提到礦泉水，我們腦子里冒出來的就是農(nóng)夫山泉；提起方便面，就想到康師傅；提起涼茶，不自覺地就想到了王老吉或者加多寶。

但為什么鍵盤的排列順序是QWERTY而不是ABCDE？

本文從用戶心智模型來解讀其中的奧秘。

一、什么是用戶心智模型？

人類在經(jīng)歷或?qū)W習(xí)某些事件之后，會(huì)對(duì)事物的發(fā)展及變化，歸納出一些結(jié)論，然后像是寫劇本一樣，把這些經(jīng)驗(yàn)濃縮成一本一本的劇本，等到重復(fù)或類似的事情再度發(fā)生，我們便不自覺的應(yīng)用這些先前寫好的劇本，來預(yù)測(cè)事物的發(fā)展變化。也就是說，人類基于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，去認(rèn)知世界。

看個(gè)小栗子：

老婆讓老公去菜市場(chǎng)買西紅柿，此時(shí)老公獲得一個(gè)輸入“西紅柿”，腦海中生成一個(gè)模型“紅色的，圓圓的東西在哪里？”，到了菜市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)蔬菜在左邊，肉類在右邊，又獲得一個(gè)輸入“菜攤”，然后生成新的模型“蔬菜攤上，紅色的，圓圓的東西在哪里？”，然后就順著找，最后找到了西紅柿。

看到了吧，人要完成一個(gè)任務(wù)，先是獲得一個(gè)輸入，然后根據(jù)輸入在腦子里面生成模型：“像那個(gè)樣子的東西”，然后根據(jù)模型去現(xiàn)實(shí)中尋找，如果尋找到了一部分，自我學(xué)習(xí)后重建模型，比如“青色的，圓圓的”就不是要買的西紅柿，繼續(xù)在現(xiàn)實(shí)中尋找，直至任務(wù)結(jié)束。

這個(gè)模型就是心智模型。

買回來以后，老婆很高興，然后問“黃瓜賣多少錢？”

老公“……，好像沒見到?！?/p>

黃瓜為什么沒有看到呢？因?yàn)楸恍闹亲詣?dòng)過濾了。

心智模型，指的是人們對(duì)已知事物的沉淀和儲(chǔ)存，通過生物反應(yīng)而實(shí)現(xiàn)動(dòng)因的一種能力總和。簡(jiǎn)單的說，當(dāng)我們看到某個(gè)東西就知道是什么，或者要去干什么。

比如，我們已經(jīng)完全培養(yǎng)了從左到右的閱讀習(xí)慣，已經(jīng)深植于我們心中。

再比如，關(guān)老爺就是用刀的，趙子龍就是用槍的，我們從小就有這個(gè)認(rèn)知，任何想試圖讓別人接受“關(guān)老爺用錘子”的念頭都會(huì)被人嘲笑。

心智模型是人的一切行為方式，思考方式背后的規(guī)律和形式，能夠直接或者間接影響著我們的行為。

提到礦泉水，我們腦子里冒出來的就是農(nóng)夫山泉；
提起方便面，就想到康師傅；

提起涼茶，不自覺地就想到了王老吉或者加多寶。

因?yàn)檫@些品牌通過各種巧妙的設(shè)計(jì)和恰到好處的宣傳，成為了你的“生活常識(shí)”，你已經(jīng)習(xí)慣被品牌所左右。

二、匹配用戶的認(rèn)知，最好別讓用戶去思考

為什么人們看到微信上的“紅包”，就會(huì)很“習(xí)慣性”去點(diǎn)擊？

紅包

根本原因在于：打小見過錢的時(shí)候，紅包就是長(zhǎng)這個(gè)樣子——紅色的長(zhǎng)方形、上面有一個(gè)封口，多數(shù)是黃色，拆開就有“錢”，從來不需要思索。

分解一下“拆紅包”的設(shè)計(jì)，完整的延續(xù)了用戶心智的過程：

1、紅包的動(dòng)作：遞紅包、接紅包、拆紅包；
對(duì)應(yīng)在產(chǎn)品上面就是發(fā)紅包，收紅包，點(diǎn)開紅包。

2、紅包的儀式感：收、發(fā)紅包都很正式；
所以你在app里面應(yīng)該沒見過誰的紅包直接就發(fā)到你口袋的設(shè)計(jì)，起碼我沒見過。

3、紅包的控制權(quán)：別人要給你紅包，你是收還是不收，你決定；
現(xiàn)實(shí)社會(huì)里，你總是喜歡推脫一下，別客氣別客氣，所以紅包發(fā)出去之后，你可以選擇不點(diǎn)，客氣一下晚點(diǎn)拆，或者真的不點(diǎn)開。

所以，產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，需要努力遵循用戶的基本心智模型，盡力去符合人的基本習(xí)慣，好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通常都是極低的學(xué)習(xí)成本，以及近乎本能和自然的行為，去滿足用戶的現(xiàn)實(shí)需求。

甚至為什么今天的語(yǔ)音交互會(huì)爆發(fā)，技術(shù)的發(fā)展是一個(gè)方面，其根本原因還是聲音的交互更符合人的本能，因?yàn)槿祟愂窍葘W(xué)會(huì)了說話，才學(xué)會(huì)了文字。

一定要記住一點(diǎn)，千萬別幻想你的用戶會(huì)去思考這個(gè)是什么，這個(gè)應(yīng)該怎么用，如果你給用戶留了下太多為什么，你最后可能會(huì)需要反思為什么你的用戶不買單。

你需要讓用戶理解你在說什么——用他所想象中的那種方式和語(yǔ)言，并且給予明確的行動(dòng)路徑——用他所期望的那種途徑，才可能讓用戶產(chǎn)生愿意嘗試的行動(dòng)。

從界面形態(tài)上，符合人的預(yù)期；在操作使用上，符合人的習(xí)慣。

讓用戶在沒有成本代價(jià)的情況，把現(xiàn)實(shí)生活中對(duì)事物的認(rèn)知移植到虛擬世界上來。

為什么會(huì)有“反人類”的設(shè)計(jì)，那是因?yàn)槟闾c眾不同，你的用戶跟你的心智完全不屬于同一個(gè)水平線，他理解不了你。

三、符合用戶的習(xí)慣，別總想著去改變用戶

據(jù)說，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，我們現(xiàn)在使用QWERTY布局并不省力，效率也并不是最高的，有人發(fā)明過很多種更高效的鍵盤，但并沒有流行。比如ABCDE排序的鍵盤：

ABCDE排列鍵盤

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？只能說，都是習(xí)慣惹的禍。

因?yàn)镼WERTY鍵盤出現(xiàn)得更早，已經(jīng)有足夠的使用習(xí)慣，新改良的鍵盤沒有高效到讓原有的用戶拋棄好不容易養(yǎng)成的習(xí)慣。

（這里插一句，QWERTY鍵盤最早為了解決“打字太快了會(huì)卡殼”的問題，是的，你沒看錯(cuò)，卡殼。我們現(xiàn)在還在用著怕卡殼而設(shè)計(jì)的鍵盤）

所以，成名要趁早啊。

俗話說“謊言說了一千遍也是真的”，人們?cè)诜磸?fù)接受同一個(gè)信息之后，其心智模型會(huì)珠江強(qiáng)化，并形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的慣性認(rèn)知，心智模型一旦建立，就不容易被改變。

馬克·吐溫說，習(xí)慣就是習(xí)慣，誰也不能將其扔出窗外，只能一步一步地引下樓。

人人往往總以某種固定方式行事，習(xí)慣而成自然，很多事情因?yàn)榱?xí)慣了，也就看著順眼了，于是“習(xí)以為常”。

在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，不要總想著去改變你的用戶，要知道人是有惰性。

這個(gè)事情還有一個(gè)專有名詞：“路徑依賴”——一旦人們做了某種選擇，就好比走上了一條不歸之路，慣性的力量會(huì)使這一選擇不斷自我強(qiáng)化，并讓你輕易走不出去。

當(dāng)你的設(shè)計(jì)需要用戶去改變習(xí)慣、需要被你“引導(dǎo)”時(shí)，你要思考：你的設(shè)計(jì)，值得用戶為你改變習(xí)慣嗎？

如果僅僅只是界面布局的調(diào)整、風(fēng)格的變化，需要用戶去學(xué)習(xí)、適應(yīng)，而沒有給用戶更多的價(jià)值，那就不要輕易挑戰(zhàn)用戶的習(xí)慣。

“墨守陳規(guī)”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中并不代表負(fù)面，反而是打破常規(guī)需要適度。

當(dāng)你的產(chǎn)品形成了一定的規(guī)模，一定的認(rèn)知基礎(chǔ)的時(shí)候，打破常規(guī)的設(shè)計(jì)是需要勇氣的，它都會(huì)帶來一定程度的反彈。

除非你的“創(chuàng)新”帶來的用戶價(jià)值足夠大，你的用戶才可能為了你這一棵樹，甘愿放棄這一片森林。

只有你足夠牛X的時(shí)候，你才可能影響/改變用戶，才可能撼動(dòng)用戶的“惰性”。

四、引導(dǎo)用戶的心智進(jìn)步，你的設(shè)計(jì)需要與時(shí)俱進(jìn)

以蘋果手機(jī)為例，最開始的設(shè)計(jì)稱之為擬物化設(shè)計(jì)。

原因在于那個(gè)時(shí)候的手機(jī)，對(duì)用戶而言是“新東西”，沒見過——心智模型是空白的，一個(gè)陌生的事物會(huì)讓人感到迷茫。

所以為了能讓用戶更快的去理解，就有了擬物化的設(shè)計(jì)，幫助用戶利用原有的心智模型去理解虛擬功能的意義。——看到什么就像什么。

后來，當(dāng)用戶已經(jīng)習(xí)慣了手機(jī)等設(shè)備，擬物化的圖標(biāo)又會(huì)增加審美負(fù)擔(dān)，因此將其抽象化簡(jiǎn)約化以適應(yīng)更快節(jié)奏的審美認(rèn)知。

文字也是同樣的道理，最開始誕生的文字是象形文字，又稱表意文字，純粹利用圖形來作文字使用，而這些文字與所代表的東西，在形狀上很相像，“魚”是一尾有魚頭、魚身、魚尾的游魚，“艸”（草的本字）是兩束草，“門”(繁體的[門]更像)字就是左右兩扇門的形狀。

鳥的象形文字

再后面要記錄一個(gè)太陽(yáng)就不畫圖了，越畫越簡(jiǎn)單，越來越偷懶，然后就沒有象形文字了，消失了，而且現(xiàn)在反而不認(rèn)識(shí)象形文了。

漢字也從過去的繁體字演化為簡(jiǎn)體了。

人類心智在進(jìn)步，并且持續(xù)的進(jìn)步。

你的產(chǎn)品，完全可以適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)用戶良好的行為（或者說，有的時(shí)候，你需要努力去這樣嘗試）。比如蘋果手機(jī)、蘋果電腦帶來的一些列的友好、簡(jiǎn)便的操作，都讓用戶形成了對(duì)產(chǎn)品的特定操作習(xí)慣，增加對(duì)產(chǎn)品的正面情感。

蘋果手機(jī)的每個(gè)設(shè)計(jì)都是最優(yōu)的嗎，不見得，但它足夠引導(dǎo)用戶養(yǎng)成新的習(xí)慣。

特別是當(dāng)你的產(chǎn)品是新品類的時(shí)候，這個(gè)特別重要，因?yàn)橐坏┠憬虝?huì)了用戶這么用，用戶嘗到了甜點(diǎn)，跟風(fēng)者就很難再次去教育用戶。

搶占用戶心智，成為第一。

畢竟，“初戀”是那么的珍貴，讓你難以忘記。

產(chǎn)品之爭(zhēng)，歸根結(jié)底是“心智之爭(zhēng)”。

本文由 @杜松 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議