峽谷，公眾號：產品大峽谷，人人都是產品經理專欄作家。七年B端產品經理，供應鏈物流與金融領域，擅長需求設計、業(yè)務指導、商業(yè)觀察等。

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