用研這一崗位角色有時會受到人們的質(zhì)疑，并被認為創(chuàng)造的價值有限，這個時候，用研人要怎么自證價值呢？或許用研人需要思考如何最大化地發(fā)揮工作優(yōu)勢，幫助提升用戶體驗。一起來看看作者的總結(jié)。

用戶研究（以下簡稱“用研”）是隨著互聯(lián)網(wǎng)興起和發(fā)展、從體驗設(shè)計領(lǐng)域進一步分化出來的崗位。在互聯(lián)網(wǎng)公司，用研崗位更多以用戶體驗為導(dǎo)向，主要工作為洞察用戶的需求、行為和動機，為產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計提供指導(dǎo)性意見。

然而，作為提供卓越體驗的重要一環(huán)，用研人卻常常被質(zhì)疑自身價值：

• 創(chuàng)造價值有限：對用戶缺乏深入洞察、調(diào)整策略不夠敏捷、方案落地困難；
• 存在感薄弱：用研影響手段單一、高層對崗位不夠重視；
• 成效評估缺失：工作成效沒有與商業(yè)業(yè)績建立關(guān)聯(lián)，且難以量化。

若不想被質(zhì)疑、并證明自身價值，用研人需要在工作上發(fā)揮最大優(yōu)勢，將對用戶的調(diào)研和洞察在產(chǎn)品的設(shè)計、運營和優(yōu)化等階段都派上用場，幫助提升整體的用戶體驗：

一、收集反饋，做好洞察用戶的基礎(chǔ)工作

捕捉用戶需求、分析用戶痛點，都需要建立在用戶真實有效的調(diào)研數(shù)據(jù)上——用戶反饋是用研人洞察用戶、為產(chǎn)品設(shè)計和優(yōu)化提供意見的基礎(chǔ)。收集渠道單一、數(shù)據(jù)質(zhì)量不過關(guān)、數(shù)據(jù)分析不夠多源，都會導(dǎo)致用戶研究的結(jié)果出現(xiàn)偏差，也是現(xiàn)在很多用研人無法有效收集用戶反饋的原因。

開展用戶研究的常用方法包括定性研究和定量研究，定性研究主要是了解問題所在、對原因邏輯進行探析，而定量研究則需要對代表事件進行測量，用數(shù)字來表示結(jié)果。在定量研究中，問卷調(diào)查是其中一種重要且有效的收集用戶反饋的方式。

通過實時收集各個渠道的問卷數(shù)據(jù)，用研人可以及時跟蹤和全面了解用戶的真實想法、體驗感受和行為動機。同時，為了能更敏銳地捕捉用戶的需求和痛點，及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整策略，用研人還需要結(jié)合用戶的交易或行為數(shù)據(jù)來進行融合分析。

二、深入洞察，成為產(chǎn)品設(shè)計的重要參考

基于調(diào)研數(shù)據(jù)，了解用戶對產(chǎn)品的期待，挖掘用戶使用產(chǎn)品的需求和痛點，協(xié)助產(chǎn)品和開發(fā)等部門設(shè)計出最貼合用戶需求的產(chǎn)品，是用研人最基礎(chǔ)、最重要的工作之一。

但實際上，很多用研人對目標用戶的認識只停留在“較為表面的數(shù)據(jù)和認識”上，并沒有深入、具體的洞察，甚至和其他部門對用戶的認識并不統(tǒng)一。這不僅導(dǎo)致各個部門會對用戶進行重復(fù)調(diào)研，增加了企業(yè)成本，同時還給別的部門留下了“價值有限”的不良印象。

如果連用戶想要什么都不知道，怎么能設(shè)計出用戶喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)呢？

這時候，用研人需要一個有效工具——用戶畫像（User Persona），它是建立在真實用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，一些虛構(gòu)的、趨近于真實的目標用戶，可以幫助用研人站在用戶角度，了解用戶的想法和行為，聚焦用戶的需求和使用場景。結(jié)合客戶旅程，用研人可以繼續(xù)完善用戶畫像，以便深入地洞察用戶。

三、跟蹤調(diào)研，為產(chǎn)品優(yōu)化提供專業(yè)意見

用研人不僅需要在產(chǎn)品設(shè)計階段創(chuàng)造價值，在產(chǎn)品的運營階段，即產(chǎn)品后續(xù)的迭代優(yōu)化中，也需要繼續(xù)發(fā)揮作用。

因為在很多時候，面對著不同用戶的離散需求，產(chǎn)品和開發(fā)部門就像“無頭蒼蠅”一樣，無從下手，不知道該如何定位改善方向、確定需求的優(yōu)先級，需要用研人助其一臂之力。

在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)完成之后，用研人仍舊可以通過問卷調(diào)查繼續(xù)收集用戶反饋，了解他們在使用過程中出現(xiàn)的問題，以及還有哪些場景的使用需求未能被較好滿足、需要進一步優(yōu)化，或者是否出現(xiàn)了新的需求等等。

基于用戶的反饋和意見，用研人可以協(xié)助產(chǎn)品和開發(fā)等部門判斷各個需求的重要性，為迭代的優(yōu)先次序提出建設(shè)性的意見。這不僅可以給用戶帶去穩(wěn)定的產(chǎn)品體驗，也給產(chǎn)品、開發(fā)等部門在優(yōu)化方案上提供指引，突顯了用研人的崗位價值。

四、體驗監(jiān)測，展示崗位ROI

為了了解用戶的產(chǎn)品使用情況和體驗評價，并及時調(diào)整和更新用戶畫像，以及協(xié)助產(chǎn)品和開發(fā)等部門評估和調(diào)整產(chǎn)品的優(yōu)化策略，用研人還需要對一些關(guān)鍵指標進行實時監(jiān)測和跟蹤，如NPS（凈推薦值）、用戶滿意度或用戶復(fù)購率等等。

對于用戶的不滿或投訴，用研人也需要及時將問題提交至相關(guān)部門進行跟進處理，實現(xiàn)用戶體驗管理的閉環(huán)處理。

此外，為了更好地展現(xiàn)自己的崗位價值，用研人可以借助用戶研究和運營數(shù)據(jù)，將用戶體驗測量指標與企業(yè)的商業(yè)表現(xiàn)建立聯(lián)系，比如將用戶滿意度、用戶復(fù)購率和企業(yè)營收聯(lián)系起來。

在文章的開頭，我們總結(jié)了用研人被質(zhì)疑存在價值的3點內(nèi)容。最后，我們也提出3點內(nèi)容，來談?wù)動醚腥说膷徫粌r值：

1. 協(xié)助設(shè)計出來的產(chǎn)品，能真正地與目標用戶相關(guān)；
2. 幫助企業(yè)為用戶提供最佳的產(chǎn)品體驗；
3. 能展示用戶設(shè)計流程和體驗管理工作的ROI（投資回報率）。

普華永道的研究表明，用戶體驗研究的投資回報率可以高達301%。借著客戶體驗管理系統(tǒng)這個行之有效的工具，用研人可以更高效、精準、深入地洞察用戶，幫助企業(yè)提升用戶體驗，同時提升自身工作的ROI，證明自身價值。

參考資料：

1. 體驗｜用戶研究的前世今生
2. What is a UX Researcher? The Ultimate Guide for 2023
3. 七步學(xué)會做用研
4. User Research: What It Is and Why You Should Do It
5. User experience (UX) research: definition and methodology
6. 體驗攻略 | Persona VS. Profile，誰才是研究用戶的最佳工具?