本文我們討論用戶體驗(yàn)旅程及其多種繪制方法，來(lái)幫助大家更好地理解用戶行為。

關(guān)于體驗(yàn)地圖（experience maps），業(yè)界有數(shù)十種術(shù)語(yǔ)：

出現(xiàn)這么多叫法是由于大家很難就同一事物的標(biāo)準(zhǔn)名稱達(dá)成一致？還是這些地圖間確實(shí)存在著或多或少的差別呢？

我們可使用UX圖（UX map）作為通用名稱統(tǒng)一概括以上術(shù)語(yǔ)。下文將對(duì)不同UX圖（UX map）進(jìn)行細(xì)分說(shuō)明，以幫助我們根據(jù)不同目的選對(duì)地圖。

各類體驗(yàn)地圖指南

客戶旅程圖（Customer journey maps）

客戶旅程圖可用來(lái)描述某一角色客戶在特定場(chǎng)景下所經(jīng)歷的故事。包括客戶從初次接觸產(chǎn)品，觸達(dá)產(chǎn)品的各個(gè)觸點(diǎn)，到最后結(jié)束使用產(chǎn)品。它能夠闡明客戶與產(chǎn)品間的關(guān)鍵交互節(jié)點(diǎn)，并通過(guò)觀察分析用戶在各個(gè)階段的行為、想法、情緒，來(lái)幫助優(yōu)化產(chǎn)品流程，并解決痛點(diǎn)。

來(lái)自WhatUsersDo的客戶旅程圖示例

客戶體驗(yàn)地圖（Customer experience maps）

客戶體驗(yàn)地圖與客戶旅程圖類似，不同之處在于，客戶旅程圖講述的是客戶的故事，而客戶體驗(yàn)地圖將揭示客戶與品牌在整個(gè)交互期間的完整體驗(yàn)流程。它包括從用戶訪問(wèn)網(wǎng)站，到進(jìn)行社交活動(dòng)、訪問(wèn)門店、咨詢客服在內(nèi)的所有環(huán)節(jié)。

客戶體驗(yàn)地圖可以幫助團(tuán)隊(duì)不同成員共同理解用戶行為，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)聚焦于用戶。

來(lái)自Adaptive Path的客戶體驗(yàn)地圖示例

用戶故事地圖（User story maps）

用戶故事源于敏捷開(kāi)發(fā)，但其基本理論與上述方法相同——即剖析用戶使用產(chǎn)品的所有活動(dòng)軌跡和任務(wù)完成軌跡。用戶故事地圖的關(guān)鍵作用在于助力團(tuán)隊(duì)協(xié)作——即確保團(tuán)隊(duì)成員從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到新版本迭代的整個(gè)過(guò)程中都處于同一平面上。

來(lái)自Easy Agile用戶故事圖的示例

線框圖，流程圖和交互流程圖（Wireframes,workflows and wireflows）

線框圖用于展示關(guān)于網(wǎng)頁(yè)布局的想法。這是一種早期用于洞察用戶的快速且經(jīng)濟(jì)有效的方式（因?yàn)槟阒恍枰P和紙）。也稱為低保真原型。

來(lái)自NN / g的標(biāo)準(zhǔn)線框示例

流程圖繪制出用戶在線框或原型上的移動(dòng)軌跡，因此它與客戶旅程圖有更多共同點(diǎn)，因?yàn)樗怀隽私换?dòng)作，但不會(huì)詳細(xì)描述用戶在屏幕上看到的細(xì)節(jié)。

來(lái)自NN / g的流程圖示例

然而，盡管UX專業(yè)人員經(jīng)常使用線框圖與流程圖，但因?yàn)樗鼈儧](méi)有場(chǎng)景，因此在某些情況下并不適合傳達(dá)設(shè)計(jì)想法。而這正是交互流程圖產(chǎn)生的原因，它是上述兩種方法的結(jié)合。

交互流程圖記錄了用戶在產(chǎn)品或網(wǎng)站上完成任務(wù)的過(guò)程，而且每個(gè)步驟都可以看到相關(guān)頁(yè)面的線框模型。

來(lái)自NN / g的流程圖示例

移情圖（Empathy maps）

Dave Gray創(chuàng)建的移情圖是一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具，它可以讓團(tuán)隊(duì)成員以一種類似構(gòu)建用戶角色的方式來(lái)洞察客戶。

在商業(yè)模式畫(huà)布中深入分析客戶群體、詳細(xì)描繪用戶畫(huà)像、訪談時(shí)剖析用戶行為以及構(gòu)建用戶故事時(shí)，借助移情圖是非常有用的。

來(lái)自Solutions IQ的移情圖示例

有關(guān)體驗(yàn)地圖的問(wèn)題討論

接下來(lái)給大家看一些在Twitter上關(guān)于體驗(yàn)地圖的問(wèn)題討論。

Q：什么時(shí)候適合創(chuàng)建UX圖？你最常使用什么類型的UX圖？

A：建立用戶故事地圖是我為客戶做的第一件事情，我經(jīng)常在項(xiàng)目最開(kāi)始的構(gòu)思階段就繪制故事地圖。

我常用的有：用戶故事地圖、用戶旅程圖、線性流程圖、心智模型地圖、解決方案地圖、行為改變地圖、4D用戶體驗(yàn)地圖、生態(tài)系統(tǒng)地圖等。

Q：什么時(shí)候應(yīng)該開(kāi)始創(chuàng)建用戶體驗(yàn)地圖？是在繪制產(chǎn)品原型階段，還是在不同的版本迭代階段會(huì)用不同的地圖？

A：體驗(yàn)地圖有利于統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的最終目標(biāo)。什么時(shí)候創(chuàng)建合適？當(dāng)然是越早越好。

有一些體驗(yàn)地圖的創(chuàng)建需要建立在對(duì)用戶和產(chǎn)品有一定了解的前提下，因此這些體驗(yàn)地圖會(huì)稍晚一點(diǎn)繪制。

Q：創(chuàng)建用戶體驗(yàn)地圖的好處是什么？

A：用戶體驗(yàn)地圖最大的好處是可以讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加專注于用戶側(cè)，讓你站在用戶的使用場(chǎng)景來(lái)思考問(wèn)題——它能標(biāo)記出你未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)一起繪制體驗(yàn)地圖可以讓設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)生更多的交流，讓團(tuán)隊(duì)成員的想法相互碰撞。

Q：用戶研究如何為產(chǎn)品提供幫助？你是如何進(jìn)行用戶研究的呢？

A：用戶研究能夠幫助你繪制一個(gè)更好的用戶體驗(yàn)地圖。首先進(jìn)行用戶訪談，根據(jù)訪談結(jié)果對(duì)用戶進(jìn)行分類，根據(jù)細(xì)分的用戶畫(huà)像來(lái)繪制每一類用戶的體驗(yàn)地圖。

Q：有什么好的繪制工具推薦嗎？

A：我自己使用storiesonboard來(lái)繪制體驗(yàn)地圖，當(dāng)然如果團(tuán)隊(duì)有Adobe賬號(hào)的話，推薦使用Photoshop或者Illustrator。

當(dāng)然也可以用比較傳統(tǒng)的繪制方法，使用便利貼和白板也是繪制體驗(yàn)地圖很好的工具。

作者：Christopher Ratcliff

原文鏈接：https://www.userzoom.com/blog/guide-to-user-experience-maps/

翻譯：左麗芹、姚敏坤、湯培偉

審校：陳思怡、郝玫

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