本文作者將根據(jù)自身的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，來(lái)淺析一下需求分析。

作為一名合格的需求分析人員，對(duì)于一些基本的需求開(kāi)發(fā)和需求管理，必須需要學(xué)會(huì)總結(jié)及多問(wèn)“為什么？”。其實(shí)，很多項(xiàng)目的失敗，經(jīng)過(guò)總結(jié)和歸納，很大的原因在于需求分析不足而導(dǎo)致。需求捕獲和分析是解決產(chǎn)品的前提，也是解決爭(zhēng)議的前提，也是產(chǎn)品立項(xiàng)的基準(zhǔn)；如果需求分析做不到位，后續(xù)的開(kāi)發(fā)、測(cè)試等產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)都需要花費(fèi)很大的人力、財(cái)力來(lái)填補(bǔ)空白。然而，清晰的項(xiàng)目目標(biāo)和范圍定義，能夠引導(dǎo)需求工作順利進(jìn)行。

從我們接觸到的項(xiàng)目中，有不少的項(xiàng)目是失敗的，其實(shí)，根據(jù)業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的項(xiàng)目是失敗的，20%的項(xiàng)目才是我們成功的范例；并且這20%的項(xiàng)目還有延期交付、需求變更、上線阻力大等原因；從我個(gè)人的經(jīng)歷看，項(xiàng)目失敗的本質(zhì)分析主要有：

1. 需求變更頻繁
2. 上線阻力大（容易產(chǎn)生利益沖突 和增加工作量）
3. 產(chǎn)品運(yùn)行效果差
4. 完全奔潰

然而，項(xiàng)目的失敗歸根結(jié)底就是需求分析的失敗，根據(jù)CHAOS報(bào)告總結(jié)的“軟件項(xiàng)目十大敗因”中，有五項(xiàng)是與軟件需求直接相關(guān)的。這些因素在我?guī)啄甑膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)中也深有同感，因此針對(duì)這些因素我在幾篇文章中都進(jìn)行了一些論述，也得到了一些有趣的視角。以下就簡(jiǎn)要地對(duì)這些敗因做個(gè)初步的分析。

1. 不完整的需求

我總是喜歡問(wèn)這樣的一句話：“什么樣的需求是完整的呢？”實(shí)際上，在我以前的工作實(shí)踐中，該問(wèn)題也始終是一個(gè)困惑！如果沒(méi)有一個(gè)有效的“完整性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”，那么這個(gè)問(wèn)題也必將是無(wú)解的。要破解這個(gè)問(wèn)題，首先應(yīng)先回答一個(gè)鋪墊性的問(wèn)題：“誰(shuí)更有可能可以對(duì)需求的完整性進(jìn)行評(píng)價(jià)？”。我想大家一定會(huì)認(rèn)同“用戶代表要比開(kāi)發(fā)人員更適合對(duì)完整性進(jìn)行評(píng)價(jià)”這一觀點(diǎn)吧！而當(dāng)我們回頭去審視“軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)”時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其中充斥著諸如數(shù)據(jù)字典管理、報(bào)表子系統(tǒng)、新增客戶之類的以技術(shù)動(dòng)詞唱主角的字眼與結(jié)構(gòu)，這樣做顯然會(huì)將技術(shù)功底并不深厚的用戶代表排除在有效讀者群之外。

因此，要想讓用戶代表能夠更好地參與到完整性評(píng)價(jià)中來(lái)，就必須采用“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”的組織結(jié)構(gòu)，而不是讓用戶將一大堆技術(shù)動(dòng)作翻譯到自己的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。除此之外，在實(shí)際的操作過(guò)程中還有一個(gè)要點(diǎn)，那就是利用樹(shù)型層次結(jié)構(gòu)將宏觀信息與微觀信息進(jìn)行有效的剝離。

在我從業(yè)的經(jīng)歷中，很多項(xiàng)目組的人員覺(jué)得，需求分析就是技術(shù)分析，并且很多公司要求需求分析人員需要懂技術(shù)，可是；如果需求從技術(shù)的角度去看，就失去了業(yè)務(wù)的可塑性；根本創(chuàng)造不了機(jī)會(huì)，解決的只是一時(shí)問(wèn)題，并不能真正的把控項(xiàng)目或者產(chǎn)品的發(fā)展。

業(yè)務(wù)需求是需求之魂，對(duì)于需求分析而言，真正的專業(yè)主義是基于業(yè)務(wù)利益（解決問(wèn)題、創(chuàng)造機(jī)會(huì)、提高管控能力等）的問(wèn)題，不是技術(shù)問(wèn)題，我們不是造原子彈，沒(méi)有那么大的工程和高技術(shù)，所以，一些軟件技術(shù)的發(fā)展是隨著需求深耕才產(chǎn)出，技術(shù)伴隨需求而來(lái)；有需求才有技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)是解決需求。其實(shí)，這也是軟件迭代和敏捷的要求，快速響應(yīng)和及時(shí)呈現(xiàn)。

2. 缺乏用戶參與

在很多的軟件項(xiàng)目中，用戶都不能有效地參與到項(xiàng)目中來(lái)，也許諸如“你們先做，做出來(lái)我們?cè)囋嚭笤俑摹敝惖脑挘缫呀?jīng)聽(tīng)得你的耳朵生繭了。實(shí)際上這個(gè)現(xiàn)象的背后存在幾個(gè)方面的因素：

• 事不關(guān)己，高高掛起：主動(dòng)參與意識(shí)是與獲得的利益成正比的。很多軟件項(xiàng)目在實(shí)施之時(shí)，并沒(méi)有清晰的目標(biāo)，客戶中的許多代表也不知道能通過(guò)新系統(tǒng)獲得什么好處，因此沒(méi)有積極性。針對(duì)這種情況的主要應(yīng)對(duì)措施是充分研究不同用戶代表的關(guān)注點(diǎn)、利益點(diǎn)，具體的方法就是對(duì)用戶進(jìn)行研究，我會(huì)在下一篇文章中提到，如何進(jìn)行用戶研究。
• 逃離無(wú)趣區(qū)：如果你不喜歡或不熟悉足球，當(dāng)同事們討論起足球時(shí)你會(huì)怎么辦？我想選擇離開(kāi)的人不在少數(shù)吧！人本性中有一種逃離無(wú)趣區(qū)的趨向，對(duì)于那些自己沒(méi)興趣、不夠?qū)I(yè)的領(lǐng)域就不愿意多介入，一方面無(wú)趣，另一方面會(huì)丟面子！那么用戶對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目和你對(duì)于足球所遇到的情況不是一樣嗎？所謂，沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)；用戶對(duì)于軟件的技術(shù)是沒(méi)有興趣的，對(duì)于業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)卻是很好的突破口。
• 被你趕走：當(dāng)用戶鼓起勇氣開(kāi)始參與需求活動(dòng)時(shí)，難免不被那些“需求分析人員”用深?yuàn)W的技術(shù)語(yǔ)言（也許他們還認(rèn)為這樣才是專業(yè)主義）嚇走。好吧，通過(guò)業(yè)務(wù)利益爭(zhēng)取用戶參與到需求活動(dòng)中，始終讓技術(shù)解決方案在冰山之下以使用戶不中途離開(kāi)，也許是緩解該問(wèn)題的很重要的策略。對(duì)于需求分析員而言，真正的專業(yè)主義是基于業(yè)務(wù)利益分析和溝通。

3. 不切實(shí)際的用戶期望

很多時(shí)候，軟件開(kāi)發(fā)從業(yè)人員也很無(wú)奈！用戶總是很天真地提出了大量的需求，有些是技術(shù)上根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，有些則是原本就脆弱的費(fèi)用與時(shí)間預(yù)算內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。就像孩子們不知道能夠飛上月球的航天飛機(jī)要多少錢(qián)一樣，客戶也不知道自己提出的需求真的需要多大的成本。那么問(wèn)題的根源是什么呢？其實(shí)原因就在于軟件的無(wú)形和成本的不透明。也許“客戶就像三歲小孩”這樣的潛臺(tái)詞，從而導(dǎo)致我們將“不切實(shí)際的需求”歸罪于客戶。

實(shí)際上要解決這樣的問(wèn)題，更需要的是從業(yè)人員主動(dòng)地幫助用戶更好地理解軟件的成本。簡(jiǎn)單地說(shuō)，做不到是無(wú)效的，要說(shuō)明為什么做不到才能解決問(wèn)題。我們需求分析人員提出的就是產(chǎn)品的整個(gè)解決方案，不管是從業(yè)務(wù)角度還是技術(shù)角度，都是為了解決用戶的需求，解決他的痛點(diǎn)。

4. 需求變更頻繁

這是一項(xiàng)特別有意思的因素，在CHAOS報(bào)告中將其列為第四位，這種排名上的問(wèn)題背后有什么道理呢？

當(dāng)有人和我探討解決需求變更頻繁問(wèn)題的方法時(shí)，我總會(huì)先問(wèn)一句“你們經(jīng)常遇到的變更主要是哪種類型？”，但就是這樣的一個(gè)問(wèn)題卻往往難住了許多人。也就是說(shuō)，在國(guó)內(nèi)軟件行業(yè)中，對(duì)變更進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)的做法仍然不是很普遍。但如果只是簡(jiǎn)單地將所有的需求變更都當(dāng)作一個(gè)問(wèn)題來(lái)看待，那么是無(wú)法有效地找出問(wèn)題的根源的，也無(wú)法有針對(duì)性地改進(jìn)需求過(guò)程，提高設(shè)計(jì)的彈性。這也許就是經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷之間的區(qū)別吧！

另外一方面，用戶并沒(méi)有意識(shí)到變更對(duì)軟件項(xiàng)目的負(fù)面影響。而究其原因，其實(shí)與絕大多數(shù)軟件企業(yè)一樣缺乏統(tǒng)一的變更處理渠道，使得變更相對(duì)而言比較散落，沒(méi)有集中地體現(xiàn)出來(lái)。在我的實(shí)踐中，曾經(jīng)就有用戶代表說(shuō)：“我們的變更不多吧，我總共只提了兩個(gè)。”，豈不知他這樣提兩個(gè)變更的用戶就近百個(gè)……需求變更和管理也是需要需求人員重點(diǎn)把控，不然變更得不到有效的遏制以及需求得不到更好的放大，需求變更管理需要設(shè)置條件及在時(shí)候進(jìn)行論證。

5. 提供了不再需要的

曾經(jīng)嘗試過(guò)這樣一些小技巧，在每個(gè)功能模型的入口頁(yè)暗藏了一個(gè)計(jì)數(shù)器功能，一段時(shí)間后只要收集回log記錄，一看就知道哪些是“不再需要的”，也就不必再費(fèi)心去做更多的升級(jí)了。當(dāng)然，這種舉動(dòng)只能起到“馬后炮”的效果，無(wú)法“防范于未然”，仍然浪費(fèi)我們大量的開(kāi)發(fā)資源與時(shí)間。

是否能夠事先預(yù)防呢？這必須從另外一個(gè)角度來(lái)看，那就是能否在最開(kāi)始有效地劃分優(yōu)先級(jí)。也許這樣的回答會(huì)令你失望，優(yōu)先級(jí)劃分經(jīng)常是“拍腦袋”的產(chǎn)物，沒(méi)有理由也沒(méi)有原因，它就是最高優(yōu)先級(jí)。這樣的方法顯然是不正確的，真正基于業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)來(lái)衡量需求的必要性和充分性是解決之道。

需求分析就是向下分解+向上提煉，外加一些規(guī)范化。需求分析是什么？需求分析是業(yè)務(wù)分析，需求分析是一種分解活動(dòng)，需求分析是一種提煉與整合行動(dòng)，需求分析是一種規(guī)格化活動(dòng)。需求分析我們輸出的產(chǎn)物就是需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)（PRD也叫需求文檔），需求分析也是檢驗(yàn)一個(gè)合格產(chǎn)品經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品做什么？最主要的還是以把握客戶需求為準(zhǔn)。需求又可分為：

1. 業(yè)務(wù)需求
2. 用戶需求
3. 軟件需求
4. 功能需求
5. 非功能性需求
6. 設(shè)計(jì)約束

其實(shí)，需求獲取也有失敗，并不是完整的表現(xiàn)；需求獲取的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：

1. 捕獲范圍不足
2. 缺乏計(jì)劃性
3. 缺乏科學(xué)性
4. 捕獲對(duì)象不明確
5. 捕獲手段不足 有時(shí)候就會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的終止或失敗。

那我們的需求標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？怎樣的需求才能被記入到PRD里面呢？也就是我們的標(biāo)準(zhǔn)，需求的標(biāo)準(zhǔn)：

1. 完整性
2. 不失真
3. 有優(yōu)先級(jí)
4. 有技術(shù)早期介入

這樣的PRD才不會(huì)有爭(zhēng)議，即使有變更也需要及時(shí)的知會(huì)項(xiàng)目組成員。需求分析的過(guò)程我在前篇文章中有提到，需求的驗(yàn)證和評(píng)審是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，就是為了解決爭(zhēng)議。

從我參與的軟件項(xiàng)目過(guò)程中來(lái)看，主要的原因如下，也希望給你得到些許提醒：

1、溝通失真

溝通失真，從客戶的描述到項(xiàng)目經(jīng)理的理解、分析員的設(shè)計(jì)、程序員的編碼、商業(yè)顧問(wèn)的詮釋，每個(gè)角色都根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求對(duì)信息進(jìn)行了不同的加工，從而導(dǎo)致信息的內(nèi)容有了很大的改變。因此，對(duì)于軟件需求工程而言，克服溝通失真就成了一個(gè)要點(diǎn)。根據(jù)相關(guān)的研究顯示，在信息的傳遞過(guò)程中，如果沒(méi)有采取任何措施，那么在溝通過(guò)程中信息衰減可能的最大值高達(dá)60%。而在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，需求信息通常要經(jīng)歷用戶代表、需求人員、設(shè)計(jì)人員再到開(kāi)發(fā)人員，因此最壞的情況下，開(kāi)發(fā)人員獲得的信息僅是原來(lái)的8.4%，這是一個(gè)十分可怕的結(jié)果。怎樣才能夠更好地避免這種問(wèn)題的出現(xiàn)呢？其實(shí)關(guān)鍵的手段有兩個(gè)：

• 文檔：如果信息在傳遞的過(guò)程中僅靠口口相授的話，就難免發(fā)生遺忘、加工等情況，因此必須在這個(gè)過(guò)程中有效地利用文檔，將達(dá)成共識(shí)的信息文檔化。但這種方法只是用來(lái)輔助溝通的，而不是代替溝通，文檔的好處就是有依據(jù)，避免了后期的扯皮，也有利于需求的管理及變更。
• Review：國(guó)內(nèi)常將其翻譯為“評(píng)審”，但這一翻譯卻容易給人誤導(dǎo)。評(píng)審在很多人的腦海中就是得出一個(gè)通過(guò)與否的結(jié)論，這也是導(dǎo)致需求評(píng)審工作流于形式的罪魁禍?zhǔn)字?。顧名思義，Review就是再（Re）看（View）一遍的意思，其本質(zhì)含義是通過(guò)再次的審讀，盡早地暴露出錯(cuò)誤。而最簡(jiǎn)單、最有效的Review就是在用戶代表闡述了需求之后，需求分析員用自己的語(yǔ)言再?gòu)?fù)述一遍，以確保溝通沒(méi)有失真。解決失真的最有效的辦法就是及時(shí)的復(fù)述。

2. 客戶的需求放大

用戶在描述自己的需求時(shí)做了許多“添磚加瓦”的事?！坝脩粢床粫?huì)說(shuō)，要么就會(huì)添油加醋”的現(xiàn)象，在我的實(shí)踐中是屢見(jiàn)不鮮的。而在這種現(xiàn)象的背后有什么潛在的原因呢？我認(rèn)為至少有兩方面關(guān)鍵因素：

• 客戶希望支付的成本盡可能少，獲得的效益盡可能多（想馬好，又不想馬吃草）。這種思維對(duì)于任何一個(gè)客戶、任何一個(gè)人而言都是本能反應(yīng)。而當(dāng)用戶對(duì)開(kāi)發(fā)成本越不了解時(shí)，這種心態(tài)就會(huì)越強(qiáng)烈，更加擔(dān)心自己“虧損”了；因此，在需求協(xié)商時(shí)就會(huì)采取盡可能增加功能的方法來(lái)降低“虧損”的風(fēng)險(xiǎn)。要解決該問(wèn)題并不是件容易的事，一方面需要提升軟件估算實(shí)踐的有效性，另一方面則需要產(chǎn)業(yè)成熟度的提高。
• 解決方案的選擇權(quán)交給了不熟悉技術(shù)的客戶。許多需求團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行需求捕獲活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常預(yù)期用戶能夠直接告訴他們要做什么（What），而不太關(guān)心用戶提出需求的真正動(dòng)機(jī)（Why）。但是，這樣就將解決方案的選擇權(quán)交給了并不熟悉技術(shù)的客戶代表，而一旦客戶代表選擇的解決方案不是最合適的，就必將引發(fā)后續(xù)的需求變更。因?yàn)椋瑢?duì)于一個(gè)特定的問(wèn)題，可能的解決方案會(huì)有很多，因此用戶可能在使用軟件的過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)其他可選的、更合適的替代方案，從而導(dǎo)致了不必要的需求變更。而要緩解這一現(xiàn)象的關(guān)鍵就在于，在需求捕獲的過(guò)程中多問(wèn)“為什么”。

3. 項(xiàng)目經(jīng)理的需求控制

項(xiàng)目經(jīng)理在溝通的過(guò)程中會(huì)導(dǎo)致需求產(chǎn)生偏差。由于國(guó)內(nèi)許多軟件項(xiàng)目經(jīng)理們通常是一身兼多職，項(xiàng)目管理、需求分析、架構(gòu)設(shè)計(jì)一肩挑，因此在需求捕獲的過(guò)程中，總會(huì)“及時(shí)”地在腦海里勾勒出技術(shù)框架和路線，然后盡可能地控制需求的范圍。但實(shí)際上，有些需求“表面上”是控制下去了，但卻在后面以“需求變更”的形式全回來(lái)了。其實(shí)，在我的工作經(jīng)理當(dāng)中這也是司空慣見(jiàn)，老板為了減少開(kāi)支總會(huì)這樣做，但是，后果卻沒(méi)有想到。
實(shí)際上，我的體會(huì)是需求分析人員是有必要對(duì)需求進(jìn)行有效的控制的，問(wèn)題出在控制的策略和方向上。從前面的描述中不難看出，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常會(huì)從技術(shù)的角度來(lái)對(duì)需求進(jìn)行控制，這樣就可能造成無(wú)法形成對(duì)需求的有效理解。我認(rèn)為應(yīng)該以業(yè)務(wù)為線索來(lái)組織需求，基于“Why”的層面對(duì)需求建立高層次的認(rèn)識(shí)。

4.?分析人員的技術(shù)加工

每次在跳槽時(shí)，就會(huì)想起現(xiàn)在許多名稱中包含“需求分析”、“系統(tǒng)分析”之類的職位，大多是由技術(shù)骨干擔(dān)任的，因此在工作中很少?gòu)臉I(yè)務(wù)角度進(jìn)行分析，更多還是追求技術(shù)框架、新技術(shù)。對(duì)于這種現(xiàn)象，究其根源，關(guān)鍵還在于“技術(shù)能力”對(duì)他們的未來(lái)發(fā)展更為重要，而“業(yè)務(wù)能力”卻不是那么重要。但為了使需求工作有更好的提高，我會(huì)強(qiáng)烈呼吁那些Title上有“分析”之類名稱的人們，加強(qiáng)業(yè)務(wù)分析吧！畢竟，需求分析的本質(zhì)在于業(yè)務(wù)分析，而非技術(shù)分析。

5. 開(kāi)發(fā)人員的斷章取義

對(duì)于客戶描述的需求，可以用一句生動(dòng)的話來(lái)概括：“你要繩子，我給你了；你要木板，我也給你了；你為什么說(shuō)這不是你想要的呢？”。我想程序員也有類似的問(wèn)題想問(wèn)自己的客戶，“你要文本框，我提供了；你要一個(gè)表單，我也有了；你為什么說(shuō)這個(gè)程序不是你想要的呢？”。這是需求嗎？也許很多人會(huì)有不同的看法！但如果缺乏對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的了解，又如何能夠真正理解需求呢？業(yè)務(wù)場(chǎng)景是需求之魂，需求分析人員最重要的就是將客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析透徹，將后續(xù)的產(chǎn)出輸入給開(kāi)發(fā)人員。

不同的讀者能夠得到更多不同的啟發(fā)。不過(guò)最為重要的一點(diǎn)在于反思這一現(xiàn)象后面的本質(zhì)因素，構(gòu)思真正有效的緩解手段，這樣才能夠有效的避免出現(xiàn)項(xiàng)目失敗、走進(jìn)“迷途”，這里的需求分析都是比較淺析，希望可以幫助你。以下是根據(jù)我這幾年做產(chǎn)品及需求分析的總結(jié)：

1、需求規(guī)格書(shū)應(yīng)采用業(yè)務(wù)導(dǎo)向的樹(shù)型層次結(jié)構(gòu)來(lái)組織

2、緩解溝通失真最有效的方法是及時(shí)復(fù)述

3、在需求捕獲的過(guò)程中多問(wèn)為什么？

4、在功能上加一個(gè)計(jì)數(shù)器，用來(lái)區(qū)分或者說(shuō)切掉產(chǎn)品功能的重要性的依據(jù)

5、需求分析人員對(duì)于計(jì)劃方法論的評(píng)價(jià)重在適用性

6、對(duì)預(yù)設(shè)計(jì)的需求是評(píng)判敏捷方法論是否適用的關(guān)鍵

7、高層管理人員的關(guān)注點(diǎn)往往在問(wèn)題和機(jī)會(huì)

8、對(duì)于向用戶的鑲?cè)胧较到y(tǒng)行為分析是要點(diǎn)，以場(chǎng)景為主

9、并行工作流是OA系統(tǒng)的關(guān)鍵線索和主要視圖

10、業(yè)務(wù)需求是需求定的產(chǎn)物，用戶需求是捕獲的產(chǎn)物，軟件需求是需求分析與建模的產(chǎn)物

功能需求的重點(diǎn)在于組織

11、非功能需求的要點(diǎn)在于保證信息有效傳遞和注意其局部性

12、設(shè)計(jì)約束包括非技術(shù)因素的技術(shù)選型、預(yù)期的軟硬件環(huán)境和預(yù)期的使用環(huán)境三大類

13、業(yè)務(wù)導(dǎo)向的層次結(jié)構(gòu)是保障完整性的關(guān)鍵

14、滿意/不滿意度模型是需求必要性評(píng)價(jià)的有效手段

15、在需求捕獲活動(dòng)中化被動(dòng)為主動(dòng)是關(guān)鍵，主動(dòng)出擊才是抓住商機(jī)和賣(mài)點(diǎn)

希望能幫助在產(chǎn)品和需求分析道路上的你。

本文由 @唐先生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載