這特么是什么玩意兒？和我說的根本不一樣！這算完成了么？”為什么在產(chǎn)品開發(fā)的過程中總是容易出現(xiàn)定義和交付分歧呢？特別是甲方的產(chǎn)品，經(jīng)常聽到需求方說這個不對那個不是，作為產(chǎn)品經(jīng)理又如何解決呢？

不能真正的理解用戶需求

這是問題的致命起因，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該成為業(yè)務(wù)專家。

較為常見的是，產(chǎn)品經(jīng)理在收集需求的時候，聽著客戶一頓胡吹，整個人就已經(jīng)失去了判斷力，無法有效的跟客戶確認(rèn)真實的場景，也沒有能夠有效的引導(dǎo)客戶朝著正確的方向集中注意力。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源在于產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)的理解出現(xiàn)了偏差?？赡苁俏蠢斫庹鎸嵉臉I(yè)務(wù)場景，也可能是過分解讀了用戶需求，還可能是被用戶下了套，把某個用戶的需求達(dá)成了大眾需求，甚至還把用戶的“解決方案”當(dāng)作了需求。

所謂解決方案與真實需求，最簡單的理解就是“嘴上跟你說的”，和“心里真正想要的”，這不是用戶言行不一的有意忽悠，而是用戶基于他自身的理解，所尋找到的他認(rèn)為最合適的辦法。

比如，用戶說“我要一把錘子”，作為產(chǎn)品經(jīng)理你應(yīng)該怎么做？——最恰當(dāng)?shù)霓k法是，追問他為什么要，用來做什么，以及什么時候要。這就是引導(dǎo)和挖掘用戶需求，哦，原來他是想要把結(jié)婚證掛在墻上。也就是，用戶實際上并不一定是要“錘子”，還可以是其他工具，而真實的情況下，我們往往可能考慮怎么弄一把漂亮精致的錘子，我們總是在思考錘子的造型是怎么樣，手感是怎樣的。

產(chǎn)品經(jīng)理在接受和分析用戶需求的時候，務(wù)必保持清醒的頭腦。用戶想要的任何功能，都一定代表著他在某一個點上的想法和期待，但并不直接等于用戶需要解決的痛點，用戶只是在提他的方案而已。你需要反復(fù)的傾聽，求證，甚至反復(fù)做情景模擬，才能真正確認(rèn)他們的需求。

放下你“專業(yè)的偏見”吧，用足夠的耐心傾聽來自多方的聲音，去和用戶一起模擬真實場景下發(fā)生的每一個細(xì)節(jié)，去找到那個帶有普遍意義的“為什么”，從行為上倒推真正的需求痛點。

不可掉以輕心，更不能草率決策，不要輕易的認(rèn)為你已經(jīng)理解用戶的需求，更不能片面接受用戶的需求。你需要有立場，有方向感，在接受用戶需求的時候，要能夠反推場景，并引導(dǎo)用戶，甚至去改變用戶的慣性認(rèn)知。

不能讓用戶理解你的設(shè)計

首先，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你應(yīng)該建立一種心理自信：

我是為更好的解決用戶的業(yè)務(wù)問題而來，而不是簡單把線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為線上的系統(tǒng)功能。這一點，會讓你有一種心理優(yōu)勢，也能讓你避免一種身在局中的迷茫。我們要承認(rèn)一點，想要與熟悉業(yè)務(wù)的用戶達(dá)成一致是有難度的——畢竟他的痛點，他的習(xí)慣，早已不是一兩天的事情了。子非魚，安之魚之樂（苦）？

對產(chǎn)品經(jīng)理而言，當(dāng)你具有一定的產(chǎn)品經(jīng)驗之后，你很容易就會形成一種本能的判斷，或者說是產(chǎn)品直覺：面對用戶的任何想法，你往往能夠快速的在腦子里面構(gòu)想出你的解決方案；甚至?xí)焖俚脑谀X海中得出一個結(jié)論——這人就是個是傻瓜，“這種想法居然也會有”，“這種事情也會發(fā)生”。

你也很容易產(chǎn)生一種“凌駕于用戶”之上的想法優(yōu)勢，正是這種隱形的因素導(dǎo)致與用戶的心理對立，你與用戶產(chǎn)生一種不可預(yù)知的隔閡，而你的用戶，也正在快速的形成一種對你專業(yè)的偏見，結(jié)局是你不認(rèn)同他的問題，他不接受你的方案。

產(chǎn)品經(jīng)理有很多優(yōu)秀的工具來應(yīng)對和解決用戶的理解與認(rèn)知問題，在我看來，所謂的專業(yè)技能，大抵就應(yīng)該是協(xié)助你解決與他人的分歧。

思維導(dǎo)圖

你可以借助思維導(dǎo)圖的工具，充分的收納用戶每一個想法，并基于某一種邏輯規(guī)則進(jìn)行問題的分類和篩選，并與用戶達(dá)成對“問題本身”的一致認(rèn)可，確保你采集到了最全面和最原始的素材。

記錄和分類的方法有很多，但你至少得保證動詞和名詞不要搞混，所以這需要你有一種比較清晰的表達(dá)素材的能力，比如“接入第三方的內(nèi)容”與“第三方內(nèi)容的接入”，細(xì)細(xì)推敲這其中是很有區(qū)別的，你需要一種能清晰表達(dá)并能夠有效分類篩選的方式，快速的把用戶嘴上說的，和心里想要的，以及你需要做的與用戶進(jìn)行確認(rèn)。

業(yè)務(wù)流程圖

流程圖的繪制是產(chǎn)品經(jīng)理的必修課，流程這個詞，意味著一種順序，解決的是什么時候做什么，以及出了異常怎么辦。你可以不太講究流程的“畫風(fēng)”，但一定要學(xué)會區(qū)別什么是用戶動作，什么是業(yè)務(wù)階段，什么是結(jié)果輸出，你也需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲞壿嫍l件，以及用戶角色在整個過程的影響。

從我的經(jīng)驗來看，越是復(fù)雜的，多環(huán)節(jié)多角色的業(yè)務(wù)流程，越需要高超的流程梳理與流程圖的繪制能力，作為產(chǎn)品經(jīng)理千萬別整出狀如蛛網(wǎng)的流程圖，它會讓你，以及你的整個團(tuán)隊陷入一團(tuán)亂麻。甚至可以說，當(dāng)你看到你的流程圖在交叉并呈現(xiàn)加劇的現(xiàn)象，基本上意味著整個流程開始陷入復(fù)雜、低效的局面且不可逆轉(zhuǎn)。

這種專業(yè)能力，是你能否與用戶達(dá)成一致的基本要求，它代表著你是否真正理解用戶以及是否理解用戶需求，也代表著你是否已經(jīng)足夠清晰的開始解決用戶的問題。你需要提供一份讓你接觸的每個用戶都能一眼看明白業(yè)務(wù)分析圖和業(yè)務(wù)流程圖，才能和用戶坐下來達(dá)成一致。

不能在團(tuán)隊內(nèi)部真實的傳遞需求

在信息傳遞和尋找解決方案方案的這個環(huán)節(jié)上，是很多產(chǎn)品經(jīng)理最容易與內(nèi)部團(tuán)隊產(chǎn)生分歧的開始，最終導(dǎo)致產(chǎn)品與用戶期待的分歧。

產(chǎn)品經(jīng)理有意無意之間，會成為一個信息的黑洞——或者說信息漏斗。產(chǎn)品經(jīng)理會出現(xiàn)不能有效將用戶需求帶給團(tuán)隊的現(xiàn)象，當(dāng)然也可以認(rèn)為是產(chǎn)品經(jīng)理基于自身“專業(yè)”的分析，過濾了用戶的不合理需求。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，在獲取到需求之后，除了自身提出的解決方案，還應(yīng)當(dāng)在團(tuán)隊內(nèi)部獲取到更多的靈感和解決方案——前提是：必須確保用戶場景被有效的傳遞和真實的還原。

在這個問題上，其實對產(chǎn)品經(jīng)理有非常高的要求，你不但是要深入的了解用戶，深刻的理解用戶需求和應(yīng)用場景，還需要有很強(qiáng)的邏輯能力和表現(xiàn)能力，生動而又不失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南驁F(tuán)隊成員傳達(dá)業(yè)務(wù)過程和實現(xiàn)細(xì)節(jié)。

在面對用戶需求的問題上，產(chǎn)品經(jīng)理和團(tuán)隊內(nèi)部的任何一方，都應(yīng)該摒棄哪種“我有信息來源”的心里優(yōu)勢，而應(yīng)當(dāng)把信息盡量的共享才能夠充分的交互意見，不要人為的設(shè)置信息障礙，信息本身不能作為一種能力，集團(tuán)隊之力解決用戶的需求才是。

很多問題，其實有更好的解決辦法，可能是更好的交互方案，也可能是更優(yōu)的技術(shù)方案，當(dāng)然也可能是業(yè)務(wù)上的優(yōu)化，這一點甚至比產(chǎn)品本身更有效。作為產(chǎn)品經(jīng)理，除了足夠真實的還原需求之外，還應(yīng)該盡最大努力促使團(tuán)隊達(dá)成一致的理解，答疑解惑，并充分發(fā)揮其他專業(yè)的力量，尋找最優(yōu)化的業(yè)務(wù)解決方案。

當(dāng)你沒有把內(nèi)部搞定的時候，你交付的產(chǎn)品往往搞不定外部的用戶。

不能幫助客戶在內(nèi)部達(dá)成一致

A部門的需求不是B部門的需求，A領(lǐng)導(dǎo)的意思B領(lǐng)導(dǎo)不接受。這種情況在跨部門的需求以及甲方項目中最容易出現(xiàn)。

這里有一個專業(yè)詞匯“干系人”，也就是項目的利益相關(guān)方?jīng)]有理清楚，不知道哪些問題需要解決，也不知道哪些人的環(huán)節(jié)要走通。還有一種情況是，客戶內(nèi)部的官僚主義導(dǎo)致的，一種“很奇怪”的互相扯皮拖后腿的現(xiàn)象。一旦出現(xiàn)這種局面，搞不好整個項目都可能爛尾。

解決這樣的問題，很可能已經(jīng)不是產(chǎn)品經(jīng)理可以獨立應(yīng)付，你需要借助更多的力量和途徑才有效。換句話說，這種項目從一開始，就已經(jīng)不再是單純的業(yè)務(wù)問題，而更多是一個管理問題，需要有更多的維度去思考項目的全部“利益相關(guān)方”的影響（正向/負(fù)向）。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，特別是對于（甲方）的項目，你應(yīng)當(dāng)在項目的萌芽階段，就應(yīng)該開始著手做相關(guān)的準(zhǔn)備（或者借助其他渠道/力量），在項目的啟動、進(jìn)行，甚至包括結(jié)項的全過程，應(yīng)該充分發(fā)揮團(tuán)隊的集體智慧，特別是來自商務(wù)端的信息，響應(yīng)以及支援。

后記

對產(chǎn)品經(jīng)理而言，業(yè)務(wù)的邊界、需求的定義其實僅僅是一個產(chǎn)品生命周期中的一些節(jié)點，“產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)技能”僅僅是保障整個過程良性運轉(zhuǎn)的基本要素。

本文由 @杜松 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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