先行動再思考未嘗不是一件好事；同時(shí)，凡事預(yù)則立。

我們進(jìn)行的是手機(jī)端產(chǎn)品的可用性測試。

6月開始，匆匆忙忙用大約一周時(shí)間完成了從電話邀約到可用性測試訪談結(jié)果反饋。

一開始我突然被拉過去說要做可用性測試，并且腳本同事已經(jīng)完成（我并不知道這個(gè)腳本準(zhǔn)備了多久）。我要做的第一件事是電話邀約參加測試的用戶。于是發(fā)現(xiàn)了電話單篩選的問題以及電話邀約的一些技巧。經(jīng)過了預(yù)測試準(zhǔn)備（其實(shí)并不嚴(yán)謹(jǐn)，是我以及另一位交互人做測試），之后高高興興得迎接辛苦招募來的測試用戶，接著根據(jù)已有腳本順理成章地完成測試過程，之后來做可用性測試分析。

我是第一次使用并參與可用性測試，在一開始對整個(gè)過程沒有相關(guān)的知識儲備，基本是都在跟著其他人走。測試完成后，痛心疾首，趕緊買回來《洞察用戶體驗(yàn)》充電?，F(xiàn)在回頭看著一周的工作，還是有頗多收獲。以下是反思學(xué)習(xí)，希望一起交流進(jìn)步。

前期準(zhǔn)備階段要充分

1.測試腳本準(zhǔn)備

1）測試功能&任務(wù)

先確定要測試哪些功能，并對這些功能進(jìn)行優(yōu)先級排序，可以參考重要性與滿意度。之后用一句話總結(jié)團(tuán)隊(duì)最想知道這個(gè)功能的哪些內(nèi)容。

接著設(shè)計(jì)任務(wù)，精心設(shè)計(jì)的任務(wù)應(yīng)當(dāng)是典型合理的，可行的。任務(wù)的語言設(shè)計(jì)要避免出現(xiàn)界面中已有的字眼，造成干擾。完成任務(wù)所需的時(shí)間要進(jìn)行預(yù)估，避免過長。測試任務(wù)之間的順序合理安排。

2）測試評價(jià)指標(biāo)預(yù)設(shè)

完成任務(wù)的速度、他們犯了多少錯(cuò)誤、有多少次能從錯(cuò)誤中恢復(fù)、多少人成功完成了任務(wù)；

統(tǒng)計(jì)結(jié)果并不使用具體時(shí)長等，而是使用相對數(shù)值。如完成任務(wù)的速度：

• 0失敗
• 1用迂回的方法緩慢完成
• 2稍慢完成
• 3很快完成

2.招募用戶準(zhǔn)備

1）篩選標(biāo)準(zhǔn)

與你的測試目的相關(guān)聯(lián)，盡量縮小到符合任務(wù)目標(biāo)受眾的代表者 。網(wǎng)上資料給出的是 ? A是否使用過產(chǎn)品 ? ? B手機(jī)設(shè)備使用安卓or iOS。

每個(gè)簡單測試確保最少招募到5名評估人員（有研究指出5名用戶可以發(fā)現(xiàn)大概85%的問題，具體為什么你可以找度娘問問看，有解釋），招募時(shí)招6～10名用戶，以防止有用戶臨時(shí)來不了。

2）招募時(shí)間

這個(gè)也是看具體安排情況，如果腳本等事宜安排妥當(dāng)，只剩下招募用戶，那就妥妥的快點(diǎn)進(jìn)行。值得注意的是對邀請到的用戶測試時(shí)間的安排，這個(gè)提前需要有估算，防止出現(xiàn)用戶到場后上一場測試沒有完成的尷尬。

3.測試全流程提前安排周詳

測試前：

• 測試場地（盡量還原用戶使用產(chǎn)品的場景，且保證測試不受周圍環(huán)境因素干擾）
• 用戶接待（準(zhǔn)備水）

測試時(shí)：

• 參與人員（不要過多或頻繁更換，給用戶造成不舒適感）
• 測試形式（隨測隨問，還是測試完成后再統(tǒng)一提問。這個(gè)與任務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)）
• 筆記記錄（即根據(jù)測試評價(jià)指標(biāo)對用戶測試情況進(jìn)行記錄）
• 視頻拍攝器材&角度（調(diào)試好，使用手機(jī)對用戶手部操作錄制視頻時(shí)，避免內(nèi)容錄反向）

測試后：

• 分析需要的內(nèi)容（不同測試指標(biāo)對最后分析結(jié)果有什么關(guān)系）
• 預(yù)計(jì)輸出成果（可用性測試報(bào)告的內(nèi)容）

電話邀約的一些技巧

接到一份根據(jù)“近期注冊且未使用過產(chǎn)品”的標(biāo)準(zhǔn)篩選后的電話單，簡單擬定電話內(nèi)容后，就開始了這場被動的“電話海選”。我們需要在電話中確定用戶是否為符合要求的測試用戶，對符合的用戶再進(jìn)行邀請。

這意味著我們電話一開始，就要詢問對方一些有關(guān)財(cái)務(wù)方面的私人性問題，最后的結(jié)果是打到100個(gè)電話時(shí)，我們都還沒有成功邀請到一名用戶（周四周五電話邀約，測試時(shí)間為下周一至周三）。

一同參與電話邀約的同事，在致電時(shí)采用了各種挽留用戶的方式，包括“參與測試的名額有限，我們特地誠意邀請您來參加”“測試時(shí)間短，我們會有XX元的答謝”等等。好在最后用這種辦法成功邀請到3名用戶（還有一些有意愿來參加但行程尚不確定的用戶）。

這次電話邀約中，學(xué)到了不少東西。

1.同步邀約對象的狀態(tài)，放慢語速，給對方反應(yīng)、提問的時(shí)間。

我在一開始時(shí)，覺得邀約用戶前奏過長，所以語速很快，后來發(fā)現(xiàn)這樣更加不利于電話另一端的用戶理解明白我的意思。后來，打電話過程中，在進(jìn)行完自我身份介紹時(shí)，會停頓一下，給對方反應(yīng)時(shí)間；接下來的詢問放慢語速，保證對方能明白我的意思。

2.邀約的話術(shù)。

組織好邀約用戶的語言很重要。把握溝通過程中不侵犯受邀用戶的安全防衛(wèi)線，并讓對方不覺得不舒服，能覺得舒服或沒感覺最好。同時(shí)兼顧達(dá)到獲得需要信息、確定是否為目標(biāo)用戶的目的。最后是想辦法邀請到目標(biāo)用戶。

3.當(dāng)斷則斷，對于肯定了不是目標(biāo)人群的人，不說廢話，盡快結(jié)束電話，同時(shí)注意言辭婉轉(zhuǎn)。

4.角色認(rèn)識，電話的這邊，我代表著公司的形象。

當(dāng)電話打出去時(shí)，我不單純是一個(gè)邀請人，我還代表著公司的形象，只是我與客服提供的服務(wù)不同。所以，當(dāng)受邀用戶詢問不在服務(wù)范圍內(nèi)的問題時(shí)，我也應(yīng)當(dāng)盡可能提供幫助，或者幫助提供解決問題的路徑?；蛘咴谡业絾栴}解決辦法的時(shí)候，再次致電用戶。

5.加強(qiáng)自我保護(hù)，學(xué)會判斷。

不與受邀用戶產(chǎn)生工作外的聯(lián)系（前提是電話目的不是聯(lián)系用戶），或者注意與用戶保持距離。

測試過程中排除干擾

依照預(yù)先準(zhǔn)備好的測試環(huán)境與安排的測試步驟，妥妥的開始測試。

我在查看錄制的用戶手部操作視頻發(fā)現(xiàn)了一些問題：

1. 視頻錄制不完整或中間存在斷層，即部分用戶反饋沒有收集完整；
2. 手機(jī)中途有電話打進(jìn)，存在干擾。

另外說明一點(diǎn)，在可用性測試過程中，demo可以發(fā)生小部分改變?！局劣谶@個(gè)度，我也在學(xué)習(xí)過程中，歡迎交流】

測試后及時(shí)輸出報(bào)告

我根據(jù)錄制的用戶手部操作視頻進(jìn)行測試分析與問題總結(jié)，由于可用性測試分析知之甚少，搜集到的資料也沒有詳細(xì)說明，所以感覺頹廢。最后再《洞察用戶體驗(yàn)》一書中，學(xué)到以下技能：

• 整理報(bào)告的技巧：
• 不要呈現(xiàn)完全負(fù)面的報(bào)告；
• 關(guān)注真實(shí)的人群；
• 提出建設(shè)性意見；

可用性測試報(bào)告中要包含以下信息：

• 項(xiàng)目概要：研究結(jié)果呈現(xiàn)
• 過程 的簡要描述：揭開流程的神秘面紗并為報(bào)告的收件人提供有助于理解結(jié)果的重要背景
• 測試環(huán)境和招募標(biāo)準(zhǔn)：清楚解釋招募了哪些人以及如何操作
• 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：總結(jié)重要主題。截取引用用戶的原話
• 評估者檔案：讓報(bào)告閱讀者對測試者有直觀的感受

最后，先行動再思考未嘗不是一件好事。

同時(shí)，凡事預(yù)則立。

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