在產(chǎn)品工作中，溝通必不可少又十分重要，那么什么樣的方式才是有效正確的溝通方式呢？

一、從綜藝節(jié)目反推溝通的模型

二、產(chǎn)品經(jīng)理是承擔(dān)項(xiàng)目溝通中的橋梁角色

1. 清晰明了流程圖很重要
2. 技術(shù)眼里，很多時(shí)候是YES/NO，協(xié)同工作很重要
3. 產(chǎn)品經(jīng)理怎么跟溝通和挖掘需求的本質(zhì)？
4. 如何避免事后權(quán)責(zé)不清的情況

三、日常的溝通常見問題以及建議

1. 常見的溝通，提問的誤區(qū)
2. 建議一：變換一下提問的方法
3. 建議二：學(xué)習(xí)提問的技巧
4. 怎么鍛煉溝通能力？

一、從綜藝節(jié)目反推溝通的模型

平時(shí)我們看綜藝節(jié)目，很多你畫我猜，前面的聽音樂復(fù)述給后面，最后的猜歌名的游戲，很多時(shí)候大家看得都哈哈大笑，有些時(shí)候會(huì)用上帝視角來說，唉，怎么這么簡(jiǎn)單都搞不清狀況。這里面涉及到一個(gè)溝通上的方法論。發(fā)送方傳播信息到接收方，并得到反饋，在中間的交流環(huán)節(jié)，有2次的噪音干擾。

消息傳達(dá)的路徑越長(zhǎng)，信息上的噪音越容易干擾到信息，最早不斷變形加工后成了謠言等其他不靠譜的內(nèi)容。所以在工作中，尤其是產(chǎn)品經(jīng)理這一類銜接工作很多流程和內(nèi)容，負(fù)責(zé)傳遞消息的時(shí)候，如何最大限度讓消息不變形，順利抵達(dá)終點(diǎn)，是一個(gè)非?？季康膯栴}。

客戶（需求發(fā)起人）對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)起需求，產(chǎn)品經(jīng)理梳理后形成需求文檔，然后技術(shù)，設(shè)計(jì)，測(cè)試依據(jù)需求文檔進(jìn)行開發(fā)，最早提交成品給到客戶（需求發(fā)起人）進(jìn)行驗(yàn)收。其中的核心就是需求文檔，因?yàn)閱T工會(huì)流失，工作內(nèi)容會(huì)有變動(dòng)，后期的迭代或者追溯都涉及到需求文檔，所以一個(gè)通俗易懂，適合長(zhǎng)期存放的文檔很重要，而這個(gè)就是考驗(yàn)溝通能力的一個(gè)體現(xiàn)。在后續(xù)中將重點(diǎn)分享產(chǎn)品經(jīng)理工作中的溝通以及換位思考。

二、產(chǎn)品經(jīng)理是承擔(dān)項(xiàng)目溝通中的橋梁角色

1、清晰明了流程圖很重要

產(chǎn)品經(jīng)理貫穿整個(gè)產(chǎn)品環(huán)節(jié)，號(hào)稱萬金油的角色，能哄需求發(fā)起者，能輸出需求文檔，能哄開發(fā)，能讓產(chǎn)品順利上線，可以說僅次于項(xiàng)目經(jīng)理的溝通橋梁角色，還要善于匯總各種情況，輸出成通俗易懂的產(chǎn)品文檔，比方說下面的圖文，已經(jīng)用不同的顏色做了標(biāo)記，走向邏輯也相對(duì)清晰，簡(jiǎn)單的相同顏色的走向，看起來還是比較直觀，但是放在一起比較凌亂，后續(xù)解釋起來也比較困難。

但是產(chǎn)品經(jīng)理可以考慮換一種表達(dá)的形式，如下圖，那么整個(gè)邏輯走向會(huì)清晰明了很多。

經(jīng)過梳理后的腦圖，可以很清晰地看到整個(gè)需求的流程，實(shí)際上就是3部分組成，

1）需求確認(rèn)階段，需求發(fā)起者發(fā)起需求，產(chǎn)品經(jīng)理梳理需求，輸出初步的需求文檔與需求發(fā)起者確認(rèn)，經(jīng)過確認(rèn)后的需求文檔，將成為后續(xù)技術(shù)開發(fā)的文檔。

2）需求落地階段，依據(jù)經(jīng)過確認(rèn)的需求文檔，產(chǎn)品經(jīng)理與研發(fā)，UI，前端等技術(shù)進(jìn)行溝通，解決技術(shù)開發(fā)中遇到的各種問題，保證所需的內(nèi)容在預(yù)定時(shí)間形成成品。

3）產(chǎn)品確認(rèn)階段，當(dāng)有了成品之后，依據(jù)需求文檔進(jìn)行驗(yàn)收，產(chǎn)品經(jīng)理驗(yàn)收后講提交給需求發(fā)起者驗(yàn)收。最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)階段的閉環(huán)。

在整個(gè)產(chǎn)品的流程走向中，每次溝通都會(huì)產(chǎn)生噪音，引起分歧，產(chǎn)品經(jīng)理要盡可能地降低這個(gè)噪音的影響，保證整個(gè)環(huán)節(jié)可控，那么與技術(shù)之間的交流就尤為重要。

可是單純這樣的流程圖就能把項(xiàng)目工作中的坑交代清楚了么？

2、技術(shù)眼里，很多時(shí)候是YES/NO，協(xié)同工作很重要

在工作中，客戶或者需求發(fā)起者會(huì)有很多各種各樣的想法，產(chǎn)品經(jīng)理是否馬上安排技術(shù)來工作呢？如何是，那么接下來的的情況就會(huì)很容易發(fā)生。

對(duì)于技術(shù)而言，做與不做，以及怎么做，都是要考慮的事情。畢竟誰也不喜歡折騰。西蒙上一份工作，是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目雖小，但是由我自己獨(dú)立去對(duì)接客戶與己方的技術(shù)，從而讓我在和技術(shù)的溝通上的積累一些心得。

西蒙用飯店的例子來說明一下：

顧客：我現(xiàn)在需要一個(gè)麻辣番茄炸蛋，趕緊上菜。（發(fā)起需求）

大堂經(jīng)理：我們特色菜是酸菜炸蛋，麻辣炸蛋，以及韭菜炒蛋，番茄雞蛋等等，麻辣番茄炸蛋我們之前沒有做過，不過和我們的做法有點(diǎn)類似，我去問一下大廚。（需求初步復(fù)核）

顧客：快點(diǎn)回復(fù)，我等著上菜

大堂經(jīng)理：師傅，現(xiàn)在來了一個(gè)VIP顧客，顧客要一個(gè)麻辣番茄炸蛋，這個(gè)菜色我們沒有做過，不過我們有現(xiàn)成的番茄雞蛋，能不能和麻辣炸蛋相互改良一下，形成一個(gè)一道新菜色？（與技術(shù)論證可行性）

大廚：理論是是可以，但是這個(gè)新菜譜我也沒試過，我心里沒底，怕做出來之后，顧客說不滿意怎么辦？（技術(shù)潛臺(tái)詞：只保證實(shí)施，不保證其他事情）

大堂經(jīng)理：我來和顧客落實(shí)。

大堂經(jīng)理：客官好，我跟大廚溝通了，我們有現(xiàn)成的番茄雞蛋，可以嘗試和麻辣炸蛋相互改良一下，形成一個(gè)一道新菜色，麻辣番茄炸蛋。這個(gè)新菜色味道會(huì)有點(diǎn)特別，客官確定要下單么？（需求復(fù)核，反饋風(fēng)險(xiǎn)以及異常情況）

顧客：確定下單，趕緊上菜。（需求發(fā)起者明確回復(fù)執(zhí)行）

大堂經(jīng)理：初步輸出菜譜后，與大廚溝通實(shí)現(xiàn)的可行性（輸出需求文檔和PRD文檔）

大廚：嗯，菜譜問題不大，我按照你的菜譜來做了。（技術(shù)與產(chǎn)品基于文檔進(jìn)行溝通確認(rèn)）

大堂經(jīng)理：OK，你評(píng)估一下做好的時(shí)間，我好和顧客說明情況。

大廚：這個(gè)菜色我第一次做，大概1個(gè)小時(shí)上菜吧（落實(shí)開發(fā)時(shí)間）

一小時(shí)后，麻辣番茄炸蛋輸出成品（產(chǎn)品上線），經(jīng)大堂經(jīng)理上菜給顧客品嘗，如果味道不錯(cuò)，就可以加入菜單，進(jìn)行更新了（更新相關(guān)文檔）。

在飯店的例子里面，顧客=客戶，大堂經(jīng)理=產(chǎn)品經(jīng)理，大廚=研發(fā)技術(shù)，對(duì)于客戶的新奇想法，產(chǎn)品經(jīng)理要考慮如何實(shí)施，以及考慮技術(shù)側(cè)的技術(shù)水平，對(duì)于無法明確落實(shí)的情況，要與技術(shù)初步復(fù)核是否可行，并及時(shí)反饋給客戶，告知相關(guān)情況，由客戶反饋是否執(zhí)行。對(duì)于客戶明確要執(zhí)行的內(nèi)容，則由產(chǎn)品經(jīng)理輸出相關(guān)文檔，并與技術(shù)側(cè)溝通整個(gè)情況的前因后果，相關(guān)的制約因素以及其他情況，由技術(shù)側(cè)對(duì)于文檔以及溝通的內(nèi)容做二次的確認(rèn)，并最終執(zhí)行開發(fā)。輸出成品后由產(chǎn)品經(jīng)理驗(yàn)收后告知客戶。

看完了上面的例子，再看一次這個(gè)流程圖，是不是更有一種不一樣的體會(huì)？

3、產(chǎn)品經(jīng)理怎么跟溝通和挖掘需求的本質(zhì)？

舉例思考：需求發(fā)起者說中午要吃壽司。

那么你需要反思的是：吃壽司是可以滿足的，可是需求發(fā)起者的本質(zhì)需求是什么？

試試聊聊：

回答1：現(xiàn)在有點(diǎn)遠(yuǎn)喔，沒什么壽司店喔，今晚我們不是去**地方逛街么？那里有壽司店，我們可以去到逛完街再順便吃壽司。

需求發(fā)起者：可以啊，反正可以晚點(diǎn)吃，能吃到就行

（套用在產(chǎn)品經(jīng)理的崗位：這個(gè)是對(duì)方要的，但是現(xiàn)在需求不著急，可以慢一點(diǎn)再落實(shí)）

回答2：壽司里面我比較喜歡吃三文魚刺身。你喜歡吃什么？

需求發(fā)起者：我喜歡吃面，**壽司的面條可好吃了。

產(chǎn)品：這樣啊，如果是想吃面的話，我知道附件有一個(gè)餐館很好吃，很有特色。我現(xiàn)在可以帶你去，不好的話再去看看**壽司的面條。

（套用在產(chǎn)品經(jīng)理的崗位：原來是想做轉(zhuǎn)盤的需求是為了活動(dòng)，這個(gè)好辦，我們之前有一個(gè)開箱子的，縣城的，試下忽悠需求發(fā)起者，我們就不用再次找技術(shù)做一個(gè)大的開發(fā)了。）

回答3：我肚子也餓了，要不我們先找個(gè)地方吃點(diǎn)東西先？等等再帶你去吃特色小吃？

需求發(fā)起者：我也走不動(dòng)了，隨便吃點(diǎn)吧。記得要帶我吃好吃的！

（套用在產(chǎn)品經(jīng)理的崗位：本質(zhì)是肚子餓，這個(gè)倒容易解決。比方說工期實(shí)在太趕的時(shí)候，小功能點(diǎn)可以慢慢迭代升級(jí)上去）

4、如何避免事后權(quán)責(zé)不清的情況

其實(shí)在日常工作中，口頭約定或者QQ私聊就干活的情況比比皆是，但是出了問題就容易扯皮，影響團(tuán)隊(duì)的士氣。西蒙通過了PMP的培訓(xùn)，關(guān)于這部分結(jié)合PMP聊聊自己的看法

1）從項(xiàng)目的角度，任何一個(gè)事情的變更，會(huì)導(dǎo)致其他的連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致很多預(yù)期以外的風(fēng)險(xiǎn)，所以加強(qiáng)溝通很重要。尤其是上級(jí)，要明白自己變動(dòng)了什么，會(huì)導(dǎo)致什么情況發(fā)生。

2）任何的變更都會(huì)音響到其他方面，所以變更必須依循相應(yīng)的流程來執(zhí)行，比方說經(jīng)過上級(jí)郵件確認(rèn)后執(zhí)行是一個(gè)相對(duì)靠譜的做法。

3）雖然有口頭約定或者QQ私聊，活可以先做，但是沒有郵件以及其他書面確認(rèn)，一些工作可以拒絕執(zhí)行。

三、日常的溝通常見問題以及建議

1、常見的溝通，提問的誤區(qū)

在聊到溝通的時(shí)候，授課老師舉了一個(gè)例子很讓人深刻：

有天財(cái)主宴請(qǐng)村里面甲乙丙丁4個(gè)秀才，想要給自家的女兒找個(gè)好夫家。請(qǐng)?zhí)及l(fā)出去了，第二天，只來了甲乙丙3個(gè)秀才。財(cái)主一看到3個(gè)，張嘴就來。

財(cái)主說：怎么該來的都沒來呢？聽了這句話，秀才甲很生氣地走了。

財(cái)主說：不該走的怎么走了？聽了這句話，秀才乙很生氣地走了。

財(cái)主看了走了2個(gè)秀才，很納悶的說：我說的不是他啊。聽了這句話，丙也很生氣地走了。

然而在事實(shí)上，很多時(shí)候，因?yàn)檠哉邿o心聽者有意，甚至因?yàn)榈赜?，成長(zhǎng)環(huán)境等各種因素，理解有偏差是很容易出現(xiàn)的問題之一?；蛘哒f自己開個(gè)玩笑，然而對(duì)方卻接受不了等等也是因此發(fā)生。又或者自以為自己說得很清楚，而對(duì)方經(jīng)常不理解而導(dǎo)致推進(jìn)困難。

生活或者工作中，我們經(jīng)常會(huì)聽到這些情況：

情景一：為什么我提的問題，沒人愿意回答？

我看了一下問題，原來問題是，線上推廣有什么渠道。

情景二：為什么我提的需求，開發(fā)老是不愿意配合？

我對(duì)這個(gè)問題，表示有點(diǎn)捉瞎。

情景三：為什么公司產(chǎn)品準(zhǔn)備上線？怎么推廣？

我對(duì)這個(gè)問題，同樣不知道怎么給建議對(duì)方

情景四：我要讀書，有什么書可以推薦的？

你確定不是在逗哥么？你要什么類型的書好歹說一下類別啊

情景五：我要求職，各位大佬請(qǐng)人么？

性別，學(xué)歷，專業(yè)，一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹都沒有，怎么開始溝通的開始？

2、建議一：變換一下提問的方法

情景一：我想要線上推廣，已經(jīng)去人人和知乎搜索過相關(guān)情況了，但是不知道那種情況適合我，我現(xiàn)在是______情況，我需要達(dá)到____效果，應(yīng)該怎么選擇更好呢？是**途徑還是**方法更適合我？還是其他？

潛臺(tái)詞：我大概知道有什么方法可以選擇（人人，知乎檢索過），但是這個(gè)我不太了解，我現(xiàn)在是這樣的情況，我想有行內(nèi)人給我一點(diǎn)建議，我好進(jìn)一步了解。

熱心人回答：**途徑我用過，還是可以的，但是你這種情況可能效果不太明顯?？梢栽囋?*，然后**。

情景二：我提了需求了，之前的需求變動(dòng)幾次，現(xiàn)在開發(fā)不愿理理會(huì)我了，可是這個(gè)需求變動(dòng)也是沒辦法，是老板指定的，現(xiàn)在工期趕，怎么辦。補(bǔ)充一句：我是萌妹子，開發(fā)30+已婚，有小孩。

潛臺(tái)詞：老板多次變更需求，開發(fā)不滿，工期又趕，有什么建議可以讓開發(fā)繼續(xù)干活？

回答：哦，原來是需求變更多次，導(dǎo)致開發(fā)不樂意了，開發(fā)都有小孩，更加不樂意加班和重做，那么試試送點(diǎn)小禮品，小玩具給開發(fā)的小孩？

情景三：我司產(chǎn)品是***，某類型的，主打**，挺有意思的小產(chǎn)品，不少功能是其他產(chǎn)品沒有的，準(zhǔn)備官網(wǎng)上線了，渠道經(jīng)理剛離職，老板叫我去其他平臺(tái)推廣，作為小白，各平臺(tái)我大概了解了，我想問下去其他平臺(tái)的上架費(fèi)前ROI是哪幾個(gè)？有必要買廣告位？聽說ASO可以提高下載量？有必要么？老板預(yù)算有限，畢竟是小公司。

潛臺(tái)詞：我是小白，兼職渠道，，APP沒在主流應(yīng)用商場(chǎng)上架，應(yīng)該重點(diǎn)去哪幾個(gè)平臺(tái)上架，有做功課，就是不知道怎樣才能見效好一點(diǎn)，成績(jī)也好看一點(diǎn)。

回答：通常你們這種類別，上架正常的費(fèi)用應(yīng)該是**元-**元之間，像你這種情況，可以兩步走，1）試下去一些喜歡這種產(chǎn)品的圈子，比方說。。。。2）某某應(yīng)用平臺(tái)，有一個(gè)個(gè)性化的榜單，你試下溝通一下，看下能不能放進(jìn)去，這樣等于免費(fèi)打了個(gè)廣告。

情景四：我是產(chǎn)品經(jīng)理，在努力進(jìn)修中，看了曹大的67本的書單，我這個(gè)只看了《人人都說產(chǎn)品經(jīng)理》《從0開始學(xué)運(yùn)營(yíng)》《大眾心理學(xué)》《騰訊傳》《參與感》的人，應(yīng)該怎么打好基礎(chǔ)，循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)，看交互還是其他呢？

潛臺(tái)詞：我看書是為了什么。我自己看過什么，我接下里看什么書？

回答：關(guān)于這個(gè)，推薦你看這本書，挺適合你的。我剛看完，里面也是比較基礎(chǔ)的內(nèi)容，也比較實(shí)用。

情景五：我要求職，各位大佬請(qǐng)人么？我的個(gè)人情況如下：

男/女，XX學(xué)校，本科學(xué)歷，1X屆，今年大X，專業(yè)是XX，曾經(jīng)參加XXX，對(duì)于XXX有了解，也獨(dú)立XXXX，當(dāng)前由于未畢業(yè)，可以實(shí)習(xí)三個(gè)月，實(shí)習(xí)坐標(biāo)最好是XX市，希望大家多多關(guān)注，有招聘實(shí)習(xí)生或者其他朋友招聘實(shí)習(xí)生的都可以轉(zhuǎn)發(fā)給我相關(guān)信息，謝謝大家。

3、建議二：學(xué)習(xí)提問的技巧

（1）展示自己做足了功課，人們更樂于幫助試圖自救的人，大家可不愿意幫助一個(gè)懶人，你要清楚表明，你自己努力做過了什么。好比很多問題，隨便百度，知乎，人人能檢索到的資料，這個(gè)沒多少人原因回答。

（2）精確，簡(jiǎn)短地描述你的請(qǐng)求。說人話就是，我是**情況，現(xiàn)在需要解決**問題，我已經(jīng)嘗試了XX,但是沒有效果，有什么好建議？

（3）那些動(dòng)不動(dòng)就是討論行業(yè)布局，未來3-5年的情況，然后如何落地，這些不是簡(jiǎn)單3-5句話能解決的問題，可以依次細(xì)化，不然這個(gè)話題足夠聊好幾天了，比方說某天和焦總編聊社群的發(fā)展模式，簡(jiǎn)單幾個(gè)觀點(diǎn)的碰撞就過去了半天。

4、怎么鍛煉溝通能力？

溝通表達(dá)能力有很多種，其中工作中比較常見的是文字表達(dá)能力（PRD文檔要用上），還有語言表達(dá)能力（日常交流）等等，甚至PPT的演示報(bào)告也是溝通能力的一種。

1）文字表達(dá)能力如何提高？

（1）首選人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的投稿（人人有運(yùn)營(yíng)小編，對(duì)文章有建議），融匯自己過往的經(jīng)驗(yàn)，通過寫作，來鍛煉自己的思考和文字表達(dá)能力。從金字塔原理，你的文章經(jīng)得起推敲，意味著你的觀點(diǎn)，論據(jù)，內(nèi)容是需要充足的內(nèi)容去填充，而這個(gè)梳理，填充的過程，則是你錘煉思維能力，語言表達(dá)能力，文字能力，以及心得沉淀的機(jī)會(huì)。

（2）素材不多或者時(shí)間太少怎么辦？可以來人人都是產(chǎn)品經(jīng)理旗下的天天問，參與話題討論，瀏覽別人的觀點(diǎn)，輸出自己的觀點(diǎn)，提高自己的的語言表達(dá)能力。曾經(jīng)有不少作者從天天問獲取靈感，并且匯總輸出之后順利投稿成功。

（3）西蒙自己當(dāng)前就參加過社群的每周腦暴，每周輸出一篇腦暴的輸出文檔，這個(gè)同樣是自我提升的一個(gè)方式和方法。

2）語言表達(dá)能力如何提高？

這個(gè)就涉及一個(gè)禮貌，以及說話技巧，捕捉重點(diǎn)，溝通技巧的問題，比方說什么時(shí)候，什么情況下，用什么語氣/口吻跟別人溝通。同一句話，不同的語氣，表達(dá)出來的意思可是完全不一樣喔。

研究表明：

人類全部的信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+38%聲音+55%身體語言。

關(guān)鍵在于：完整，耐心地傾聽別人想要表達(dá)的內(nèi)容，經(jīng)過思考，再給出建議和想法，有技巧的溝通。關(guān)于這方面，目前西蒙也在調(diào)整階段，推薦馬東大佬的《好好說話專欄》。

本文由 @西蒙書策 ?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議