成功打造一個(gè)APP并讓它擁有長(zhǎng)久生存的能力，是每一個(gè)APP產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者都在努力追求的目標(biāo)。作為“快捷酒店管家”APP的產(chǎn)品經(jīng)理，我每天想的事情就是如何牢牢拴住用戶的心。

擊中用戶的痛點(diǎn)

任何一個(gè)成功的APP必然能夠擊中用戶的某一個(gè)或幾個(gè)痛點(diǎn)，但如何準(zhǔn)確地找到用戶痛點(diǎn)？

業(yè)內(nèi)主要有兩種方式：一種是以競(jìng)品分析為代表的數(shù)據(jù)分析方法，比如搜索引擎公司會(huì)設(shè)置指標(biāo)，開(kāi)展搜索，評(píng)估搜索結(jié)果，從而對(duì)用戶需求做出判斷；另外一種則是“答案在現(xiàn)場(chǎng)”，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)往往會(huì)更多地采用這種方法。我們公司CEO已經(jīng)住過(guò)上千家快捷酒店；開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的成員每人每月都有3次公費(fèi)入住快捷酒店的機(jī)會(huì)，親身體驗(yàn)自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是否靠譜；客服人員會(huì)通過(guò)接聽(tīng)用戶電話以及社交網(wǎng)絡(luò)搜索等方式實(shí)時(shí)收集用戶的反饋；團(tuán)隊(duì)成員甚至?xí)谥苣┤タ蛻舻木频曜銮芭_(tái)，觀察那些拿著手機(jī)到前臺(tái)展示訂單的住客究竟是怎樣的狀態(tài)。

APP發(fā)展時(shí)期不同，獲得用戶洞察的方式也會(huì)隨之變化。用戶樣本量較小的初期多采用現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的方式，在用戶量級(jí)達(dá)到一定水平后，則可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)更好地滿足用戶需求。比如“快捷酒店管家”可以通過(guò)分析，幫店長(zhǎng)把握其周邊客戶群體的性質(zhì)，分析每天有多少人看過(guò)他的店，有些人最后沒(méi)有預(yù)訂是什么原因，等等。未來(lái)甚至可以據(jù)此探索用戶預(yù)訂酒店方式的改變。

APP的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)計(jì)APP產(chǎn)品必須學(xué)會(huì)放棄，通過(guò)大而全綁定用戶始終是一種誘惑，但當(dāng)你想要的東西特別多的時(shí)候，得到的就會(huì)特別少。

一個(gè)優(yōu)秀APP產(chǎn)品往往要具備三方面的特點(diǎn)：一是性能好，通俗講就是加載速度快；二是用戶第一眼就能夠找到自己想要的東西，快速有效地解決問(wèn)題；三是設(shè)計(jì)有人情味兒，也就是現(xiàn)在很多人常說(shuō)的“有愛(ài)”。

首先，在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，APP產(chǎn)品的性能好，用戶無(wú)需等待與忍耐，這是判斷一個(gè)APP好不好用的重要標(biāo)準(zhǔn)。微信的性能就相當(dāng)突出，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境很差、很多APP都無(wú)法打開(kāi)的情況下，它還能夠使用。但性能并不是一個(gè)純技術(shù)層面的問(wèn)題，也包括策略層面的考慮，開(kāi)發(fā)者需要對(duì)速度與效果進(jìn)行平衡。比如在點(diǎn)擊查看微信的消息時(shí)，它總是會(huì)進(jìn)入到消息列表，而不是只顯示單個(gè)消息，此舉雖然會(huì)犧牲一些速度，卻可以使消息的到達(dá)率更高。

第二，必須學(xué)會(huì)放棄。通過(guò)大而全綁定用戶始終是一種誘惑，但當(dāng)你想要的東西特別多的時(shí)候，得到的就會(huì)特別少。作為在手機(jī)等移動(dòng)終端上使用的APP來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)潔很重要，因?yàn)樵O(shè)備屏幕空間有限，用戶完成的任務(wù)也有限。但如何理解“簡(jiǎn)潔”？它其實(shí)是一種合理的整理。飛機(jī)駕駛艙里有無(wú)數(shù)儀表，你能說(shuō)它不簡(jiǎn)潔嗎？它必須那么復(fù)雜。所以并不是說(shuō)少和簡(jiǎn)單就是簡(jiǎn)潔。APP的簡(jiǎn)潔應(yīng)該指核心功能非常突出，不核心的功能可以找到，不需要的功能沒(méi)有。

第三，“有愛(ài)”是一個(gè)好APP的重要特質(zhì)。APP總要跟用戶交互，交互過(guò)程應(yīng)當(dāng)盡量讓人感到愉悅。要做到令人愉悅，就必須認(rèn)清自己的用戶群體，根據(jù)他們的特征喜好不斷增加細(xì)節(jié)元素。過(guò)去打開(kāi)“快捷酒店管家”的地圖，附近的酒店會(huì)一下子顯示出來(lái)，缺乏特色又十分生硬。后來(lái)考慮到我們的核心用戶群體是20歲左右的年輕人，他們的QQ皮膚會(huì)很花哨，微博模板也個(gè)性十足，也就是說(shuō)，他們追求的是張揚(yáng)、好玩兒、酷，于是我們將酒店的顯示方式改成了從天上嘩啦嘩啦掉下來(lái)的有趣方式。

感覺(jué)APP是活的

并非所有的用戶流失都是不良的，相反，進(jìn)行用戶管理有時(shí)候還要故意“逼走”一些用戶，“凈化”用戶隊(duì)伍。

對(duì)于一個(gè)APP來(lái)說(shuō)，用戶的下載只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，下載后的用戶流失是必須面對(duì)的問(wèn)題。有研究說(shuō)，APP產(chǎn)品在下載后三個(gè)月內(nèi)平均會(huì)失去76%的用戶，維系用戶確實(shí)是個(gè)難題。

用戶流失的原因各不相同。一種是3分鐘效應(yīng)，甚至有人說(shuō)是60秒效應(yīng)，就是說(shuō)如果在3分鐘之內(nèi)用戶無(wú)法找到你的亮點(diǎn)，或者說(shuō)他急需解決的問(wèn)題你無(wú)法解決，就可能會(huì)直接把你刪掉，或者無(wú)限期打入“冷宮”。這是產(chǎn)品自身的問(wèn)題，需要做出根本改變。第二種是用戶確實(shí)在某個(gè)特定時(shí)段沒(méi)有需求，比如訂酒店就不是日常需求，如果APP因?yàn)檫@種原因被擱置，那就需要通過(guò)不斷的運(yùn)營(yíng)讓用戶在需要的時(shí)候想起你。

APP的運(yùn)營(yíng)對(duì)于維系用戶來(lái)說(shuō)非常重要，業(yè)內(nèi)常說(shuō)的打榜雖然可能一時(shí)有效，但如果后續(xù)沒(méi)有運(yùn)營(yíng)也沒(méi)有意義。如何理解運(yùn)營(yíng)？我認(rèn)為它包括產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)兩部分，其本質(zhì)是建立起產(chǎn)品與用戶的關(guān)系，而不能僅僅理解為做活動(dòng)。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的方式很多，信息推送最為常用。在產(chǎn)品中增添好玩的細(xì)節(jié)、功能也是一 種自我運(yùn)營(yíng)，比如我們會(huì)時(shí)常更換有趣的開(kāi)機(jī)界面，圣誕節(jié)時(shí)將酒店圖標(biāo)變成舉小牌子的圣誕老人，目的是讓用戶感覺(jué)你的產(chǎn)品一直有人在用心去做，你的APP是活的而不只是冷冰冰的工具。

此外，恰當(dāng)管理用戶預(yù)期也是客戶運(yùn)營(yíng)的智慧所在。我們拒絕一個(gè)人連續(xù)給5個(gè)人訂5間房的用戶，盡管這并不違背行業(yè)規(guī)則，但對(duì)于APP產(chǎn) 品來(lái)說(shuō)，這種情況會(huì)讓預(yù)訂的驗(yàn)證程序變得更加復(fù)雜，從而影響其他用戶的體驗(yàn)。為了讓產(chǎn)品做得更簡(jiǎn)潔，寧愿犧牲這類用戶。面對(duì)此類需求，我們會(huì)實(shí)話說(shuō)自己做 不到，或者請(qǐng)用戶多等一段時(shí)間，而不是隨便答應(yīng)改變。為用戶設(shè)置一個(gè)合理的期望值，在合理限度內(nèi)為用戶提供盡可能好的使用體驗(yàn)，這也是打造良好用戶體驗(yàn)的 重要方面。

原文來(lái)自：微頭條

作者：朱坤