如果你跟你的同事在工作上發(fā)生矛盾時(shí)，你會(huì)怎樣處理？本文作者將結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，與你聊聊，該以什么樣的姿態(tài)去應(yīng)對(duì)此類問題。

上周我去參加了一場(chǎng)如何在一場(chǎng)面試當(dāng)中脫引而出工作坊，工作坊請(qǐng)來了4位來至世界500強(qiáng)的公司的資深HR作為嘉賓，來跟我們分享：日常面試我們應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)，以及作為面試官，他們是希望看到什么樣的面試者。

整個(gè)工作坊的過程，我發(fā)現(xiàn)，原來其實(shí)很多的溝通技巧都被認(rèn)為是進(jìn)入這些大公司的最基本的條件之一。而其中有一道問題：

如果你跟你的同事在工作上發(fā)生矛盾時(shí)，你會(huì)怎樣處理？

此問題被稱為是面試中的陷阱級(jí)別的問題。于是，我就想以此作為我們今天整個(gè)主題，我們來談一下，如果在我們?nèi)粘９ぷ髦校龅礁鷦倓傁葳鍐栴}一種的情況，我們應(yīng)該如何正確去應(yīng)對(duì)。

其實(shí)在我三年產(chǎn)品經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)中，這種情況是經(jīng)常發(fā)生的。當(dāng)我們提出需要臨時(shí)改動(dòng)一個(gè)需求時(shí)，并提出一定要在當(dāng)前版本里面實(shí)現(xiàn)出來時(shí)，設(shè)計(jì)師或者工程師大大們，或許就會(huì)直接懟你一句：做不了。

這時(shí)候的你會(huì)不會(huì)一臉懵逼？你的心里可能這樣想：

1. 怎么可能做不了，上次誰誰誰也提過類似的需求，你也不一樣做了嗎？
2. 他是不是故意的，每次跟他提需求，他都說不行。
3. 我到底哪里得罪他了，這樣少少的要求，想都不想就直接說做不到。
4. …

但是無論怎么樣也好，你的任務(wù)就擺在這了，我們需要去解決它，那么怎樣方式可以順利地解決掉上面這種“陷阱”問題呢？

以我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看，解決這樣的“陷阱”問題的，需要分三步走，第一步，不要假設(shè)，第二步，學(xué)會(huì)聆聽，第三步，尋找共識(shí)。

第一步：不要假設(shè)

如果我們希望很好地處理這件事情，從而達(dá)到一個(gè)圓滿的溝通結(jié)果時(shí)，我們首先就有一個(gè)前提，就是，千萬不能假設(shè)，無論是對(duì)他的意圖還是任何事實(shí)。

舉個(gè)例子，當(dāng)他拒絕你提出的要求，你會(huì)覺得他在故意刁難你，這樣一種感覺就是一個(gè)意圖的假設(shè)，你一直假設(shè)他在處理這件事情上是懷有惡意的，那么你跟他的所有對(duì)話，就會(huì)帶著這個(gè)惡意的前提去表述，那么結(jié)果，我們可想而知。

柯維博士曾經(jīng)說過自己的一段親身經(jīng)歷。

有一天，他在地鐵車廂里面，看到一個(gè)父親帶著兩個(gè)孩子，這兩個(gè)孩子在地鐵里面各種跑動(dòng)嬉戲，場(chǎng)面非常失控，但身邊的爸爸好像看上去完全無動(dòng)于衷?？戮S實(shí)在看不下去了，就提醒孩子爸爸，你應(yīng)該管一管你的孩子，但過了好一會(huì)兒，爸爸才抬起頭來說，對(duì)不起，我是應(yīng)該管一管，他們的媽媽一個(gè)小時(shí)前去世了，我們到現(xiàn)在都還不知道怎樣去接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)。

你不是當(dāng)事人，有很多東西并不是你想象一樣簡(jiǎn)單，我們很多時(shí)候都是簡(jiǎn)單地通過表象去臆想真相，然而這對(duì)于溝通其實(shí)毫無幫助的。所以，當(dāng)我們開始溝通之前，記得不要向?qū)Ψ阶鋈魏渭僭O(shè)，因?yàn)楹芏嗍虑槎伎赡懿皇俏覀兯胂蟮哪菢樱魏五e(cuò)誤的假設(shè)都可能讓這件事變得更糟。

第二步：學(xué)會(huì)聆聽

當(dāng)我們從假設(shè)上轉(zhuǎn)移開了，那么我們就可以將談話的目的轉(zhuǎn)移到理解雙方在這個(gè)問題的感知上。在這個(gè)過程中，找出對(duì)方在解決這個(gè)問題的時(shí)候所需要遇到的困難是關(guān)鍵。

就如上面，剛剛開場(chǎng)那個(gè)問題，我可能就會(huì)這樣子回他：那么究竟是什么問題導(dǎo)致你覺得做不了呢？是因?yàn)闀r(shí)間不夠？還是說有實(shí)現(xiàn)的困難？然后好好地去聆聽他，不單單只是聽他。

到這里，有人可能會(huì)說，學(xué)會(huì)聆聽算什么高級(jí)技能，我們也經(jīng)常聽別人說話啊?？墒悄銜?huì)聽，但不能說明你一定是一個(gè)好的聆聽者，或者說，大部分的我們，都不是一個(gè)好的聆聽者，也因此，某些人有需要傾訴的時(shí)候，反而不找人類作為自己的聆聽者，而是一些死物，譬如說，樹洞。

那么一個(gè)好的聆聽者應(yīng)該怎么做呢？而在我看來，一個(gè)好的聆聽者應(yīng)該需要具備三個(gè)要素，眼神交流，適當(dāng)?shù)奶釂栆约案型硎艿谋磉_(dá)。

想像一下，如果你跟你的朋友聊天，然而你的朋友卻一直東張西望，時(shí)不時(shí)還玩手機(jī)，你會(huì)感覺舒服嗎？所以說，適當(dāng)?shù)难凵窠涣魇种匾?，?huì)讓人感覺到被重視以及認(rèn)真聆聽。

而在這個(gè)過程做出適當(dāng)?shù)奶釂?，這樣既可以讓你抓到你希望知道的關(guān)鍵信息，也可以讓訴說者有講下去的欲望，在香港電視劇《My盛Lady》里面就有提到過，通過三種說話方式（分別是：真的嗎？為什么？你好棒喲?。梢宰屢粚?duì)男女愉快地聊天聊一個(gè)晚上，盡管這對(duì)男女實(shí)際上沒有什么共同話題，里面使用的技巧就是在說話者中間穿插適當(dāng)?shù)奶釂柧?，讓?duì)方可以有一直說下去的欲望。

電影《擺渡人》里面，陳末曾經(jīng)說過，要成為擺渡人的關(guān)鍵就是需要感同身受。成為優(yōu)秀的聆聽者也一樣，只有讓述說者感覺到，你跟他一樣，你懂他的感受，所以適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己也一樣感同身受，可以引導(dǎo)他才會(huì)將自己更深層次的內(nèi)在想法告訴你。一旦他將他更深層次的想法告訴你了，就說明，你跟他的關(guān)系，又拉近了一步。

當(dāng)對(duì)方愿意說出自己的難處后，我們就會(huì)有提出解決方案的切入點(diǎn)了，利用這些切入點(diǎn)，我們的方案也可以更好地匹配到他的真實(shí)需求，從而得出更好的結(jié)果，而不是被他一句，做不到，從而堵住你整個(gè)溝通的可能性。

第三步，尋求共識(shí)

其實(shí)，人與人的矛盾肯定不是完完全全的針鋒相對(duì)的，就如國家與國家之間的矛盾來說，在談判桌上，代表雙方國家利益的外交官們往往都是從尋求雙方共識(shí)來開始一場(chǎng)談判。

大到國家大事也尚且如此，我們?cè)诼殘?chǎng)上也更要把這個(gè)技能給用起來。

當(dāng)我們做完上面的那兩步，了解清楚對(duì)方的難處后，我們接著要提出的是，我們雙方的共識(shí)，舉個(gè)例子，當(dāng)工程師大大說完他的難處的時(shí)候，我會(huì)這樣子說，你的難處我明白，但是我們肯定都是希望這個(gè)項(xiàng)目真正落地的時(shí)候效果會(huì)好，對(duì)吧？

這樣說話的作用是什么呢，就是說明，我們之間的矛盾其實(shí)并不是完全針鋒相對(duì)的，我們之間是有共同方向的，或者說是在同一條船上，從而讓對(duì)方可以為你騰出更多的讓步空間，為你之后提出的“讓步”方案做足夠的鋪墊。

使用完以上三個(gè)步驟后，當(dāng)你再拿出你的方案，我相信大大們都會(huì)欣然接受，或者就算接受不了，也會(huì)最大限度地去用他的資源去幫助你完成這個(gè)任務(wù)。

好啦，我們這期的分享就到這，最后還是那一句，輸出，是最好的練習(xí)方式。

以上。

（題圖由作者提供）

作者：王小雞（微信號(hào)公眾號(hào) 小雞燉江湖），高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，3年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，曾主導(dǎo)多款重量級(jí)產(chǎn)品的產(chǎn)品策劃和運(yùn)營(yíng)工作。

本文由 @王小雞 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。