其實我一直不懂互聯(lián)網(wǎng)圈很多人心中的那個“產(chǎn)品夢”，有時候我甚至覺得自己對于騰訊最提倡的的“產(chǎn)品思維”這四個字也是懵逼的。 然而當(dāng)我不斷比較我與同事所服務(wù)產(chǎn)品的差異（我：騰訊云、廣點通、開放平臺；同事們：手機(jī)QQ，QQ空間，全民K歌等），我才意識到，其實這只是因為我一直在從事TO B產(chǎn)品研究導(dǎo)致的。

眾所周知手機(jī)QQ是TO C產(chǎn)品，而騰訊云、廣點通這類產(chǎn)品一直是被認(rèn)為是TO B（商業(yè)）產(chǎn)品。而我一直不理解“產(chǎn)品思維”的原因在于，本質(zhì)是TO B產(chǎn)品其實更重要的并不是產(chǎn)品思維，而是服務(wù)思維。

做TO C 產(chǎn)品，就像是搭積木，做TO B產(chǎn)品，更像是串鏈條。你可以將注意力聚集在20%的核心功能上，抽掉其他一些“不具承重能力”的積木，“產(chǎn)品大廈”依然在那。然而，鏈條的一個任何環(huán)節(jié)斷了，這個產(chǎn)品就無法繼續(xù)快速運轉(zhuǎn)了。

這就決定了，TO C 產(chǎn)品可以先上核心功能，然后以快速迭代的方式，“散點”式完善產(chǎn)品設(shè)計。就像手機(jī)QQ滿足了社交這樣的核心需求，但不斷延伸，延伸到了支付、閱讀等；而TO B產(chǎn)品，一開始就要具備大局觀，考察整個的用戶需求鏈條，這需要的是對行業(yè)、市場、用戶不斷地親自深入理解。

舉個例子，如下是TO C產(chǎn)品QQ會員功能的五大設(shè)計方向（非真實），如果“尊貴”是需要被滿足的最核心需求，那么像“便利”“社交”這兩個需求引出的功能可以慢慢加，慢慢優(yōu)化，甚至不做也可以。

而TO B產(chǎn)品，商業(yè)產(chǎn)品是典型的服務(wù)行業(yè)，做服務(wù)才是商業(yè)產(chǎn)品賺錢的根本。 客戶體驗(對應(yīng)用戶體驗)要具備服務(wù)業(yè)的特性。客戶的體驗來源于服務(wù)的完備。所以商業(yè)產(chǎn)品要重視基礎(chǔ)服務(wù)鏈條的提前布局。而商業(yè)產(chǎn)品的生態(tài)鏈條比較長，更加凸顯了提前布局的重要性，任何一環(huán)的缺失都可能讓業(yè)務(wù)陷入困境。

TO B 產(chǎn)品的鏈條從哪里來？我再舉個廣點通的例子，找?guī)讉€大家容易理解的環(huán)節(jié)簡單說明一下。

來騰訊廣點通，肯定看重的是流量的精準(zhǔn)變現(xiàn)。但實際上有很多環(huán)節(jié)決定了這個“精準(zhǔn)變現(xiàn)”，決定了用戶的體驗，包括但不限于：

1. 制作廣告素材：不會的人怎么辦？——提供一個說明文檔，還是提供一個論壇？是提供一個素材超市，還是提供一個素材交易市場？或許這幾點都是要做的。
2. 選擇定向人群：不會選怎么辦？他們是不是想聽課，是PPT課程，還是視頻課程，還是當(dāng)面的小班交流？或許這幾點都是要做的。
3. 廣告上線之后：他們要匯報分析數(shù)據(jù)，要調(diào)整優(yōu)化廣告等。如何匯報分析數(shù)據(jù)呢？這個真的要深入理解廣告主們的具體行為需求了。如何調(diào)整呢？可以提供給他們優(yōu)化廣告的工具，也可以提高優(yōu)化廣告的第三方市場，還是讓他們自學(xué)？

如果某個鏈斷了會發(fā)生什么？我想再舉一個云服務(wù)的簡單例子，用云服務(wù)的一個鏈條和丟“環(huán)”的結(jié)果來說明。下圖是DNSPOD的域名解析量變化：

據(jù)使用域名的最終目的和過程中的角色來推導(dǎo)的產(chǎn)品鏈條。大家可以看出，鏈條上的四個環(huán)缺一不可。

而各平臺鏈條的表現(xiàn)如下（圓形滿則代表強(qiáng)），可以看出萬網(wǎng)最先補齊了所有關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)（這里的環(huán)節(jié)你也可以理解為我們通常所說的產(chǎn)品）。

TO C和TO B 產(chǎn)品的不同，對我們騰訊人來說，首先要厘清“以用戶體驗價值為依歸”中“用戶體驗”這四個字的內(nèi)涵。

TO C產(chǎn)品經(jīng)常提起的那個交互類的體驗，在我眼里，對TO B 產(chǎn)品而言，那只是一個狹義的用戶體驗定義。 TO C產(chǎn)品常常圍繞一個需求深挖，做到最強(qiáng)閉環(huán)，做到最極致交互，做到最有趣玩法；而TO B產(chǎn)品看重但不過多強(qiáng)調(diào)平臺體驗(純用戶體驗)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗和效果價值。用戶產(chǎn)品體驗不是商業(yè)產(chǎn)品的核心體驗，只是做得好，錦上添花而已。TO B產(chǎn)品的核心體驗不是簡單一個功能或一個界面做的好就能解決的。

TO B產(chǎn)品成功的關(guān)鍵是：

1. 看準(zhǔn)服務(wù)鏈條上的每個必要的環(huán)
2. 做好環(huán)與環(huán)之間的潤滑（這個其實才是TO B產(chǎn)品達(dá)到優(yōu)秀的高門檻）

如果還是不太理解，那么請在做TO B 產(chǎn)品的時候，讓“服務(wù)”這個詞，在我們大腦里，一直引領(lǐng)著“產(chǎn)品”兩個字。拋去自我，專注地做好服務(wù)，你不會錯的。而我一直在努力思考，在很多人眼里騰訊缺乏的TO B基因，是否與“產(chǎn)品思維”有關(guān)系。

在我眼里，很多人理解 TO B 是對企業(yè)的產(chǎn)品。但其實任何TO B 產(chǎn)品都有大量的個人用戶，例如騰訊云有一半以上的用戶都是個人，廣點通也有大量的個人賣家用戶。 所以區(qū)分 TO B和TO C產(chǎn)品的關(guān)鍵一定不是對企業(yè)還是對個人。

那么TO B 產(chǎn)品與TO C 產(chǎn)品到底有什么不同？兩者關(guān)鍵的差異在于，是否能夠被客戶普遍地需要，幫助他們做自己的生意，服務(wù)他們的客戶。而個人用戶當(dāng)然可以在任何時候跳過企業(yè)這個“中介”直接找上門了。

作者：楊杰；曾負(fù)責(zé)騰訊云、廣點通、開放平臺等產(chǎn)品，專注于TO B產(chǎn)品的用戶與市場研究，注重思考和總結(jié)不同產(chǎn)品打法及戰(zhàn)略方向。洞察力max，帥氣度max，江湖人稱楊老師?，F(xiàn)負(fù)責(zé)SNG市場研究工作。

來源：微信公眾號：騰訊大講堂

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