在上一篇《如何做好新項目的需求調研？》的需求調研維度分析里面， 最核心的調研維度是項目業(yè)務的調研。本篇就從這個維度，來把項目業(yè)務調研的開展做詳細講述。

談到業(yè)務調研， 其核心自然是圍繞著“流程、角色、任務”三個要素來開展的， ?但要從哪些方面來開展具體的調研，我們舉一個“食材配送B2B商城”的案例來進行說明。

這幾年食材配送平臺很火，比較有名的如“美菜”、“鏈農”、”小農女”等，當然倒下的也不少，我們且不談這個商業(yè)模式，只講這塊的業(yè)務調研是如何開展的。

項目的大致背景：需求方依托于附近的省一級農貿批發(fā)市場，開展食材配送服務，主要針對企事業(yè)單位食堂，中小學食堂的配菜業(yè)務，特點是單一訂單價高、食材種類多，客戶群穩(wěn)定，20~30個客戶，年流水在3000萬以上；擬上線一個B2B食材配送平臺，把業(yè)務搬到線上。

調研的第一步，梳理業(yè)務流程，大致的業(yè)務流程如下：

? ? ?接單——>拆單——>聚單——>分單——>采購———>分揀——>配送——>簽收——>對賬

這里我們不對整個業(yè)務流程來講解，實際工作中，業(yè)務流程會比這個更復雜，我們本節(jié)的核心是對流程中某個具體業(yè)務節(jié)點來進行梳理；

基于此，我們以“接單”這個業(yè)務節(jié)點來看看業(yè)務調研是如何開展的：

第一步：要把接單節(jié)點工作包含的具體內容了解清楚

很自然，我們調研問題會圍繞：

1. 誰來做接單的工作，他/她對應的崗位是什么，歸屬的部門等；
2. 接單這個工作，具體要處理的內容是什么，查看訂單、核實訂單內容、以及反饋什么東西；
3. 以何種方式來接單，具體的操作步驟是怎樣的？
4. 相關的輸入、輸出的表單信息；
5. 下一環(huán)節(jié)是什么，傳遞給誰等。

這個很容易想到，我們要了解一個業(yè)務，肯定首先從這個業(yè)務具體做什么、怎么做來了解；

第二步：我們需要了解接單這個工作的業(yè)務量的大小

了解的業(yè)務量，是為我們來評估系統(tǒng)的處理性能來做準備的，針對這個案例，需要了解的基本信息有：

1. 目前接單這個工作有多少人在處理；、
2. 每天什么時間段為接單處理時間；
3. 每一單的處理時限是多久，平靜值，最大、最小值等；
4. 那個時間點為高峰期，高峰期的業(yè)務量是多少？

還有更多的細節(jié)需要去挖掘，但要點就是圍繞著上面來開展的；

第三步：?節(jié)點的工作標準和規(guī)則

很多的節(jié)點工作有依托的行業(yè)標準，同時有相應的處理規(guī)則、或者是固定的公式，這些梳理出來，就是我們程序中涉及的算法相關的內容，

它需要我們了解的基本信息包括：

1. 接單操作是按照某個規(guī)則自動接單，還是手動的人工接單；
2. 接單處理過程中需要遵循的業(yè)務規(guī)則；
3. 多個接單員之間，訂單分配規(guī)則是怎樣的， 按地域、按時間，忙閑程度等。

這個方面調研的關鍵，是把處理規(guī)則和標準梳理出來，當然、線下處理規(guī)則當變成程序算法時，需要更加嚴謹，以及必需的優(yōu)化處理；

第四步：節(jié)點業(yè)務的異常情況處理

前面了解的都是正常的業(yè)務情況下的處理，那么存在哪些可能出現(xiàn)的異常，對應的異常該如何進行處理，這個在調研中往往容易忽略，卻可能給開發(fā)工作留下很多的坑；

針對這個案例，需了解的異常信息包括：

1. 接單工作中是否存在超時、改單、退單、補單等情況；
2. 當出現(xiàn)異常時，涉及處理的部門和人員都有哪些？
3. 每一個異常情況下，處理的步驟是怎樣的？

這些細節(jié)的了解，對于把業(yè)務流程中異常了解清楚非常關鍵；

第五步：?節(jié)點的業(yè)務場景特征細節(jié)

前面從業(yè)務節(jié)點的基本內容、規(guī)則、業(yè)務量、異常情況都了解清楚后，還需要針對節(jié)點的業(yè)務場景細節(jié)進行調研，恰恰是這些業(yè)務場景下的關鍵細節(jié)特征，決定了你在產品功能和交互細節(jié)設計時，是否很好滿足了用戶的需求；

針對這個案例，場景的業(yè)務細節(jié)需調研的有：

1. 客戶訂購的特征： 比如一些食堂，每周一、三、五的食譜基本是一致的；——那么如果有常購、訂單再次購買等設計，對于用戶的操作使用就非常方便；
2. 比如某些客戶習慣一次訂購一周，或者一個月的；——那么支持便捷的周期性訂制可能就是有需要的；
3. 比如某些客戶是有餐標的；——那么是不是需要考慮根據餐標來直接給出食材
4. 比如中小學食堂對于某些食材，雖沒有明文規(guī)定不能采購，但實質執(zhí)行中是有區(qū)分的；

當然，業(yè)務場景的細節(jié)并不是每個都需要滿足，梳理出來，是讓我們更好的了解用戶的使用特征，并幫助我們在需求分析時，對各場景下用戶的關注點來進行識別，并結合其使用頻次、對核心功能的支撐作用來決定功能的優(yōu)先級。

以上，只是以一個“接單”節(jié)來梳理的業(yè)務調研內容，并不能涵蓋所有的細節(jié)，但只要從這5個方面出發(fā)，逐一進行細化，以訪談、觀摩，資料收集、會議討論等多種方式來開展調研，是能有效確保我們的業(yè)務調研不走偏，并帶回充分有效的信息；

匯總以上的五個方面調研內容如下：（這個導圖可以直接在調研時作為參考）

這一節(jié)的內容就是這些，希望能對大家的調研工作開展有所幫助，也期待大家持續(xù)關注我們的連載內容。

系列文章

如何做好新項目的需求調研？

作者：貝克曼，一名產品老兵，十年以上的傳統(tǒng)行業(yè)、互聯(lián)網行業(yè)產品工作經歷，專注于產品分析和產品設計環(huán)節(jié)；我正在整理產品基本功的修煉專題，從工作中的實際案例出發(fā)，用連載的方式來呈現(xiàn)，歡迎大家關注。

本文由 @貝克曼 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載