用戶流失率的高低某種程度上反映了產(chǎn)品留住用戶的能力，如果用戶大量流失，那企業(yè)和產(chǎn)品都將遭受一定損失。那么，怎樣降低用戶流失率呢？不妨來看看這篇文章，或許會給你一定啟發(fā)。

引言

記得初中的時(shí)候，有一道題目，關(guān)于一個(gè)池子同時(shí)進(jìn)水和出水，各自速度已知，求需要多久才能將池子裝滿。

其實(shí)今天的思考題用戶流失率也是相同的，網(wǎng)上看到一個(gè)比喻非常恰當(dāng)，產(chǎn)品如同蓄水池，用戶好比池中之水。池子中每時(shí)每刻都有新用戶源源不斷地加入，也有一部分用戶選擇離開。

如果用戶流失超過新用戶的補(bǔ)給，且速度越來越快、規(guī)模越來越大時(shí)，產(chǎn)品如若不警惕，蓄水池遲早會干涸。

一、用戶流失率

用戶流失是指在特定時(shí)間段內(nèi)離開產(chǎn)品的用戶數(shù)量。根據(jù)不同的產(chǎn)品及不同業(yè)務(wù)，時(shí)間段的確定也各不相同。用戶流失指標(biāo)從側(cè)面表明產(chǎn)品留住用戶的能力。企業(yè)會為用戶的大量流失而付出慘重代價(jià)。

目前行內(nèi)絕大部分的用戶流失率是這樣計(jì)算的：

用戶流失率= 總用戶流失量/總用戶量（必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，選擇時(shí)間段相同）

二、為什么要降低用戶流失率，而不是提高新用戶獲取

有研究機(jī)構(gòu)做過統(tǒng)計(jì)，獲取新用戶的成本是留住已有用戶成本的五倍。哈佛商學(xué)院的報(bào)告也指出，用戶留存率上升5%可以帶來25-95%的利潤提升。同樣有數(shù)據(jù)表明留存用戶是企業(yè)收入的主要貢獻(xiàn)者。

根據(jù)美國咨詢公司高德納的數(shù)據(jù)，20%的留存用戶將貢獻(xiàn)公司未來收入的80%。同時(shí)，將產(chǎn)品成功銷售給留存用戶的幾率是60-70%，而成功銷售給新用戶的幾率只有5-20%。

以上各種數(shù)據(jù)表明，減少用戶流失，提升用戶留存對企業(yè)（尤其是電商企業(yè)）來說最重要并且最有益。

三、用戶流失的原因

1. 產(chǎn)品功能因素

1. 用戶體驗(yàn)差。產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)不友好、操作繁瑣、反應(yīng)速度慢等問題，影響用戶體驗(yàn)，引起用戶流失。
2. 產(chǎn)品功能缺失或不完善。產(chǎn)品所提供的功能不足以滿足用戶需求，或者功能存在缺陷，無法正常使用，導(dǎo)致用戶選擇其他產(chǎn)品。
3. 產(chǎn)品更新不及時(shí)。產(chǎn)品長時(shí)間沒有更新，無法跟上市場和用戶需求的變化，導(dǎo)致用戶流失。

2. 使用場景因素

1. 產(chǎn)品需求不匹配。用戶對產(chǎn)品的期望與實(shí)際場景不符合，產(chǎn)品無法滿足用戶真實(shí)需求，導(dǎo)致用戶流失。
2. 競爭對手優(yōu)勢。市場上存在功能、服務(wù)更優(yōu)秀的競爭對手，用戶選擇離開當(dāng)前產(chǎn)品。
3. 地域限制。產(chǎn)品受限于特定地域，用戶在離開這個(gè)地區(qū)或者無法訪問產(chǎn)品時(shí)流失。

3. 服務(wù)因素

1. 售后服務(wù)不佳。產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量差，用戶遇到問題無法得到及時(shí)、有效的解決，導(dǎo)致用戶流失。
2. 信息溝通不暢。產(chǎn)品與用戶之間的溝通渠道缺乏或者信息傳遞不及時(shí)，用戶對產(chǎn)品的疑問無法得到滿意答復(fù)，影響用戶黏性。
3. 用戶隱私問題。產(chǎn)品未能保護(hù)好用戶的隱私信息，用戶擔(dān)心個(gè)人信息泄露，選擇離開產(chǎn)品。

4. 運(yùn)營因素

1. 拉新渠道太少，或者渠道本身出現(xiàn)了流量下滑的情況。
2. 運(yùn)營策略不同，比如之前做了很多大量的活動，今年基于疫情做的少了，活動積累的用戶質(zhì)量本來就不會太高，這些用戶在今年大量流失。
3. 利用了社群，或者有分銷渠道，在疫情的行情下，效果打折扣了。

四、解決方案

1. 提升新增用戶，降低用戶流失兩手抓

我們可以通過AARRR模型去研究，可以從拉新、留存、促活去考慮。

通過不同渠道對比，我們可以看到每個(gè)渠道新增用戶激活和留存都不一樣，有的渠道激活和留存都高，有的渠道則相對較少，也就是渠道用戶與我們產(chǎn)品的匹配度的高低性。對此，我們要及時(shí)的調(diào)整投放推廣計(jì)劃，針對新增用戶激活和留存低的渠道，我們要減少或者停止投放推廣，加大力度在激活和留存的渠道投放，從而優(yōu)化投放渠道，減少資金浪費(fèi)，提升產(chǎn)品的用戶質(zhì)量，更好的為后續(xù)的轉(zhuǎn)化做鋪墊。

另外，我們應(yīng)該關(guān)注的是在使用多次或者一段時(shí)間產(chǎn)品后流失的用戶，這一部分用戶對產(chǎn)品保持著興趣，但是可能是由于產(chǎn)品的服務(wù)或者功能的不完善，影響用戶在使用產(chǎn)品過程中的體驗(yàn)，最終導(dǎo)致用戶流失。對此，我們應(yīng)該盡快的分析用戶行為，及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)置，提升服務(wù)質(zhì)量，盡可能的挽回流失用戶。

同時(shí)我們可以通過簡單的活動，挽回流失的用戶。比如游戲，降低準(zhǔn)入門檻，新手剛進(jìn)來如果開始幾局都死得快，對于玩家而言就有強(qiáng)烈的挫敗感，很容易逃離游戲，因此需要修改游戲匹配規(guī)則，有意識地給你匹配一些更弱的玩家。

2. 圍繞核心價(jià)值打造有競爭力產(chǎn)品

價(jià)值主張很關(guān)鍵，能夠解決用戶實(shí)際痛點(diǎn)，幫助企業(yè)收入提升、管理提升、降本增效等，真正為用戶帶來價(jià)值的功能，如CRM產(chǎn)品中，銷售訂單功能是該產(chǎn)品核心功能。

例如購物類APP。大家比較熟悉的購物類APP淘寶、京東、拼多多，其競爭力并不來源于APP本身，而是在于購物這個(gè)行為的對象即商品。淘寶毫無疑問是國內(nèi)最早，也是最大的購物平臺。如果用一個(gè)字來描述它的商品，不能是“多”而應(yīng)該是“全”，有句略帶夸張的話是說“如果淘寶上買不到的東西，那你就死心吧”。

而京東主打的是自營（非自營也是大供應(yīng)商）保證了商品的質(zhì)量，并且京東的物流快。因此想買得放心和等不及的顧客，就會很樂意選擇京東。拼多多的崛起當(dāng)然不是因?yàn)槠炊喽嗟腁PP功能比前兩者強(qiáng)大，而在于拼多多的商品比它們都便宜！正是APP內(nèi)的商品，具備差異化鮮明的特征，才給了用戶一個(gè)非常充分的理由去選擇自己需要的那個(gè)APP。

通過產(chǎn)品把我們公司價(jià)值主張有效傳遞給用戶，發(fā)揮核心功能價(jià)值，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，用戶流失率自然會降低。我們要圍繞核心功能打造有競爭力產(chǎn)品，不斷迭代優(yōu)化核心功能，做深做透，特別是在一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)做深做透，拿下一個(gè)又一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域市場，甚至成為行業(yè)的領(lǐng)頭。核心功能是留存用戶很重要的功能，我們要用戶真正使用上我們核心功能，留住用戶。

五、總結(jié)

我們需要讓用戶明白我們與競爭對手有什么區(qū)別；我們突出的地方在哪里；如果用戶不使用我們的產(chǎn)品，他們會錯(cuò)過什么。

并且在公司內(nèi)部，降低用戶流失率是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)重要的工作，每個(gè)成員都要扮演著重要角色，產(chǎn)品核心功能為用戶創(chuàng)造價(jià)值，產(chǎn)品要符合用戶使用場景，解決用戶痛點(diǎn)。研發(fā)上要有更好的用戶體驗(yàn)，更加穩(wěn)定的系統(tǒng)；用戶成功要不斷與用戶交流，有效傳導(dǎo)產(chǎn)品價(jià)值，做好項(xiàng)目實(shí)施；銷售上要清晰傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值，找到目標(biāo)用戶，大家一同努力共同服務(wù)好用戶。