本文嘗試從概念層面對“同理心”做一次剖析，希望撞出不一樣的啟發(fā)。

下圖是在三亞某酒店的洗手間，當(dāng)時就給驚艷到了。能夠做到這么貼心入骨的設(shè)計，顯然設(shè)計者對用戶痛點抓的很準(zhǔn)。

當(dāng)然這個例子是一個大眾場景，痛點具有普遍性。不過說明了一個道理，如果產(chǎn)品設(shè)計者能夠切換到用戶視角，以用戶身份去感受需求，切換的匹配度越高，產(chǎn)品命中用戶的概率也越高。

這種切換能力，對應(yīng)的專有名詞叫–“同理心”。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的圈子，“同理心”被提的次數(shù)很多，幾乎成了產(chǎn)品經(jīng)理的必備技能包。

俞軍就說過，他在看產(chǎn)品新人時，會認(rèn)為同理心是最關(guān)鍵的，“產(chǎn)品經(jīng)理必須有同理心”。

“同理心”如此重要，但大部分人還只是停留在用戶視角、代入感等相對抽象的層面去理解。做不到深入認(rèn)知，在實際運用中也就難以找到規(guī)律。

所以，本文試著從概念層面對“同理心”做一次剖析，希望撞出不一樣的啟發(fā)。

同情心和同理心

FT中文網(wǎng)有一篇文章，分析了同情、同理心和同理圈的概念 。

同情，僅僅是指對他人的不幸感到憐憫和悲哀。

同理，不僅僅是對他人的不幸產(chǎn)生憐憫、感到悲哀，而是把自己和他人換位，用他人的視角去理解他人的處境。

同情是一種感性的情感表達(dá)，同理是基于同情之上更加理性的分析。

那么是什么驅(qū)動我們刻意的去產(chǎn)生同理心，為什么會換位思維？或者說，一個人為什么要主動站在其他人角度來看問題？

這篇文章給了答案：

具備換位思維的人往往也具有一種時空概念，也就是，我會從你今天的處境，推導(dǎo)出我明天可能的處境。因此，人的同理心并不是純粹的利他主義，而是一種考慮到自己的代入行為。

回到開篇的例子，產(chǎn)品解決的痛點一定也是設(shè)計師在該場景下的痛點，在利己訴求的驅(qū)動力下，同理心無縫切換。

這是產(chǎn)品人最幸福的狀態(tài)，自己就是所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的目標(biāo)用戶、重度使用者。充分享受同理心帶來的紅利同時，結(jié)合對需求的分析力和敏感度，會發(fā)現(xiàn)很多“Aha moment”的機(jī)會。

來，再感受一個如媽媽般細(xì)心的功能–錘子手機(jī)短信通知。

沒有強(qiáng)大的同理心加持，根本做不到。

同理圈

但如果產(chǎn)品涉及的行業(yè)有很強(qiáng)的垂直屬性，換句話說，產(chǎn)品設(shè)計者只能以局外人的身份去感受用戶場景和痛點，同理心的切換就變的不那么容易。

因為，中間隔著一個“同理圈”。

同理心的作用和影響是有一定的范圍和階層限制的，并不存在廣泛的、普遍的、無條件的同理心。同理圈可以理解為同理心發(fā)生作用的范圍。

在利己主義的同時，還要考慮同理圈的影響。

亞當(dāng)·斯密在《道德情操論》中的“中國地震假說”，寫道：

“假如中國這個偉大帝國連同其全部億萬居民突然毀于一場地震，那么一個和中國沒有任何關(guān)系的很有人情味的歐洲人會有什么反應(yīng)呢？我覺得，他首先會對這些不幸的遇難者表示深切的哀悼，他會憂心忡忡地想到人世無常，人類創(chuàng)造的全部成果就這樣在頃刻間灰飛煙滅?？墒钱?dāng)悲天憫人、深謀遠(yuǎn)慮全都過去以后，他就會像平常一樣優(yōu)哉游哉地做生意、尋開心，好像這種不幸的事件從未發(fā)生過。哪怕是他自己遇到的最小的麻煩，都會讓他更為緊張不安?！?/p>

可見，同理心的切換存在客觀約束條件，無法說來就來，也無法通過刻意思維練習(xí)就能獲得。一旦超過同理圈的影響范圍，很多需求和場景就變得無法理解。就像很多人，看不懂“快手”、 “抖音”、還有一些二次元的玩意兒，覺得無法理解現(xiàn)在的用戶，不理解他們的表達(dá)方式和娛樂方式。

現(xiàn)在看來，其問題不在于個人能力，也不在于用戶，而是兩者間的同理圈相隔太遠(yuǎn)。

面對同理圈帶來的鴻溝，沒有其他捷徑，只有靠時間去磨，靠市場反饋的“耳光”去找感覺，靠學(xué)習(xí)能力去總結(jié)，就這樣一點一點的去填補(bǔ)。忘掉所謂的“產(chǎn)品經(jīng)理速成”，有些笨功夫必須得下。

小結(jié)

最后，關(guān)于產(chǎn)品，分享一段讓我頓悟的話：

抽象看，產(chǎn)品=故事+數(shù)據(jù)，前者才決定產(chǎn)品，后者，只能決定產(chǎn)品優(yōu)化和變現(xiàn)有優(yōu)化的決策；前者是需求，后者只是手段；前者是方向，后者只是輔助。

和一直強(qiáng)調(diào)的需求場景不同，場景可以通過理性去分析，但“故事”更感性，承載的元素更豐富，必須真正成為故事里的人，才能感知到故事本身的邏輯。

這就解釋了在“風(fēng)口”和“賽道”面前，不同人做的產(chǎn)品調(diào)性完全不一樣。

有人稱之為產(chǎn)品玄學(xué)，即，在產(chǎn)品架構(gòu)和體驗的創(chuàng)新空間越來越小的情況下，一款產(chǎn)品的成功，會受到說不清道不明的“隱性玩家”影響。

而我則更愿意把神秘的“隱性玩家”理解成“同理心效應(yīng)”，在它的影響下，有的人是在分析冷冰冰的場景，而有的人是在講述充滿血肉的故事。

#專欄作家#

李哲，微信公眾號：SecondThought，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。擅長項目管理，熱衷產(chǎn)品設(shè)計。目前已跳出純線上服務(wù)的圈子，希望在實體行業(yè)中碰出火花。

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