用戶訪談對于一個產品來說是至關重要的，因為產品團隊在考慮問題的時候角度一般會比較專業(yè)化，這種思維定勢或多或少會對問題的理解產生偏差。而且如果缺乏批判性思維，這個過程中可能會受到個人的主觀看法的影響，無法準確理解用戶的感受。所以無論是對于需求的挖掘，還是對于產品的設計迭代，用戶訪談這個環(huán)節(jié)都是必不可少的。

本文分三部分介紹了用戶訪談。分別是進行用戶訪談之前應該注意什么？進行用戶訪談時應該注意什么?如何避免引導受訪者？

一、進行用戶訪談之前需要注意什么？

1.明確訪談要達到的目標。訪談可以分為兩種，一是針對特定的問題進行訪談；二是發(fā)散性訪談，在談話中逐漸和用戶一起探討，說出重要的優(yōu)點或者缺點，發(fā)現問題。無論怎么樣，在這之前，你要把將要進行訪談的內容和你的問題列出來在一張紙上，并且保證有足夠的條理性和邏輯性，這樣才能夠達到你訪談想要的目標。在這之外，你也應該做好應對用戶可能談到這條邏輯主線之外開放性問題的準備。將具有啟發(fā)意義的話題及時記錄下來并在必要的時候將用戶帶回問題主線。

2.盡量面對面地進行訪談。一次有效的訪談不止是從談話獲取信息那么簡單。正所謂察言觀色，評估一個問題還應該考慮到談話者的姿態(tài)如何。而且面對面訪談能夠使談話者經歷更為集中，回饋質量更高。

3.選擇中立場所。如果邀請談話者來公司或者辦公室進行訪談，會使談話更像是一次宣傳銷售，最好的地點是咖啡廳或者休閑室。最好避免錄音。

4.對訪談者進行用戶細分，就像建立用戶畫像一樣。決定你是否能達到訪談目的的一個最重要因素就是受訪者是否合適。你的受訪者首先應當是當前產品的使用者或者當前問題的參與者，并且在這些人當中，你最好去繼續(xù)了解一下其個人信息并獲悉其所代表的細分市場，綜合這些信息對他的回答進行甄別。

二、進行用戶訪談時需要注意的有哪些？

1.簡單地為用戶透露一下接下來將要談到的內容和你要問的問題，強調訪談的目的，使受訪者保持良好的心態(tài)并為接下來的談話進行潛意識的思考，就像學校語文考試剛發(fā)下來試卷會先去瀏覽一下最后的作文題目一樣。

2.盡量讓用戶以講故事的方式來回答你的問題。用戶只是產品的使用者，他們無法從專業(yè)的角度去回到你的問題。最好的方法就是讓用戶以講故事的形式將在使用產品中遇到的問題和他們的需求說出來。如此一來，作為產品經理你可以了解產品的具體細節(jié)使用情景，對問題有更深刻的理解和把握，這樣的經歷對以后的工作中從用戶角度考慮問題也大有裨益。

3.讓受訪者對已有的或者挖掘出來的問題進行排序。整理一下你提出的或者通過你們一塊挖掘出來的問題并講述給他。讓受訪者對這些問題進行重要度排序，都說對于產品經理最困難最重要的事情是對于功能優(yōu)先級的排列，這也是你后期和團隊討論問題重要度的依據之一。

4.讓受訪者試著說出問題的解決方案。按重要程度將問題排出次序后，我們可以要求受訪者給出他們認為可行的解決辦法。讓他們暢所欲言，在這個過程中你要時時記錄并表示贊許或者微笑點頭即使你并不贊同。盡管用戶提出的解決方案多數并不現實，但是我們還是需要這些記錄的作用有兩點，一是為我們后期的執(zhí)行方案提供參考。二是可以通過他們提出的解決方案來猜測受訪者的潛在動機。比如一個中年人提出鑰匙串功能方案設計的潛在動機是獨立生活，我們就可以在之后的設計方案中加入體現獨立生活的因素。

三、如何避免引導受訪者？

1.不表明自己的意圖。我們很擅長揣測別人想要聽我們說些什么。受訪者會下意識地去猜測你希望他說些什么，并從蛛絲馬跡中得到暗示。比如帶有明顯傾向性的措辭，例如“你是否覺得這個功能非常棒…”就是這樣一種暗示。這會導致默許偏差的形成，受訪者會試圖認同積極的陳述。我們的問題之中應該避免一些主觀的詞匯。

2.在特定問題訪談剛開始的時候不要直入主題。在這之前適當提一些開放性問題，等待用戶在各個方面給出自己的答案，然后再逐漸進入問題，會減少對后面談話內容的暗示。

3.將你自己巧妙地隱藏起來。首先我們不應該過多地透露出自己的信息，比如你的個人喜好和你的職位等等，把談話機會留給受訪者。在訪談過程中盡量保持平靜，不要出現太多不必要的表情和動作對訪談結果產生影響。

4.打破砂鍋問到底。在訪談的過程中針對一個話題我們可以連續(xù)地詢問對方為什么給出這樣的答案，讓受訪者解釋他們?yōu)槭裁磿龀鲞@樣的回答。你得到的答案往往會讓你覺得前后不一致或者自相矛盾。這是一件好事，能夠幫助了解到人們實際的做法和嘴里的理由之間的差距。受訪者給出的各種理由遠沒有真實的想法和動機那么有趣。

總結

將天生的直覺轉化為有根據的預測是定性指標的現實意義。而一次成功的用戶訪談是極不容易的，也是最容易造假的，因為用戶訪談所確定的一定是主觀的內容，它是對事物的定性。缺乏批判性思維的人很容易使自己的想法想入為主，而受訪者也喜歡贊同你的觀點，在相互影響之下達成錯誤的一致。我們在這個過程中應該既能與受訪者感同身受，又能盡量保持客觀公正，尋找與受訪者的共通之處，做一名坦誠的聆聽者。同時也應該有一套科學的訪談方法指導我們的談話進程，才能保證用戶訪談的有效性。做好用戶訪談，使我們了解用戶最常用最重要的手段之一，以用戶體驗為中心的產品設計理念不只是掛在嘴邊，必須在需求收集和問題驗證時做到一絲不茍才能做出用戶真正喜歡的產品。

作者：小姜文藝貓，粉粉日記產品經理，精益創(chuàng)業(yè)研究者，致力于用戶體驗、用戶需求挖掘。

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