?在有些時(shí)候，客戶成功可能會(huì)被當(dāng)作“高級(jí)客服”，并需要接受多方面的拷問。那么客戶成功經(jīng)理要怎樣才能擺脫這類質(zhì)疑或看法？本篇文章里，作者就嘗試進(jìn)行解答，并對(duì)客戶成功經(jīng)理的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)做了拆解，一起來(lái)看看吧。

01

“什么客戶成功，不就是高級(jí)客服嘛……”

“客戶成功？難道還有客戶失敗嗎？”

客戶成功經(jīng)理，作為SaaS企業(yè)唯一的一個(gè)“舶來(lái)品”崗位，經(jīng)常面臨著這樣的拷問和質(zhì)疑。

心里壓著那股氣，“我和客服不一樣！”

但究竟怎么不一樣，如何證明，似乎又是一個(gè)模糊或者零散的答案。

今天筆者嘗試回答一下這個(gè)問題。

02

在定義客戶成功經(jīng)理的“不一樣”之前，需要先明確一下客戶成功這件事情的定義。

所謂客戶成功，可以肯定的說，很難讓客戶在商業(yè)上獲得成功，否則也不止收著這點(diǎn)費(fèi)用了。

客戶成功經(jīng)理能夠做的就是幫助客戶獲得預(yù)期的產(chǎn)品效果，所以筆者給出的定義如下：

幫助客戶在產(chǎn)品上獲得成功，并獲得對(duì)等的價(jià)值回報(bào)。

光幫助客戶成功還不行，SaaS企業(yè)自己也得成功，要獲得對(duì)等的價(jià)值回報(bào)。

也就是說在一個(gè)客戶身上花了多少時(shí)間及資源，需要獲得對(duì)等的價(jià)值回報(bào)（續(xù)約、增購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹、標(biāo)桿案例等），這個(gè)才是做生意的邏輯。

具體來(lái)看，可以從結(jié)果和過程兩大維度來(lái)評(píng)估是否真正是一個(gè)客戶成功經(jīng)理：

1）是否拿到對(duì)等的價(jià)值回報(bào)結(jié)果

首先是結(jié)果，不管黑貓白貓，能抓到老鼠的就是好貓。

從結(jié)果來(lái)看，如果有客戶成功經(jīng)理的介入和無(wú)客戶成功經(jīng)理的介入，續(xù)約率、續(xù)費(fèi)率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)沒有什么變化，那和高級(jí)客服確實(shí)沒有什么區(qū)別。

如果能夠有增長(zhǎng)，不管是以什么方式拿到的結(jié)果，都能夠證明客戶成功經(jīng)理的價(jià)值。

其次是投入產(chǎn)出，客戶成功經(jīng)理需要拿到對(duì)等的價(jià)值回報(bào)。

對(duì)于客戶成功經(jīng)理來(lái)說，需要關(guān)注自己所有服務(wù)客戶的價(jià)值產(chǎn)出，不要“沉迷”某個(gè)客戶，需要做客戶分層，把精力放到有可能帶來(lái)更多價(jià)值回報(bào)的客戶上。

對(duì)于客戶成功負(fù)責(zé)人來(lái)說，需要評(píng)估客戶成功經(jīng)理的ARR以及NDR，不管是負(fù)責(zé)大客戶，還是小客戶，需要有一個(gè)ARR的目標(biāo)，這個(gè)是客戶成功經(jīng)理的人效指標(biāo)。

客戶成功戰(zhàn)略的真正含義是，在幫助客戶成功之后，幫助企業(yè)成功。

一味地幫助客戶發(fā)聲，滿足客戶需求，而不敢要、不會(huì)要、沒要到對(duì)等的價(jià)值回報(bào)，這個(gè)戰(zhàn)略就是失敗的。

2）是否做了客戶成功經(jīng)理應(yīng)該做的努力

從過程來(lái)看，為了拿到對(duì)應(yīng)的價(jià)值回報(bào)，基于“客戶成功三板斧”的設(shè)計(jì)，客戶成功經(jīng)理需要做以下努力：

① 主動(dòng)提供服務(wù)，而非被動(dòng)

客戶成功經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)去關(guān)注客戶使用的情況，并加快推動(dòng)客戶到下一個(gè)階段，確?？蛻衾m(xù)費(fèi)前仍然能夠獲得產(chǎn)品的價(jià)值，比如從交接到上線，從上線到穩(wěn)定使用，從穩(wěn)定使用到深度使用，最后完成續(xù)費(fèi)或提前續(xù)費(fèi)。

這個(gè)和銷售階段的管理有點(diǎn)類似，如果把每個(gè)客戶當(dāng)做一個(gè)續(xù)費(fèi)的線索，那么客戶的交接就是線索的建聯(lián)和需求的溝通，系統(tǒng)的上線就是產(chǎn)品的演示。

② 基于客戶及其需求給出方案，而非單個(gè)問題

客服只需要根據(jù)單個(gè)場(chǎng)景給到正確且合適的答案，客戶成功經(jīng)理要給到整體的最佳實(shí)踐建議。

比如客戶咨詢某個(gè)功能如何操作時(shí)，客服可能給到的是該功能的操作方法，而客戶成功經(jīng)理需要做的是了解客戶問題背后的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并基于客戶場(chǎng)景及目的，給到最佳解決方案。

有可能客戶問題的最佳解決方案并不是通過這個(gè)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是通過另外一個(gè)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果沒有對(duì)客戶業(yè)務(wù)及場(chǎng)景足夠了解，給出的方案就不是最佳方案甚至是一個(gè)錯(cuò)誤的方案，這會(huì)很大程度影響客戶的業(yè)務(wù)成果。

③ 聚焦精力幫助問題客戶獲得產(chǎn)品價(jià)值，而非全部客戶

盡管客戶成功沒法選擇進(jìn)來(lái)的客戶，但是需要合理分配自己的精力，需要重點(diǎn)跟進(jìn)問題客戶。

優(yōu)質(zhì)客戶，客戶成功做好配合，及時(shí)跟進(jìn)就行了，而完全沒法激活的客戶，你花再多精力也沒用，客戶用不起來(lái)有一定的客觀原因。

所以重點(diǎn)是需要關(guān)注那些有意愿、但落地能力欠缺的問題客戶，數(shù)據(jù)特征上是有在用，但用得不怎么好的客戶。

④ 建立和客戶平等對(duì)話的關(guān)系

平等對(duì)話，雙向奔赴，是我對(duì)客情關(guān)系的理解。

客戶成功經(jīng)理如果想要提升對(duì)客戶的“掌控力”，主導(dǎo)客戶階段的推動(dòng)，并且減輕服務(wù)的壓力，需要和客戶建立平等對(duì)話的關(guān)系。

而這個(gè)關(guān)系的建立，需要充分的自信及知識(shí)儲(chǔ)備，更需要扎實(shí)的專業(yè)能力和溝通能力。

平等的對(duì)話關(guān)系一旦建立，客戶關(guān)鍵角色的推動(dòng)上能夠事半功倍，也能夠減少服務(wù)的壓力。

⑤ 不斷推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化

SaaS的全稱道出了SaaS模式的本質(zhì)，software as a service，軟件及服務(wù)，產(chǎn)品才是SaaS的關(guān)鍵。

客戶成功團(tuán)隊(duì)也是基于產(chǎn)品去做價(jià)值交付，產(chǎn)品價(jià)值是1，服務(wù)價(jià)值是后面的0，如果沒有1，再多的0，也是無(wú)濟(jì)于事。

而且客戶成功團(tuán)隊(duì)在客戶需求收集及把握上，有著天然的優(yōu)勢(shì)，每天接觸大量的客戶，和客戶有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。

因此客戶成功經(jīng)理還需要具備需求分析判斷以及內(nèi)部協(xié)同的能力，不斷推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化。

⑥ 掌握一定的銷售技巧

在將客戶成功中心打造為“利潤(rùn)中心”的過程中，銷售能力是客戶成功經(jīng)理的必備能力。

客戶成功經(jīng)理雖然不一定要像銷售一樣那么有“狼性”，但至少需要掌握一定的銷售技巧，需求挖掘和溝通、產(chǎn)品演示、報(bào)價(jià)、關(guān)單等，都是必備的能力。

在以服務(wù)背景為主的客戶成功從業(yè)者的情況下，這個(gè)不是一件容易的事情，很多人選擇做服務(wù)崗位，就是不想做銷售。

⑦ 提供客戶經(jīng)營(yíng)建議

這個(gè)點(diǎn)是加分項(xiàng)，輕咨詢是對(duì)客戶成功經(jīng)理的更高要求，這個(gè)點(diǎn)需要有“自知之明”，大多數(shù)情況下，不建議外行指導(dǎo)內(nèi)容。

但對(duì)于大多數(shù)行業(yè)垂直型SaaS來(lái)說，“懂行”是對(duì)客戶成功經(jīng)理的基礎(chǔ)要求。

不說給客戶提供經(jīng)營(yíng)建議，至少要了解客戶所面臨的經(jīng)營(yíng)壓力及問題，了解客戶實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景及從業(yè)者。