本文總結(jié)了Salesforce成功的關(guān)鍵因素，包括豐富的幫助組件、場景化設(shè)計(jì)以及數(shù)字化運(yùn)營支撐，為B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)者提供了寶貴的啟示。

上篇文章“如何建設(shè)讓用戶“愛不釋手”的B端產(chǎn)品幫助體系？（上）”主要講解了B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計(jì)的背景、目的和設(shè)計(jì)要點(diǎn)，本篇文章將以 Salesforce 為例，分享B端產(chǎn)品端幫助體系設(shè)計(jì)的優(yōu)秀實(shí)踐，包括Salesforce 產(chǎn)品幫助與服務(wù)藍(lán)圖、產(chǎn)品內(nèi)置幫助體系介紹、場景化幫助體系設(shè)計(jì)指南、亮點(diǎn)總結(jié)等等。欲知詳情，往下看吧~

一、Salesforce產(chǎn)品幫助與服務(wù)藍(lán)圖

首先，讓我們先概覽下 Salesforce 產(chǎn)品幫助與服務(wù)的藍(lán)圖。從圖中可見，Salesforce 的產(chǎn)品幫助與服務(wù)貫穿用戶的全旅程，且觸點(diǎn)覆蓋產(chǎn)品內(nèi)外，貼合用戶多樣化的使用場景。所提供的內(nèi)容和服務(wù)也非常豐富，不僅預(yù)置了各式各樣的學(xué)習(xí)資源，且支持客戶定制化內(nèi)容。

隨著數(shù)字化系統(tǒng)的發(fā)展，用戶對(duì)使用培訓(xùn)、幫助和服務(wù)的需求逐漸從系統(tǒng)外轉(zhuǎn)向系統(tǒng)內(nèi)，意味著用戶不再僅僅依賴于我們提供的系統(tǒng)外的內(nèi)容平臺(tái)來了解我們的系統(tǒng)和解決系統(tǒng)的使用問題，而是希望在使用系統(tǒng)的全旅程中能接觸到更多、更高效的服務(wù)來完成與我們系統(tǒng)的連接。

因此，本次分享內(nèi)容主要為 Salesforce 產(chǎn)品內(nèi)置觸點(diǎn)中的幫助。

Salesforce產(chǎn)品幫助與服務(wù)藍(lán)圖

二、Salesforce產(chǎn)品內(nèi)置幫助體系介紹

Salesforce 的產(chǎn)品內(nèi)置幫助體系非常豐富，包括歡迎窗、字段級(jí)幫助（tips）、幫助菜單、應(yīng)用內(nèi)幫助向?qū)?、指?dǎo)中心、路徑用戶指南、發(fā)布更新管理、通知生成器等，且根據(jù)不同的場景以不同的方式來組合、展示內(nèi)容，做到場景化運(yùn)營。

同時(shí)，提供友好的客制化體驗(yàn)，支持管理員自定義歡迎窗、字段級(jí)幫助、幫助菜單、應(yīng)用內(nèi)幫助向?qū)А⒅笇?dǎo)中心、路徑用戶指南、通知等，便于客戶共享信息、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資源，并賦能所在組織的終端用戶，且提供用戶參與度指標(biāo)監(jiān)控，有利于監(jiān)測團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)情況、持續(xù)迭代幫助內(nèi)容。

Salesforce產(chǎn)品內(nèi)置幫助體系概況

1. 歡迎窗

歡迎窗主要用于新用戶第一次登陸，或可用的新功能、主要的應(yīng)用發(fā)生更新時(shí)，窗口內(nèi)容包括與用戶的業(yè)務(wù)及其角色直接相關(guān)的幫助資源，從而為用戶提供更好的載入體驗(yàn)。

從這張圖可以看出，歡迎窗口主要由兩個(gè)部分組成，即信息性左窗格和可操作的右窗格，通過左窗格中的信息來教育、引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊右窗格中顯示的內(nèi)容。

同時(shí)，左窗格也提供了用戶反饋入口，以評(píng)估幫助內(nèi)容是否對(duì)用戶有用。管理員可關(guān)閉歡迎窗或自定義歡迎窗口內(nèi)容，通過個(gè)性化設(shè)置，顯示更具有企業(yè)特色的歡迎窗。如果想要控制哪些用戶可以看到歡迎窗口，不同用戶角色看到不同的歡迎窗口，則需要通過腳本參數(shù)控制實(shí)現(xiàn)。

2. 字段級(jí)幫助

字段級(jí)幫助，即 tips，常用于用戶使用產(chǎn)品，對(duì)界面內(nèi)字段不理解，想要就近獲取解釋說明時(shí)。在 Salesforce 中，對(duì)于產(chǎn)品界面中較難以理解的字段或需要用戶關(guān)注的信息，Salesforce 支持配置字段級(jí)幫助，為用戶提供有用的描述。用戶將鼠標(biāo)懸停在字段旁邊的信息圖標(biāo)，即可查看對(duì)應(yīng)字段的幫助文本信息。

tips示例

從上圖可以看到，Salesforce 提供４種 tips 展示形式，均為懸停操作觸發(fā)，在各類 tips 使用規(guī)范上未發(fā)現(xiàn)明顯區(qū)分。

產(chǎn)品初始階段，小圓點(diǎn) tips 多存在于管理員配置頁面，業(yè)務(wù)單據(jù)頁面多為樣式 3&4。除了標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品預(yù)置的 tips，Salesforce 支持系統(tǒng)管理員在產(chǎn)品【設(shè)置】→【對(duì)象管理器】中為其組織下的標(biāo)準(zhǔn)和擴(kuò)展字段自定義幫助文本，且即時(shí)生效。自定義內(nèi)容支持簡單排版，但僅支持文本配置，鏈接及圖片暫不支持。

應(yīng)用菜單、頁面字段（包括表單字段、列表字段、下拉選項(xiàng)等）均支持 tips 配置。

tips配置及效果示例

3. 全局性幫助菜單

全局性幫助菜單，常用于用戶遇到特定問題主動(dòng)尋求幫助，但不愿離開當(dāng)前工作流程/界面時(shí)的場景。Salesforce 在產(chǎn)品界面右上角工具欄常駐“?”圖標(biāo)，點(diǎn)擊即彈出幫助菜單，分為用戶自定義資源（如有則展示在頂部，沒有則不展示）、入門、此頁面的幫助、更多資源四大模塊，每個(gè)模塊僅顯示前兩個(gè)資源，用戶可以通過單擊每個(gè)模塊的名稱或箭頭來查看所有資源。

• 自定義資源部分，管理員可配置自定義資源模塊的分類標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)題和跳轉(zhuǎn)URL，但不能添加內(nèi)容至入門、此頁面的幫助、更多資源等模塊，且最多可添加 30 個(gè)資源，按照管理員配置的順序展示。
• 入門模塊主要向新用戶展示，且向普通用戶和管理員展示不同的內(nèi)容。
• 此頁面的幫助模塊則由 Salesforce 預(yù)置，智能展示與當(dāng)前頁面相關(guān)的幫助文檔、視頻、Trailhead 模塊等。
• 更多資源模塊包含搜索 Salesforce 幫助、轉(zhuǎn)至 Trailhead、獲取支持、向 Salesforce 提供反饋、查看快捷鍵、查看發(fā)行說明（僅向管理員展示）等部分。

用戶可以選擇是否關(guān)閉，包括入門、此頁面相關(guān)的幫助、更多資源的每一個(gè)入口等。

幫助菜單結(jié)構(gòu)及配置界面

4. 應(yīng)用內(nèi)幫助向?qū)?/h3>

此外，Salesforce 還提供了應(yīng)用內(nèi)幫助向?qū)?/strong>，常用于向用戶提供與當(dāng)前頁面或應(yīng)用程序相關(guān)信息，鼓勵(lì)及指導(dǎo)用戶采取行動(dòng)進(jìn)一步探索或關(guān)注系統(tǒng)的問題、功能更新，以共享信息、培訓(xùn)或賦能用戶。管理員可自定義添加提示和逐步解說到用戶具體的某個(gè)應(yīng)用、頁面中。支持配置圖文類內(nèi)容、主題顏色、忽略按鈕標(biāo)簽、操作按鈕標(biāo)簽及跳轉(zhuǎn)鏈接，選擇目標(biāo)受眾，并指定內(nèi)容在頁面出現(xiàn)的位置和時(shí)間。

用戶可在相同頁面中添加多個(gè)項(xiàng)目，但它們將不會(huì)同時(shí)顯示。默認(rèn)情況下，對(duì)于每個(gè)應(yīng)用程序，用戶每 24 小時(shí)僅可看到一個(gè)項(xiàng)目。Salesforce 將在一定時(shí)間間隔后再次顯示它，或者根據(jù)用戶是否與提示、逐步解說交互，或忽略提示、逐步解說來取消計(jì)劃的重復(fù)。

對(duì)于向?qū)?nèi)容正文，可設(shè)置粗體、斜體、下劃線等格式，同時(shí)支持圖文形式，可通過文件上傳或鏈接到包含URL的圖像，且可設(shè)置圖像布局（提供4個(gè)選項(xiàng)：正文文本上方、正文文本下方、正文文本左側(cè)、正文文本右側(cè)）。

應(yīng)用內(nèi)向?qū)渲眉靶Ч疽?/p>

對(duì)于向?qū)У奶崾绢愋?，Salesforce 提供了３種樣式：浮動(dòng)提示、停靠提示和目標(biāo)提示，以滿足不同場景下的向?qū)枨?。?dāng)用戶想要通過簡短語句傳達(dá)信息并呼吁行動(dòng)時(shí)，建議選擇浮動(dòng)提示或目標(biāo)提示；當(dāng)用戶想要為逐步指導(dǎo)或視頻預(yù)留更多空間時(shí)，建議使用?？刻崾?。

三種向?qū)崾绢愋?/p>

完成幫助向?qū)?nèi)容的配置后，Salesforce 支持在產(chǎn)品中進(jìn)行測試，允許以特定用戶身份登錄，以驗(yàn)證他們是否看到正確的提示或逐步解說。在測試模式下，Salesforce 會(huì)忽略計(jì)劃設(shè)置和定時(shí)延遲，因此可以一次測試多個(gè)項(xiàng)目。不會(huì)記錄用戶交互，因此不會(huì)記錄指標(biāo)影響。

測試應(yīng)用內(nèi)向?qū)肟?/p>

此外，Salesforce 有 3 種方法可以監(jiān)控應(yīng)用內(nèi)指導(dǎo)用戶參與度 ：

監(jiān)控應(yīng)用內(nèi)指導(dǎo)用戶參與度方法

Salesforce 還支持設(shè)置應(yīng)用內(nèi)向?qū)еg顯示的間隔時(shí)間，并可通過開關(guān)控制是否顯示 Salesforce 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用內(nèi)向?qū)Ш妥远x應(yīng)用程序內(nèi)向?qū)А?/p>

設(shè)置應(yīng)用向?qū)r(shí)間間隔

5. 指導(dǎo)中心

除了幫助菜單，Salesforce在每個(gè)頁面右上角還常駐指導(dǎo)中心入口，向用戶提供當(dāng)前工作流程相關(guān)的體系化學(xué)習(xí)路徑或業(yè)務(wù)指導(dǎo)建議。不同的用戶在指導(dǎo)中心將看到不同的項(xiàng)目，因?yàn)閮?nèi)容是為用戶的組織和用戶正在執(zhí)行的任務(wù)定制的。

例如，指導(dǎo)中心看起來不同，取決于：

• 用戶在應(yīng)用程序中的位置。
• 用戶是最終用戶還是管理員。
• 用戶所在的公司是否將學(xué)習(xí)分配給用戶或關(guān)閉 Salesforce 建議的資源。

比如說，圖中 ① 同時(shí)包含 Salesforce 建議內(nèi)容和客戶自定義內(nèi)容，圖 ② 僅包含 Salesforce 建議內(nèi)容，圖 ③ 僅包含客戶自定義內(nèi)容。

指導(dǎo)中心界面示例

在結(jié)構(gòu)上，指導(dǎo)中心主要包括“為您選擇”和“與本頁相關(guān)”兩個(gè)模塊:

• 為您選擇部分包括入職培訓(xùn)、功能基礎(chǔ)知識(shí)或與用戶所在頁面無關(guān)的職業(yè)發(fā)展內(nèi)容。如果管理員為組織下的用戶分配了有截止日期的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目會(huì)顯示在列表的頂部，已完成項(xiàng)目會(huì)從該部分中移除。
• “與本頁相關(guān)”部分包括與用戶當(dāng)前正在處理的頁面強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)資源。管理員分配的學(xué)習(xí)項(xiàng)目也會(huì)在此處顯示。完成學(xué)習(xí)分配后，該項(xiàng)目保持可見，必要時(shí)可以再次參考它。如果頁面沒有建議或分配，則刪除該部分。

對(duì)于管理員這類特殊角色，指導(dǎo)中心頁面將展示指導(dǎo)集，為管理員提供符合經(jīng)驗(yàn)水平和特定業(yè)務(wù)的個(gè)性化設(shè)置和學(xué)習(xí)資源旅程。

管理員可通過開關(guān)控制是否在指導(dǎo)中心顯示 Salesforce 面向最終用戶的建議，也可分配 Trailhead 模塊的學(xué)習(xí)路徑或自定義資源鏈接至指導(dǎo)中心，供當(dāng)前組織用戶學(xué)習(xí)，支持配置展示的范圍、分配的用戶對(duì)象、到期日期等。如果最終用戶想要查看管理員分配的所有學(xué)習(xí)，包括已完成的項(xiàng)目，可通過點(diǎn)擊指導(dǎo)中心右上角的“查看更多”跳轉(zhuǎn)到學(xué)習(xí)主頁。在學(xué)習(xí)主頁中，用戶可以查看所有所需和建議學(xué)習(xí)項(xiàng)目，還可以查看哪些學(xué)習(xí)項(xiàng)目正在進(jìn)行，哪些已經(jīng)完成。

指導(dǎo)中心配置界面

通過前面的分析，不知道大家會(huì)不會(huì)覺得指導(dǎo)中心和幫助菜單很類似？都是常駐頁面右上角、點(diǎn)開圖標(biāo)彈出相應(yīng)的幫助資源，都有與頁面相關(guān)的內(nèi)容、都支持自定義。但仔細(xì)對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，二者還是有一些差別的?？梢钥聪逻@張表，對(duì)于是否能完全隱藏，指導(dǎo)中心是不支持的，而幫助中心支持。且在自定義添加URL作為學(xué)習(xí)項(xiàng)目方面，指導(dǎo)中心可添加的項(xiàng)目更多，多達(dá)1000個(gè)，而幫助中心最多添加30個(gè)。

此外，在自定義資源部分，指導(dǎo)中心支持為特定頁面、應(yīng)用程序或組織添加幫助，但幫助菜單不能指定，只能添加全局自定義資源。

同時(shí)，指導(dǎo)中心支持指定學(xué)習(xí)項(xiàng)目需要完成的截止日期、用戶級(jí)別的可見性等，而幫助菜單不支持。

因此，指導(dǎo)中心和幫助菜單的適用場景不同，兩者搭配使用，可為用戶提供更全面的幫助服務(wù)。

幫助中心與指導(dǎo)中心的區(qū)別

6. 路徑用戶指南

此外，在深入體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，Salesforce 還支持在【設(shè)置】→【用戶界面】→【路徑設(shè)置】里創(chuàng)建路徑，來指導(dǎo)用戶完成業(yè)務(wù)流程的各個(gè)步驟，例如從新的潛在客戶到成功完成交易的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。通過使用戶專注于最重要的事項(xiàng)，快速完成流程。在路徑的每一步，都可以配置突出顯示的關(guān)鍵字段，并包含定制的使用建議。路徑會(huì)強(qiáng)制執(zhí)行并確保采用企業(yè)定制的流程。

路徑設(shè)置界面

具體配置邏輯和效果可以看下圖，每個(gè)路徑的步驟基于用戶在創(chuàng)建路徑時(shí)選擇的選項(xiàng)列表值（ 圖中 ① 部分） 。在每個(gè)步驟中，最多顯示五個(gè)關(guān)鍵字段，以幫助用戶關(guān)注最重要的信息（圖中 ② 部分）。

通過提示、鏈接和公司政策信息等指導(dǎo)幫助用戶取得成功（圖中 ③ 部分）。

路徑用戶指南示例

當(dāng)銷售代表到達(dá)像已結(jié)束并贏得客戶這樣的路徑步驟時(shí)，可通過投擲虛擬紙屑來幫助用戶慶祝他們的成功。

路徑完成慶祝示例

7. 版本發(fā)布更新管理

在產(chǎn)品新功能的觸達(dá)方面，Salesforce 也有不錯(cuò)的表現(xiàn)。產(chǎn)品會(huì)定期發(fā)布更新，以改進(jìn)組織的性能、安全、邏輯和可用性，但這些更新可能會(huì)影響用戶的現(xiàn)有自定義設(shè)置。為了引導(dǎo)和幫助用戶順利更新，Salesforce 會(huì)在【設(shè)置】→【發(fā)布更新】菜單中顯示可用的更新列表，并提供逐步操作指引。同時(shí)，為了幫助用戶更清晰直觀地了解當(dāng)前產(chǎn)品的更新情況，Salesforce 將該更新列表分為四個(gè)頁簽：

• 需要操作：未達(dá)到更新步驟完成截止日期，并且更新步驟未完成。
• 即將到期：完成步驟截止日期即將到來。
• 過期：更新已過了完成步驟截止日期，并且步驟未完成。
• 已歸檔：更新已完成。

此外，為了確保產(chǎn)品升級(jí)平穩(wěn)過渡，大部分發(fā)布更新都支持測試運(yùn)行。在完成更新步驟截止日期之前，使用測試運(yùn)行選項(xiàng)激活或停用更新，可以有效評(píng)估更新升級(jí)對(duì)組織的影響。

在該更新列表頁面，通過單擊“查看詳細(xì)信息”，無需離開當(dāng)前頁面即可快速獲取更新信息，包括有關(guān)變更、改進(jìn)和對(duì)組織的影響的詳細(xì)信息。

版本更新管理界面

通過單擊“開始使用”，根據(jù)用戶的操作采取更新行動(dòng)。在此頁面中，用戶可以啟用可用于更新的測試運(yùn)行，并查看要采取的具體步驟。

版本更新詳情界面

8. 通知生成器

除了前述的幫助場景，用戶在產(chǎn)品使用過程中，有時(shí)需要發(fā)送通知、公告、消息等給特定用戶。對(duì)此，Salesforce提供了通知生成器功能，可用于自定義提醒用戶完成某項(xiàng)任務(wù)或者推送特定的通知、公告、消息等，幫助用戶及時(shí)獲取關(guān)鍵信息。Salesforce預(yù)置了多種通知類型，用戶也可以自定義通知類型。

自定義通知設(shè)置頁面

如果業(yè)務(wù)需求更復(fù)雜，通知需與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，可通過流程自動(dòng)化來解決（在流生成器中實(shí)現(xiàn)），支持配置通知對(duì)象、通知發(fā)送條件、執(zhí)行操作等。

通知流程自動(dòng)化設(shè)置頁面

三、Salesforce場景化幫助體系設(shè)計(jì)指南

到這里，Salesforce 主要的內(nèi)置產(chǎn)品幫助體系則分享完了?？梢钥闯?，Salesforce 提供了豐富的幫助組件，適配不同的用戶使用場景。那么，如何更好地利用這些幫助組件，讓幫助內(nèi)容發(fā)揮最大價(jià)值？對(duì)此，Salesforce提出了“用戶參與度”的概念，在產(chǎn)品中內(nèi)置場景化的學(xué)習(xí)和幫助，通過互動(dòng)模式來引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)助和教育用戶，并在 Lightning Design System 中提供了完整的設(shè)計(jì)指南，幫助設(shè)計(jì)人員及其團(tuán)隊(duì)確定業(yè)務(wù)目標(biāo)并相應(yīng)地進(jìn)行規(guī)劃，將最佳實(shí)踐落地。

Salesforce 認(rèn)為，有效的用戶教育需要規(guī)劃，包括講故事、了解用戶和進(jìn)行試驗(yàn)。具體而言：

一是需識(shí)別用戶的 aha 時(shí)刻。aha 時(shí)刻指的是用戶第一次意識(shí)到產(chǎn)品或解決方案價(jià)值的時(shí)刻。它通常首先在入職期間發(fā)生，但隨著用戶的成長和越來越熟練，可以而且應(yīng)該再次發(fā)生。

二是幫助需滿足用戶旅程各個(gè)階段的需求，才能最大限度地提高用戶體驗(yàn)和效率。如對(duì)于新用戶，需要在其登陸后的前 5 分鐘提供入門引導(dǎo)；老用戶需要為其提供新功能的流程指導(dǎo)等。

三是使體驗(yàn)適合不同的用戶角色。在設(shè)計(jì)前應(yīng)想清楚希望用戶如何思考或感受？想引導(dǎo)用戶做什么？考慮不同用戶角色對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)的熟悉程度、動(dòng)機(jī)水平和產(chǎn)品復(fù)雜性，然后在選擇如何交付流程前，將流程生成故事板。

最后是持續(xù)的試驗(yàn)和優(yōu)化，選擇一個(gè)指標(biāo)（如“試用到付費(fèi)轉(zhuǎn)化” ），采取一系列試驗(yàn)讓用戶達(dá)到 aha 時(shí)刻。在試驗(yàn)中進(jìn)行使用轉(zhuǎn)化研究：長期用戶在早期表現(xiàn)出哪些行為？可以識(shí)別哪些趨勢？行為與留存之間的身份相關(guān)性等等，并不斷迭代優(yōu)化。

Salesforce場景化幫助體系設(shè)計(jì)指南

此外，為了確保提供的互動(dòng)體驗(yàn)式幫助適合每個(gè)用戶和場景，Salesforce 建議在設(shè)計(jì)時(shí)考慮以下因素：

Salesforce互動(dòng)體驗(yàn)式幫助建議

四、Salesforce幫助體系建設(shè)亮點(diǎn)總結(jié)

以上便是對(duì) Salesforce 產(chǎn)品端幫助體系分析的全部內(nèi)容，整體而言，Salesforce在產(chǎn)品幫助體系建設(shè)上有許多可借鑒的地方，以下總結(jié)了4個(gè)亮點(diǎn)：

Salesforce幫助體系建設(shè)亮點(diǎn)

五、B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計(jì)建議

最后，結(jié)合前述分享的內(nèi)容和個(gè)人理解，總結(jié)了幾點(diǎn) B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計(jì)建議。一是框架性、體系化思考，需要協(xié)同各團(tuán)隊(duì)先搭建一個(gè)完整的產(chǎn)品幫助體系框架，確保方向正確且全面，避免后續(xù)建設(shè)“各自為營”；二是場景化切入，幫助體系應(yīng)聚焦用戶核心任務(wù)，根據(jù)不同任務(wù)場景組織和呈現(xiàn)幫助內(nèi)容，讓內(nèi)容與用戶的觸點(diǎn)更貼合；

三是應(yīng)盡可能滿足用戶的個(gè)性化需求，提供更極致的幫助體驗(yàn)；

四是需要數(shù)字化運(yùn)營支撐，以更好地管理幫助內(nèi)容資產(chǎn)和評(píng)估幫助效果，同時(shí)利用效果數(shù)據(jù)和用戶畫像預(yù)測用戶需求，驅(qū)動(dòng)幫助體系的迭代優(yōu)化。

B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計(jì)建議

本文由 @Problemer 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議

該文觀點(diǎn)僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。