用戶體驗(yàn)系列04:跨產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的一致性
一家公司的產(chǎn)品可能有十幾個(gè),相互之間的差異化也可能會(huì)很明顯,但“求異存同”是必須的,因?yàn)椤巴钡牟糠旨词嵌喈a(chǎn)品發(fā)展的DNA,而要做到這一點(diǎn),確保信息的傳遞效率和正確性則是關(guān)鍵。
對(duì)于公司而言,也許在初創(chuàng)階段,會(huì)投入所有人力和財(cái)力研發(fā)一款產(chǎn)品,不過(guò)一旦公司發(fā)展起來(lái),基本上都會(huì)走上多產(chǎn)品發(fā)展的路線,產(chǎn)品經(jīng)理也由原來(lái)的一個(gè)或者沒(méi)有(領(lǐng)導(dǎo)兼任)變成了數(shù)個(gè)甚至數(shù)十個(gè)。多產(chǎn)品確實(shí)給公司發(fā)展促生了更多的機(jī)會(huì),但同時(shí)也帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn),其中一個(gè)挑戰(zhàn)就是用戶對(duì)多產(chǎn)品體驗(yàn)認(rèn)知的一致性問(wèn)題。
追求多產(chǎn)品之間的差異化固然重要,但其一致性的核心用戶體驗(yàn),更像是產(chǎn)品發(fā)展的DNA,決定著每個(gè)產(chǎn)品應(yīng)有的形態(tài)。一旦缺失了這個(gè)DNA,產(chǎn)品之間也就很容易變得孤立起來(lái),給用戶也會(huì)造成非常大的認(rèn)知困擾。遺憾的是,這種情況在現(xiàn)實(shí)中并不少見(jiàn),由于產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)師不是一個(gè)人,相互之間又缺少信息溝通,導(dǎo)致每個(gè)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品都沒(méi)什么關(guān)聯(lián)。這也是寫(xiě)本文的一個(gè)初衷,希望能給大家也給自己一些啟示。
核心體驗(yàn)?zāi)P?/strong>
要做到確保與其他產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的一致,產(chǎn)品經(jīng)理還是起著核心作用,因?yàn)樗粌H是信息的接受者,還是信息的創(chuàng)造者,同時(shí)也是信息的傳遞者。也正為這樣,產(chǎn)品經(jīng)理首先需要做好的就是弄清楚,公司產(chǎn)品的核心體驗(yàn)是什么?只有弄清楚了核心體驗(yàn),才能以此為基礎(chǔ)來(lái)規(guī)劃自己的產(chǎn)品。這里我整理了一個(gè)核心體驗(yàn)?zāi)P停鐖D所示:
正如模型中所列出的,核心體驗(yàn)是由理念、優(yōu)勢(shì)、氣質(zhì)三部分組成,下面進(jìn)行一一解釋。
理念
理念就是指公司以什么理念來(lái)做產(chǎn)品。例如我們都知道京東的價(jià)值觀是多、快、好、省。也正是基于這樣的核心理念,無(wú)論是PC版的京東,還是移動(dòng)版的京東,甚至是物流的設(shè)計(jì),都遵循了這樣的核心理念。
相信每一家公司,尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司,都會(huì)有這樣的核心理念,產(chǎn)品經(jīng)理要做到的就是理解它,并把它作為規(guī)劃產(chǎn)品的原點(diǎn)。
優(yōu)勢(shì)
關(guān)于優(yōu)勢(shì),《體驗(yàn)·度》這本書(shū)給了我很深的體會(huì)。書(shū)中提到,找到公司的核心優(yōu)勢(shì),對(duì)于產(chǎn)品的成敗至關(guān)重要。例如百度的核心優(yōu)勢(shì)在于搜索,所以百度所有的產(chǎn)品都特別強(qiáng)調(diào)突出搜索,這種突出絕不僅僅是一個(gè)搜索框,而是由搜索所衍生出來(lái)的一整套搜索用戶體驗(yàn)體系。再比如騰訊的核心優(yōu)勢(shì)在于社交,所以不管是日常用的微信,還是天天酷跑、王者榮耀等優(yōu)勢(shì),對(duì)社交的強(qiáng)化都做到極致。
也許我們產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有BAT那么明顯,但只要經(jīng)過(guò)不斷強(qiáng)化,總會(huì)有不錯(cuò)的結(jié)果。
氣質(zhì)
舉一個(gè)比較俗的例子,我們都說(shuō)這是一個(gè)看臉的時(shí)代,也許漂亮或帥氣會(huì)讓我們?nèi)プ非竽澄慌蚰猩?,但最終決定能否在一起的因素一定是精神層面的東西。而這種精神,回歸到產(chǎn)品上,指的就是產(chǎn)品所傳遞的品牌氣質(zhì)。以我們都熟知的蘋(píng)果為例,無(wú)論是iPhone、iPad,還是iMac、MacBook,甚至鼠標(biāo)、耳機(jī)等外設(shè)產(chǎn)品,無(wú)不像藝術(shù)品,透著統(tǒng)一的氣質(zhì)。但遺憾的是,蘋(píng)果產(chǎn)品所獨(dú)有的品牌氣質(zhì),隨著喬幫主的逝去也漸行漸遠(yuǎn),以至于現(xiàn)在蘋(píng)果每出一個(gè)新產(chǎn)品,都要被人們吐槽,這也充分說(shuō)明了品牌氣質(zhì)的重要性。
如何實(shí)踐?
了解了產(chǎn)品的核心體驗(yàn)?zāi)P停酉聛?lái)我們就要想如何實(shí)踐的問(wèn)題了,畢竟理論的最終目的是指導(dǎo)實(shí)踐。其實(shí)我們從具體的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中抽離出來(lái),反觀整個(gè)過(guò)程,會(huì)發(fā)現(xiàn)要確保用戶體驗(yàn)的一致性,信息互通及其一致性是關(guān)鍵。
這里所說(shuō)的信息可以分成內(nèi)部和外部?jī)刹糠帧?nèi)部更多強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中,相關(guān)用戶體驗(yàn)信息的互聯(lián)互通;而外部更多強(qiáng)調(diào)的是,產(chǎn)品上線以后,用戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知的信息的搜集與分析。
我們首先來(lái)看內(nèi)部部分,落實(shí)到具體的工作,我覺(jué)得可以包含以下四個(gè)方面:
體驗(yàn)規(guī)范貫穿始終
產(chǎn)品經(jīng)理無(wú)論到什么時(shí)候,都應(yīng)該對(duì)公司的用戶體驗(yàn)規(guī)范有非常清晰的認(rèn)知。做到熟知以后,產(chǎn)品經(jīng)理就可以以此規(guī)范為基礎(chǔ)開(kāi)展相關(guān)的工作,例如前期在規(guī)劃產(chǎn)品框架和核心流程時(shí),將規(guī)范考慮進(jìn)入;需求談?wù)撾A段,以此規(guī)范來(lái)探討,當(dāng)出現(xiàn)分歧時(shí),以此為標(biāo)準(zhǔn)制定解決方案;開(kāi)發(fā)及驗(yàn)收上線階段,以此為標(biāo)準(zhǔn)決定取舍。
高保真原型用起來(lái)
用戶體驗(yàn)層面的溝通,產(chǎn)品原型可以說(shuō)是最高效的輔助工具了,而這里所講的產(chǎn)品原型必須是包含完整交互的高保真的原型。除了交互功能,產(chǎn)品原型中還需要明晰產(chǎn)品布局、數(shù)據(jù)、色調(diào)等內(nèi)容。之所以這樣要求,就是要給參與溝通的人更為直觀的認(rèn)知,因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,產(chǎn)品的完整概念僅僅存在于產(chǎn)品經(jīng)理的腦中,其他人是不清楚的。
設(shè)計(jì)師深度參與
強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師深度參與的目的主要有兩個(gè):1.從專業(yè)角度出發(fā)提意見(jiàn)建議;2.溝通前置,避免返工風(fēng)險(xiǎn)。也正是基于這兩個(gè)目的,最好在需求評(píng)審階段,就能讓設(shè)計(jì)師參與其中,從專業(yè)的角度對(duì)用戶體驗(yàn)提出優(yōu)化建議。一般情況下,同一個(gè)設(shè)計(jì)師會(huì)負(fù)責(zé)不同的項(xiàng)目,對(duì)其他項(xiàng)目比較熟悉,這樣有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)與其他產(chǎn)品的差別。
說(shuō)到第二點(diǎn),我們常常會(huì)遭遇這樣的尷尬,當(dāng)我們拿到設(shè)計(jì)師提供的設(shè)計(jì)稿時(shí)發(fā)現(xiàn),會(huì)發(fā)現(xiàn)有些元素憑空消失了,而有些元素卻又憑空出現(xiàn)了。向設(shè)計(jì)師詢問(wèn)原因,他們可能會(huì)告訴你,那些去掉的元素會(huì)影響頁(yè)面的美觀度,而添加的元素則是有必要的。
這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生,多半是因?yàn)闇贤ú粫?,即設(shè)計(jì)師并沒(méi)有理解我們?yōu)槭裁匆@樣規(guī)劃。如果設(shè)計(jì)師很早就參與進(jìn)來(lái),將這些溝通提前,可以一定程度上避免后面的討論和返工。要知道,前期說(shuō)服設(shè)計(jì)師,和后期設(shè)計(jì)稿階段說(shuō)服設(shè)計(jì)師返工絕對(duì)不是一個(gè)概念。
標(biāo)識(shí)主品牌
標(biāo)識(shí)主品牌只是一個(gè)小細(xì)節(jié),就是說(shuō)我們所有的產(chǎn)品都應(yīng)該體現(xiàn)主品牌。例如我們?cè)诤芏喈a(chǎn)品的介紹中,都會(huì)看到“某某品牌下的某某產(chǎn)品”,或者產(chǎn)品logo前面放著主品牌的logo。雖然是一個(gè)小細(xì)節(jié),但作用是非常大的。當(dāng)用戶看到這些信息時(shí),會(huì)不自然地把對(duì)主品牌的某些認(rèn)知與這個(gè)產(chǎn)品上聯(lián)系起來(lái),更容易接受并使用產(chǎn)品。
不過(guò)這也是一把雙刃劍,主品牌標(biāo)識(shí)雖然有利于品牌認(rèn)知的一致性,但如果用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中,沒(méi)有感知到用戶體驗(yàn)的一致性,那對(duì)主品牌可能也會(huì)造成傷害。因此,我們要切實(shí)做好用戶體驗(yàn)一致性的設(shè)計(jì)工作,否則還不如獨(dú)立存在,不借力主品牌。
說(shuō)完內(nèi)部,我們?cè)賮?lái)看看外部部分。在內(nèi)部,我們以正確的方式開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品來(lái),但最終的效果如何還是需要更多傾聽(tīng)用戶的聲音,而要做到這一點(diǎn),可以從兩個(gè)方面入手:
主動(dòng)回訪
幾乎每家公司都有針對(duì)用戶的回訪機(jī)制,這就給產(chǎn)品經(jīng)理傾聽(tīng)用戶聲音提供了便利。不過(guò)需要強(qiáng)調(diào)的是,產(chǎn)品經(jīng)理需要有意識(shí)地設(shè)計(jì)這方面的問(wèn)題,因?yàn)榭蛻艋卦L中往往更關(guān)注用戶使用效果,而忽略了用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知。
用戶反饋
與客戶回訪相對(duì)應(yīng)的,就是用戶的反饋。在產(chǎn)品的反饋通道上,可以有意識(shí)地去設(shè)計(jì)一些話題,引導(dǎo)用戶主動(dòng)反饋相關(guān)的信息,然后進(jìn)行搜集和分析,也能給產(chǎn)品經(jīng)理的判斷決策提供重要參考。
總結(jié)
一家公司的產(chǎn)品可能有十幾個(gè),相互之間的差異化也可能會(huì)很明顯,但“求異存同”是必須的,因?yàn)椤巴钡牟糠旨词嵌喈a(chǎn)品發(fā)展的DNA,而要做到這一點(diǎn),確保信息的傳遞效率和正確性則是關(guān)鍵。
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作者:古木 ?微信公眾號(hào):E木筆記
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