體會(huì)對方的感受，同時(shí)不讓自己在情感上那么投入，使得你的判斷力蒙受影響。

記得在十年前，頭一次接觸到“同理心”這個(gè)名詞的時(shí)候也和現(xiàn)在很多產(chǎn)品新人一樣，感覺找到了一個(gè)神器——有方法來評價(jià)自己與他人的判斷是否準(zhǔn)確了。確實(shí)這個(gè)詞匯很好地幫助我在與團(tuán)隊(duì)溝通的時(shí)候顯得更專業(yè)，也更容易將話語權(quán)把握在手里。尤其是它被劃入到公認(rèn)的核心產(chǎn)品能力之后，它開始出現(xiàn)在越來越多的工作法與培訓(xùn)中。

它可能并不存在

現(xiàn)在談產(chǎn)品經(jīng)理必談同理心。這確實(shí)表明了整個(gè)整個(gè)社會(huì)對于互聯(lián)產(chǎn)品這個(gè)專業(yè)重視程度與認(rèn)知的提升。但事實(shí)是，沒有人能夠說明白到底什么是同理心，也沒有人能夠給它一個(gè)可以被衡量的方法。這很正常，因?yàn)?b>目前在心理學(xué)領(lǐng)域都沒有一個(gè)公認(rèn)準(zhǔn)確的概念。

這要從“同理心”這個(gè)詞的源頭說起。據(jù)記載，它最早是由德國哲學(xué)家Robert Vischer 在1837年提出的，當(dāng)初是一個(gè)德文單次“Einfühlung”，指的是審美學(xué)中的“共情”。你看，最早它是美學(xué)的范疇，并不是我們現(xiàn)在理解的概念。但它是被另一位哲學(xué)家Theodor Lipps發(fā)揚(yáng)光大。因?yàn)長ipps被大名鼎鼎的弗洛伊德大加推薦。也就是我們常說的，有名人背書。這樣經(jīng)名人之手，Lipps把這個(gè)單詞帶到了英國，所以英國人不得不造一個(gè)新的詞來與之對應(yīng)，于是有了“empathy”。但是你要知道的是，以英語為母語的心理學(xué)家也提議了這個(gè)單詞的一些其它翻譯，包括“animation”（活化）、 “play”（游戲/扮演）、“aesthetic sympathy”（美學(xué)上的同情心）和“semblance”（外表）。也就是說，英國人也沒有達(dá)成共識。

下次再有人問你什么是同理心的時(shí)候，你依然可以很隨地給給對方一個(gè)你認(rèn)為對的解釋。不過如果要用在產(chǎn)品工作或者面試產(chǎn)品候選人的話，那么這個(gè)詞的意義顯然就不那么重要了。回歸到原點(diǎn)，我們希望借助它達(dá)到的那個(gè)目標(biāo)上才更務(wù)實(shí)一些。

這個(gè)詞被廣泛地引入到互聯(lián)產(chǎn)品管理工作中，是因?yàn)槲覀兌枷Ｍ軌?b>更準(zhǔn)確地洞悉到用戶更深層次的需求。我沒有用“痛點(diǎn)”這個(gè)詞，因?yàn)樗粔驕?zhǔn)確。

為什么又如此重要？

熟悉互聯(lián)產(chǎn)品的朋友都明白，我們需要為用戶構(gòu)建一條路徑，讓用戶一步步地自己去解決問題。這與傳統(tǒng)產(chǎn)品截然不同。比如拿一臺真實(shí)的日歷和一款日歷程序相比，我們可以立即明白如何使用一個(gè)真實(shí)的實(shí)物，但很可能隨著不斷地點(diǎn)擊迷失在一款日歷程序的流程中。所以一款日歷程序就會(huì)比一家日歷廠家多出一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的角色，他要能夠告訴團(tuán)隊(duì)如何做才能留住用戶，甚至還有再配上專業(yè)的交互設(shè)計(jì)師來提高可用性。而且隨著這款日歷程序的不斷演進(jìn)，對于產(chǎn)品經(jīng)理而言另外一件事就變得越來越重要，如何讓更多新來的用戶明白，他們即將使用的是個(gè)什么東西？因?yàn)樗芸赡芤呀?jīng)不是一個(gè)日歷原本的模樣——比如成了一個(gè)社交工具，或是一個(gè)在線商店。

而這時(shí)，在這位加班無數(shù)的產(chǎn)品經(jīng)理的桌子上，那款公司發(fā)的日歷從來沒有改變過，它的廠家也不會(huì)擔(dān)心新客戶會(huì)不明白它的用處。

互聯(lián)產(chǎn)品隨著用戶需求的變化不斷成長。產(chǎn)品經(jīng)理就是這個(gè)看護(hù)者，時(shí)刻保證產(chǎn)品本身跟得上用戶需求的變化。記住，用戶需求是一直變化的。所以只有更了解自己的用戶，才能在這場追逐的游戲中把握主動(dòng)權(quán)，甚至變?yōu)轭I(lǐng)跑者。如何能夠更好地了解自己的用戶呢？如果你每天都離不開自己的產(chǎn)品那是最好不過的。但即使這樣，做為產(chǎn)品經(jīng)理依然需要接觸到更多的用戶。因?yàn)椤坝脩簟边@兩個(gè)字背后不是某個(gè)人，而是有著共同需求特征的群體。如果深陷“自己是用戶”的心態(tài)中，則會(huì)丟失對于群體觀察的客觀性，這是大多產(chǎn)品經(jīng)理入門后常犯的錯(cuò)誤。

如何正確面對？

最快了解用戶的方式，是模仿他們的行為。

“不要看他們是怎么說的，要看他們是怎么做的”。通過監(jiān)測、認(rèn)識甚至模仿對方的行為，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己預(yù)想的不一樣的地方。

在模仿與預(yù)測中，首先要保證的是觀測對象的客觀性。這個(gè)很難，因?yàn)槲覀兩鷣砭褪钦驹谧约旱慕嵌人伎嫉?，只有從失敗感中才能深刻認(rèn)識到與自己與外界的差異性，這并不是一件令人舒服的事情。還有一件更難的事情，就是不要?jiǎng)硬粍?dòng)就去影響人家。你看，優(yōu)秀的產(chǎn)品人都是在用戶背后安靜的觀察者，不愿意拋頭露面，因?yàn)椴辉敢馐艿礁蓴_。

所以講求“同理心”并不是要完全變成對方，而是：

1. 要看到對方，并在保持一定距離的前提下進(jìn)行觀察和預(yù)測
2. 要做好接受那些你可能不愿意接受的事實(shí)的準(zhǔn)備
3. 要保持開放和懷疑

所以從這一點(diǎn)出發(fā)，我個(gè)人更接受《讀者文摘》在1955年對“同理心”做的術(shù)語定義——“體會(huì)對方的感受，同時(shí)不讓自己在情感上那么投入，使得你的判斷力蒙受影響”。

因?yàn)榕袛嗔褪钱a(chǎn)品經(jīng)理的生產(chǎn)力！

本文由 @王玨 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。