編輯導(dǎo)讀：身為產(chǎn)品經(jīng)理，不單單要有畫原型的能力，還要有用戶思維。同理心、場景感、共情力是構(gòu)筑用戶思維的重要因素。本文作者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，對此展開分析，希望對你有幫助。

之前寫過一篇文章《中臺產(chǎn)品經(jīng)理的“廣義用戶思維”》，里面講到作為中臺產(chǎn)品經(jīng)理，如何在項(xiàng)目不同階段get到不同用戶和需求。

在文中，我提到了一個(gè)觀點(diǎn)：洞察需求要有用戶思維，而同理心就是鍛煉用戶思維的法寶（片段如下圖）：

其實(shí)，跟“同理心”關(guān)聯(lián)比較大的還有另外兩個(gè)詞匯：“場景感”、“共情力”，它們都跟洞察用戶需求息息相關(guān)。

今天呢，我就嘗試闡述下我自己理解的這三者的一些觀點(diǎn)。

先說我自己的觀點(diǎn)：

• 同理心：能夠換位思考，轉(zhuǎn)換為用戶視角，能以用戶的利益立場看待問題；
• 場景感：能夠想象出用戶在使用產(chǎn)品場景下的畫面感，并可以根據(jù)時(shí)間進(jìn)行推演（向前向后）；
• 共情力：能夠體會(huì)用戶在不同場景下使用產(chǎn)品的感受，并對其感同身受；

這三者之間，從同理心-場景感-共情力，層層包含，依次遞進(jìn)。

純講概念，大家不一定能理解。今天我用自己平時(shí)收集到的小案例給大家來做下拆解，讓大家看下在洞察用戶真正需求上，它們是如何發(fā)揮作用的。

一、幾個(gè)案例及解析

以下案例，大部分都是我自己的經(jīng)歷，或者是看到的比較有感觸的事情~

1.和府撈面家的免費(fèi)續(xù)面

園區(qū)里面有一家“和府撈面”，因?yàn)槲医?jīng)常去吃，被同事調(diào)侃我是他家股東。哈哈，真實(shí)原因是因?yàn)楸狈饺吮容^喜歡吃面食，再加上真的是距離辦公樓最近吃飯的地方。

他家面的份量確實(shí)不太多，對我飯量一般的人，只能算是剛剛好。有時(shí)候比較餓的時(shí)候，感覺會(huì)吃不飽，尤其是拌面類產(chǎn)品。

不過，和府家有個(gè)服務(wù)很好，就是可以“免費(fèi)續(xù)面”。

到這里，大家可能會(huì)覺得這不挺好的，直接來份續(xù)面不就解決問題了么？

但是實(shí)際上，在過去2年多的時(shí)間內(nèi)，我在一個(gè)人就餐情況下，只續(xù)面了1次。

首先，和府肯定是想真心讓顧客吃飽的，很多時(shí)候還會(huì)提醒你是否要續(xù)面，肯定不會(huì)是一個(gè)噱頭。那原因究竟出現(xiàn)在哪里？

接下來，我以我自己作為“用戶”的身份，來說下原因：

① 續(xù)面，給的份量真的是有點(diǎn)多，點(diǎn)一份續(xù)面我只能吃下1/3，而剩余的就會(huì)被浪費(fèi)，所以我心理就會(huì)有負(fù)擔(dān)；

② 一個(gè)人就餐情況下，這個(gè)續(xù)面的碗跟自己點(diǎn)餐的碗一樣大，兩個(gè)碗放一塊，自己的飯量可能會(huì)引人側(cè)目；

當(dāng)然，多人就餐的情況下，續(xù)面我覺得就會(huì)非常合適，沒有上述的這些顧忌。

以上案例中，如果和府能夠觀察或感受（同理心）到用戶在一個(gè)人用餐時(shí)候（場景感）的心理負(fù)擔(dān)（共情力），我想他可能會(huì)這么做：

——續(xù)面變?yōu)椤吧倭俊薄ⅰ鞍敕荨?、“?biāo)準(zhǔn)份”不同檔位可選，且匹配以不同碗的大小——

免費(fèi)續(xù)面這個(gè)舉措是用戶第一的導(dǎo)向，但能否能讓用戶真正感受到，得需要很多產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

2. 喜家德餃子店的碗碟

同樣還是園區(qū)內(nèi)，在和府家的正上方有一家“喜家德餃子”。嗯，這家我也經(jīng)常去，當(dāng)然還是因?yàn)楸狈饺吮容^喜歡吃面食。

吃餃子呢，一般會(huì)需要蘸料和餃子湯，而這兩樣都需要碗碟來盛。

我發(fā)現(xiàn)他家的碗碟有個(gè)細(xì)節(jié)特別好，就是會(huì)有一個(gè)方向的邊沿兒寬一些，如下圖：

為何我說這個(gè)細(xì)節(jié)非常好呢？

回想下你平時(shí)就餐，服務(wù)員上菜時(shí)候，是不是一般都會(huì)這樣拿碗和盤子，如下圖：

這樣的拿法，對大一些的碗或盤子還湊合，如果你喝湯用勺子而不是就著碗邊沿兒的話。

但是對小的碗碟，如蘸料和餃子湯的容器，就會(huì)變得不一樣了，因?yàn)槿萜餍『蜏\，服務(wù)員的手指大概率就能觸碰到內(nèi)壁和底部（場景感）了。試想下，如果你用餐時(shí)候，能夠聯(lián)想得到，心里是不是有點(diǎn)不得勁兒（共情力）。

喜家德他家的碗碟，增加了一個(gè)邊沿兒（同理心），所以無論是服務(wù)員還是顧客自己，都會(huì)按照“引導(dǎo)”用手指捏這一個(gè)地方（場景感），顧客內(nèi)心覺得就挺衛(wèi)生的（共情力）。

他家還有不少細(xì)節(jié)做得挺好的。例如進(jìn)門會(huì)給獨(dú)立裝消毒濕巾、碗筷碟子透明消毒柜、服務(wù)員給筷子會(huì)用餐巾紙卷起來給你等等。

我想，喜家德肯定是會(huì)有專門的人，來發(fā)現(xiàn)用戶的這些“小痛點(diǎn)”，然后用同理心-場景感-共情力，產(chǎn)生了這一個(gè)個(gè)暖心的產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

3. 企業(yè)微信群里發(fā)文檔

前一周左右，部門有個(gè)培訓(xùn)，有些童鞋沒能參與，在群里想要下培訓(xùn)的PPT。

講師童鞋，直接就把267M的原版的PPT文件直接發(fā)到了200人大群。

我看到之后，趕快提醒撤回，并且建議轉(zhuǎn)為在線文檔。

為什么不建議這么做？可能對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識有一些了解的童鞋，馬上就能反應(yīng)過來什么原因。

這么大的文件，這么多人的并發(fā)下載（場景感），大概率會(huì)影響辦公室的網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致其他人網(wǎng)絡(luò)緩慢影響工作（共情力）。

在這個(gè)場景下，這個(gè)“用戶”隱藏的比較深，不容易被洞察到，因?yàn)樾枰恍I(yè)知識。

但是換個(gè)維度，企微或網(wǎng)管，是否可以圍繞這個(gè)場景做一些限制舉措（同理心），如果可以的話。PS：自己也是非專業(yè)，只是提個(gè)思路。

4. 我給孩子準(zhǔn)備學(xué)校用的東西

以上圖中的2個(gè)場景，是我自己做的兩個(gè)事情：

第一個(gè)圖的內(nèi)容是：

孩子上學(xué)用的新書，為了防止弄破，我老婆給其包了稍微硬質(zhì)的塑料封皮。

然后，我去翻了的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)每個(gè)角的地方（同理心），非常尖銳，如果不慎就有可能會(huì)劃破小孩自己或其他人手指（場景感），可能造成不必要的傷害（共情力）。所以我就用剪刀一個(gè)個(gè)把它剪成了鈍角。

第二個(gè)圖的內(nèi)容是：

孩子學(xué)校要求每個(gè)學(xué)生帶個(gè)礦泉水瓶子的底和瓶頸，好像要做種植的小實(shí)驗(yàn)。

我自己用剪刀完成了對應(yīng)的操作。剪完時(shí)候，習(xí)慣性的發(fā)現(xiàn)（同理心），剪過的邊沿兒處非常鋒利，極容易割破手指（場景感），帶來不必要的受傷（共情力）。所以我就用打火機(jī)把這些邊沿兒燒成了圓潤的樣子。

二、如何鍛煉這3種能力

類似的案例，還有很多，幾乎發(fā)生在工作生活的方方面面，如果你細(xì)心去觀察的話。

這三種能力組合起來，面對生活和工作中的各種“產(chǎn)品需求”，都可以發(fā)揮非常大的作用。

有人可能會(huì)有疑問，這些案例好像解決的都是一些小事情啊，對我們做大的產(chǎn)品能有用么？

這里我可以負(fù)責(zé)任的告訴大家：當(dāng)然有用。

產(chǎn)品都是由一個(gè)個(gè)功能需求組成的，而每個(gè)功能需求對應(yīng)的都是一個(gè)個(gè)用戶場景，只有這一個(gè)個(gè)需求被更好滿足，才能最終讓用戶感受到成功的產(chǎn)品。

前幾天，讀了一本書，看到一家名叫美捷步（Zappos）公司的案例，這家公司對用戶需求的洞察真可謂是極致，當(dāng)然也做到了極致。

列舉幾個(gè)，大家感受下：

① 每一位顧客在美捷步購買一雙鞋子，會(huì)收到3雙一模一樣（尺碼大中小）的鞋子，顧客可以在試穿之后，保留最合適的一雙，其他兩雙退回來，且免郵費(fèi)！

② 顧客在365天內(nèi)，如果你對鞋子有任何不滿意，你都可以無條件退換，同樣免郵費(fèi)。

③ 變態(tài)的客服：假如你在美捷步找不到自己想要的鞋，客服會(huì)至少為你提供3個(gè)同類網(wǎng)站（甚至包括競爭對手），讓你找到自己想要的鞋子。

正在由于這一個(gè)個(gè)用戶需求的極致滿足，致使這家公司在2012年，被亞馬遜以12億美元收購了，一舉刷新電子商務(wù)企業(yè)收購史上最高收購額的紀(jì)錄！

那既然這幾個(gè)能力這么有用，那如何才能擁有呢？

別急，我來告訴你。

1. 同理心

這三個(gè)能力之中，最重要的當(dāng)屬“同理心”了，因?yàn)樗瞧瘘c(diǎn)，也只有做到了換位思考，你才可以往下細(xì)的了解和感受。

要想具備“同理心”，必須從源動(dòng)力入手，我對其做了兩種分類：

1）內(nèi)在：善良/愛心

有一類人，無論做什么事情都很為別人著想，注意別人的感受。善良是他/她們的秉性。

另一類人，也是大部分人，他們對自己的親人好友，做任何事情，肯定比其他“用戶”要上心得多。

而我們需要的“同理心”，如果靠內(nèi)在，大概率可能改善有限。畢竟一個(gè)人一方面不容易改變秉性，另一方面也不能把所有“用戶”都能當(dāng)做親人來對待啊~

所以，唯一一條路可走的，就是改變觀念。

2）觀念：高級的利己=利他

可能會(huì)有人問，這個(gè)利他，不還是讓我把其他“用戶”當(dāng)做親人嘛~

不，之所以叫做觀念改變，就是需要我們心態(tài)上把利他換算成利己，只有利益跟自己相關(guān)，大家才能切身為用戶著想。

更多人之所以不會(huì)把利他輕易轉(zhuǎn)變?yōu)槭抢?，其?shí)更多是因?yàn)榇蠹叶贾匾暥唐谑找?，而不容易看見縹緲的長期收益。

這里，我分享下我自己底層的東西，供大家參考。

我的人生觀、價(jià)值觀：《能量守恒定律》：① 做增值的東西，自己才能增值；付出與回報(bào)在足夠長時(shí)間線上是成正比的；② 成長是歷練，是一次次蛻變的過程，痛苦但是增值的事；③自己的成長可以增值，而樂于分享、幫助他人這些付出，你最終能獲得他人能量的反饋，才是增值渠道；每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀、人生觀，我覺得應(yīng)該都能找到一個(gè)支撐項(xiàng)，將利他利己在長期上做一個(gè)轉(zhuǎn)換。

2. 場景感

當(dāng)具備了同理心之后，場景感我覺得就容易多了。它更多其實(shí)是想象力、觀察力、邏輯思維能力。

這個(gè)我覺得其實(shí)最簡單的辦法，就是在平面上畫出來（推薦紙/白板，這是我日常做的最多的事情），這樣可以讓大腦更專注于更重要信息處理，而不是一直在反復(fù)補(bǔ)充畫面和細(xì)節(jié)。

后續(xù)會(huì)單獨(dú)寫一篇文章來講解《場景還原能力》來詳細(xì)介紹，這里不再展開。

03?共情力

有了同理心用戶視角，你可以較容易把場景給還原出來，但是這時(shí)候你的畫面中那個(gè)“用戶”還不是你自己。因?yàn)樗@時(shí)候才是場景內(nèi)的一個(gè)角色而已。

這時(shí)候需要做的就是，把自己再次代入到這個(gè)場景畫面中，讓用戶開始活動(dòng)起來，沿著時(shí)間線，對可能做的每一個(gè)動(dòng)作結(jié)果進(jìn)行感受，看看自己的喜怒哀樂，并記錄下來。

這個(gè)就是共情力鍛煉。

三、怎么運(yùn)用這些能力

有人想，這三個(gè)能力概念，怎么鍛煉也都知曉了。那我是不是可以做一些牛的產(chǎn)品了？

我的想法是：別著急，也急不來，可以先從這些事情做起。

1、開會(huì)能不能提前幾分鐘，把會(huì)議室的設(shè)備調(diào)試好？能不能提前把會(huì)議的資料發(fā)給大家？

2、項(xiàng)目排期出現(xiàn)變化的時(shí)候，能不能知會(huì)到所有相關(guān)方？

3、你如果站在電梯/地鐵門口，如果后邊有人要下，能不能每次主動(dòng)一些先出去再進(jìn)來？

4、給別人承諾的事情，不要一而再再而三沒有兌現(xiàn)？

5、別人IM上發(fā)的消息，可不可以不要已讀未回？

6、一個(gè)一直打燈變道的司機(jī)或沒有紅綠燈的路口，你能不能第一個(gè)停下來讓一讓等一等？

7、需要排隊(duì)的時(shí)候，不要想著插隊(duì)？

8、給別人講一件事的事情，能不能很容易把背景交代清楚？

9、做一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，能不能不要只管RD，不管FE、QA？

10、考慮一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，可不可以把客服的場景考慮進(jìn)去？

……

從小事兒做起，先鍛煉自己的同理心、場景感、共情力，慢慢你就能把一個(gè)個(gè)事情做到閉環(huán)，做到別人心中的靠譜。PS：后續(xù)，我也會(huì)展開寫一些更多關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大小不同顆粒度的案例。

產(chǎn)品，就是解決一個(gè)問題；產(chǎn)品經(jīng)理，就是解決問題并創(chuàng)造價(jià)值的人。

產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該具備這三個(gè)能力。

也許過去，有些人可能沒有這個(gè)意識，也許有些人被環(huán)境所擾有心無力。

但我想說，產(chǎn)品經(jīng)理，你需要做到用戶第一，也只有你最容易做到。

與君共勉~

作者：減形簡遠(yuǎn)，微信公眾號：產(chǎn)品雜談（life_pm）

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