酒香不怕巷子深，這句話原本沒錯，但如果通往酒香的巷子太過崎嶇以至于抵消了大多數(shù)好酒者的酒癮，恐怕再香的酒也難得賣出去。這里巷子的崎嶇程度就代表了產(chǎn)品的使用成本，它是用戶為了使用產(chǎn)品所要付出的成本。

產(chǎn)品除了要能滿足用戶的核心需求，還必須仔細衡量用戶的使用成本。使用成本是一把雙刃劍，一方面它會阻礙用戶對產(chǎn)品的使用，過高的使用成本會降低用戶使用意愿，促使用戶向使用成本更低的產(chǎn)品進行遷移；另一方面如果產(chǎn)品能夠做好使用成本和產(chǎn)品價值方面的平衡，同樣能夠留住用戶并吸引其他用戶流入，從而建立自身的產(chǎn)品壁壘。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用產(chǎn)品主要分為以下幾類

1..學(xué)習(xí)性成本

用戶為了成功使用產(chǎn)品所付出的時間、精力甚至費用等。它與產(chǎn)品的專業(yè)和復(fù)雜程度有關(guān)，也與用戶對象有很大的關(guān)系。比如精心設(shè)計的交互和產(chǎn)品初次啟動的使用引導(dǎo)都是為了降低產(chǎn)品的學(xué)習(xí)成本。

2.配套性成本

用戶在使用產(chǎn)品之前以及為達到預(yù)期效果所需的配套性工作和相關(guān)投資，比如直播類和游戲類的產(chǎn)品對手機的配置以及網(wǎng)絡(luò)速率具有一定要求，用戶想獲得滿意的使用體驗就必須進行相應(yīng)的配套升級成本。

3.安全性成本

用戶在使用產(chǎn)品時可能涉及到的安全損失成本，比如金融類和電商類產(chǎn)品在使用時會有個人信息泄露甚至資金方面被盜取的安全風(fēng)險，用戶可能會基于此類疑慮而拒絕使用產(chǎn)品。

4.維護性成本

用戶為了穩(wěn)定使用產(chǎn)品而付出的維護成本，本質(zhì)是用戶對產(chǎn)品本身穩(wěn)定性的要求，一個頻繁出錯甚至導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)損失的產(chǎn)品無疑會極大增加用戶的維護成本及所帶來的潛在損失。

5.便捷性成本

用戶在使用產(chǎn)品達到自身目的時所付出的操作成本，即產(chǎn)品操作的便捷性。此成本與學(xué)習(xí)性成本是相輔相成的，一般而言操作復(fù)雜的產(chǎn)品相應(yīng)的學(xué)習(xí)成本也會比較高，用戶耐心容易消磨于繁瑣的操作之中，就算產(chǎn)品能夠解決用戶的核心需求，復(fù)雜的操作會降低用戶使用體驗。

6.空間性成本

用戶要使用產(chǎn)品所需付出的存儲空間，雖然現(xiàn)在PC或移動端的存儲空間基本上都不是問題，但產(chǎn)品日常使用所帶來的空間逐漸占用問題需要進行解決，比如16G的果粉空間就不是那么充裕。

一個失敗的案例

入正題前先來看個產(chǎn)品使用成本考慮不周導(dǎo)致失敗的案例。

一款面向B端的移動醫(yī)療產(chǎn)品，通過調(diào)研需求和用戶研究獲得醫(yī)生群體醫(yī)囑全流程閉環(huán)監(jiān)控的需求。醫(yī)生需要對自己開出醫(yī)囑執(zhí)行情況能夠進行監(jiān)控；護士也需要對本人已執(zhí)行的醫(yī)囑進行反饋和確認。針對此需求，設(shè)計了一款移動診療app，分為醫(yī)生端和護士端。護士端通過掃描藥品上二維碼獲取患者及藥品信息，對患者執(zhí)行時進行三查七對等確認工作，從而完成整個醫(yī)囑執(zhí)行的閉環(huán)。醫(yī)生端能夠?qū)崿F(xiàn)診療過程并開出醫(yī)囑，同時獲得醫(yī)囑的實際執(zhí)行情況反饋。

由于醫(yī)院系統(tǒng)使用安全性要求很高，無法在醫(yī)護人員個人手機安裝APP直接操作，必須配置專用手機來進行操作。產(chǎn)品完成demo版后，進行了小規(guī)模短時間的用戶試用，在試用期間醫(yī)生和護士對產(chǎn)品整體的功能比較滿意，并未提出異議。

基于試用“良好”反饋我們安排較大規(guī)模的推廣，但實際推廣中護士端的操作方式獲得差評如潮，導(dǎo)致。護士群體工作任務(wù)繁重且強度很高，額外配置手機的操作方式增加了操作的步驟，對護士來說并沒有顯著提高效率，反而比原有紙質(zhì)單據(jù)打鉤的方式更加耗時，雖然產(chǎn)品具有存儲和查詢方面的便捷，但并不足以抵消所帶來的時間和精力損耗。

原因分析：

主要問題是產(chǎn)品使用成本考慮不足和前期試用時間過短，短時間內(nèi)使用成本的提升遠低于產(chǎn)品所帶來的便捷，用戶還未感受到使用成本積累帶來的不便，所以用戶反饋良好；但隨著產(chǎn)品使用時間的增加，用戶所付出的使用成本超出需求被滿足所帶來的價值。產(chǎn)品在設(shè)計之初未能準確考慮用戶使用成本并加以規(guī)避引導(dǎo)，被人抵制也不足為奇。

解決方案：

配置一款手機外殼式外置設(shè)備，使護士在使用個人手機的情況下也能完成操作。但需要重新設(shè)計并開發(fā)護士端的產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品推遲了半年才得以重新開始上線推廣，付出了不菲的金錢成本和更為關(guān)鍵的時間成本。

從上面這個案例來看：

1. 在用戶未深入了解產(chǎn)品之前，過高的使用成本會降低用戶的使用欲望，甚至拒絕使用；
2. 成本抵消原則，產(chǎn)品設(shè)置了多少使用成本，想讓用戶使用對應(yīng)就得付出多少成本去抵消；
3. 產(chǎn)品所帶來的價值必須高出使用成本，用戶才會有意愿繼續(xù)使用產(chǎn)品。

產(chǎn)品使用成本和產(chǎn)品價值間的平衡

要解決產(chǎn)品使用成本和產(chǎn)品價值間的平衡，就必須產(chǎn)品規(guī)劃之初就對產(chǎn)品的使用成本進行全面的分析，將使用成本單獨進行評估，預(yù)估可能出現(xiàn)的使用成本風(fēng)險并加以管理，以降低后續(xù)為產(chǎn)品帶來的負面影響。下面根據(jù)個人理解的重要程度總結(jié)如下：

1.配套性成本

配套性成本是用戶使用產(chǎn)品之前就必須考慮的問題，對于面向C端的產(chǎn)品來說，只需要注意APP大小和適配做好，配套成本一般都不高。但對于面向B端的產(chǎn)品，配套成本就是必須仔細斟酌的部分。B端的應(yīng)用一般會與用戶的業(yè)務(wù)流程結(jié)合比較緊密，所帶來的設(shè)備采購更新升級，系統(tǒng)對接，流程變化等都是不小的成本支出項。在產(chǎn)品規(guī)劃之初就需要考慮進去，比如用戶為了解決需求而使用產(chǎn)品究竟要付出多少配套成本，是否超出產(chǎn)品所帶來的價值。

2.學(xué)習(xí)成本

用戶接觸到產(chǎn)品之后，首先面臨的就是如何使用。學(xué)習(xí)成本是個很玄妙的東西，產(chǎn)品經(jīng)理覺得我的產(chǎn)品這么簡單你都不會，是不是傻？用戶覺得這破產(chǎn)品是啥玩意這么復(fù)雜，設(shè)計產(chǎn)品的是不是有??？

說到底還是同理心的問題，雙方都站在自己的角度考慮問題，注定尿不到一個壺里。最好的解決辦法，借用白居易老嫗?zāi)芙獾墓?，“白樂天每作詩，問曰解否？嫗曰解，則錄之；不解，則易之?！睍呵也徽摯斯５恼鎸嵭?，卻是很好的解決辦法。將你的產(chǎn)品首先拿給最有可能產(chǎn)生極大學(xué)習(xí)成本的用戶群使用，比如上述所說的產(chǎn)品就拿給了年齡較大且對電子產(chǎn)品接觸很少的醫(yī)生進行試用，以此來調(diào)整產(chǎn)品的上手簡易度。

還有產(chǎn)品版本更新時，交互不要改動過大，如果不得不進行大幅改動，麻煩使用指引耐心些、詳細些，讓用戶能夠更快上手。

3.便捷性成本

用戶學(xué)會使用產(chǎn)品后，需要操作產(chǎn)品來滿足自身需求。學(xué)習(xí)成本指的是用戶學(xué)會使用產(chǎn)品所付出的成本，而便捷性成本指的是用戶使用產(chǎn)品完成某個功能時所需付出的成本，與產(chǎn)品解決用戶需求采用的策略和方式有關(guān)。

學(xué)習(xí)成本低的產(chǎn)品并非便捷性成本也會低。就如市面上某些智能家居產(chǎn)品，本身的使用并不復(fù)雜，很多通過模擬遙控器的操作方式上手頗為簡單。但實際操作時便捷性成本卻很高，想達到多終端設(shè)備同時控制的效果，就得先設(shè)置一遍，使用時得打開app確定下才會執(zhí)行，要想調(diào)整還得再設(shè)置一遍。雖然可以通過手機控制所有的家電，但想想是用遙控方便還是APP方便？用戶家居戶型真的已經(jīng)大到開關(guān)燈都得用APP的程度了么？更別提為了完成家居控制所帶來的配套成本（線路改造、設(shè)備購買等）。

智能家居那么多年都不溫不火，個人覺得最大的問題就是便捷性成本太高，用戶付出配套性成本、學(xué)習(xí)性成本和便捷性成本，所帶來的產(chǎn)品價值遠遠無法匹配所謂的智能。所以在產(chǎn)品規(guī)劃時，需要盡量采用最便捷的方式設(shè)計功能，能走直線的不繞彎路，能一步解決的不要兩步，快速準確的解決用戶需求。

4.安全性成本

隨著近年互聯(lián)網(wǎng)安全事件頻發(fā)，用戶對于安全成本的關(guān)注越來越高。支付寶的出現(xiàn)對淘寶的發(fā)展起了不可估量的促進作用，其實核心還是安全性成本，中間平臺擔保極大的降低了用戶的安全性成本。

需根據(jù)產(chǎn)品的類型，對安全成本給予足夠的重視，特別是與金融相關(guān)的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品背后的諸多安全技術(shù)和措施，還需將安全性成本顯性化，類似支付寶與淘寶的關(guān)系，讓用戶能夠比較直觀的評估安全性成本。

5.維護成本

用戶一段時間內(nèi)持續(xù)使用產(chǎn)品所需付出的成本，包含金錢和精力投入。產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可維護性是比較考基本功的，產(chǎn)品不可避免會出問題，但頻次和出錯后的回溯補救機制是最為關(guān)鍵的部分。

類似項目管理中的風(fēng)險管理，要做好風(fēng)險管理的規(guī)劃和應(yīng)對，能否及時獲取用戶的使用反饋并及時予以修正，特別涉及關(guān)鍵數(shù)據(jù)操作的產(chǎn)品，制定備份和恢復(fù)還原的措施，否則就不是簡單用戶拋棄產(chǎn)品的問題，更加是法律問題。

6.空間性成本

用戶為使用產(chǎn)品所需準備的存儲空間，這個之所以放在最后，因為在這個存儲空間不值錢的時代，用戶一般都不會太多考慮空間性成本。但還是有不少用戶對存儲空間比較在乎，關(guān)注產(chǎn)品初始安裝包的大小，特別是存儲空間的自動釋放和手動清除機制，對產(chǎn)品能否長期占據(jù)用戶的手機起到一定的影響。

上面啰嗦了很多，其實還有一種情況，產(chǎn)品有壟斷資源加持，比如類似火車票、石油、天然氣等壟斷資源，無論使用成本有多高，用戶都會使用。各位在12306上經(jīng)歷過年底火車票搶票折磨的同學(xué)應(yīng)該深有感觸，縱使它虐我千百遍，我待它如初戀。所以如果你的產(chǎn)品是這類那么可以省心不少，反正不管使用成本有多高用戶都得可憐巴巴的來使用。不過就算是這樣，個人還是建議各位產(chǎn)品經(jīng)理能夠仔細考慮下產(chǎn)品的使用成本，畢竟自身的心血明明具有不菲的功能逼格，卻在使用成本方面被人吐槽，頗為不美。

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