NPS和公司收益、客戶留存率息息相關(guān)，不少公司便十分注重企業(yè)的NPS得分。那么，企業(yè)如何能獲得高NPS得分？這篇文章里，作者結(jié)合蘋果公司的案例，對(duì)蘋果公司高NPS得分的背后原因進(jìn)行了拆解，一起來看看。

近幾年，蘋果公司（以下簡(jiǎn)稱“蘋果”）的客戶滿意度和忠誠(chéng)度一直處于穩(wěn)步增長(zhǎng)的狀態(tài)。根據(jù)2022年NPS行業(yè)基準(zhǔn)，蘋果的NPS得分為72分，遠(yuǎn)高于所在行業(yè)的平均得分，反映出當(dāng)今消費(fèi)者對(duì)蘋果品牌的認(rèn)可和喜愛。

數(shù)據(jù)顯示，2007年，蘋果的NPS得分是58；到了2016年，其NPS得分已經(jīng)提升至72，堪稱科技行業(yè)的NPS天花板。

雖然在大環(huán)境的影響下，蘋果的NPS得分曾在2018年一度下跌至63分，但接下來的三年里穩(wěn)步提升，并于2022年的NPS調(diào)查中再次回到“巔峰”。

該圖片來源于體驗(yàn)家XMPlus

為什么蘋果那么重視NPS得分？

因?yàn)镹PS與公司收益和客戶留存率相關(guān)，能夠反映出有多少客戶對(duì)品牌感到滿意，又有多少客戶愿意成為品牌的推薦者。而那些愿意成為推薦者的客戶，毫無疑問就是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，是值得企業(yè)關(guān)注的“搖錢樹”。

而且，蘋果已經(jīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉出一套簡(jiǎn)單又高效的NPS提升方法。如果掌握了這些方法，您也有機(jī)會(huì)成為行業(yè)的NPS佼佼者。接下來，讓我們一同看看蘋果高NPS得分背后的秘訣是什么?

一、緩解客戶的購(gòu)買焦慮

很多情況下，客戶沒有購(gòu)買某些產(chǎn)品（尤其是那些價(jià)格高昂的產(chǎn)品），最常見的原因之一就是擔(dān)心產(chǎn)品的真正價(jià)值配不上其昂貴的價(jià)格。有些客戶還會(huì)提前了解品牌的售后服務(wù)，如果售后保障不完善，同樣也會(huì)增加客戶的購(gòu)買焦慮。

《紐約時(shí)報(bào)》首席撰稿人Brian X.Chen曾指出，客戶購(gòu)買產(chǎn)品得到的總價(jià)值，不僅僅是基于產(chǎn)品的質(zhì)量，還基于產(chǎn)品所附帶的服務(wù)質(zhì)量。

蘋果洞察了客戶的這一特性，通過提供卓越的客戶服務(wù)來緩解客戶的購(gòu)買焦慮。他們具體是怎么做的呢？

首先，蘋果為所有產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)保修，在特定的情況下還可以免費(fèi)更換。

除此之外，如果產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，客戶可以前往自己所在城市的“天才吧”進(jìn)行預(yù)約，獲得相關(guān)產(chǎn)品的支持服務(wù)。如果客戶所在城市沒有“天才吧”，他們?nèi)匀豢梢灾苯拥教O果授權(quán)的服務(wù)提供商或蘋果維修中心享受服務(wù)。蘋果的線下零售店規(guī)模龐大，不會(huì)讓客戶覺得購(gòu)買蘋果產(chǎn)品是一種冒險(xiǎn)的嘗試。

天才吧（Genius Bar），是蘋果直營(yíng)店設(shè)立的一個(gè)為客戶提供售后服務(wù)、產(chǎn)品使用教學(xué)以及講座的地方。

另外，蘋果官網(wǎng)包含了大量簡(jiǎn)單明了的自助指南，也會(huì)對(duì)緩解客戶的購(gòu)買焦慮有所幫助。畢竟對(duì)于一些客戶來說，相較于與客服聯(lián)系，他們更喜歡自行從幫助指南中尋找答案。

蘋果還開發(fā)出了蘋果支持App，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的解決方案——在App里，客戶可以輕松地管理訂閱、重置Apple ID密碼，或在是找不到答案時(shí)，聯(lián)系人工客服解決問題。

二、關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)

蘋果不僅努力提供頂尖的產(chǎn)品，同時(shí)還將大量精力放在了細(xì)節(jié)上。

那些細(xì)節(jié)雖然看起來“微不足道”，然而，客戶卻能注意到。如果你在網(wǎng)上搜索“蘋果對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注”，你會(huì)看到大量關(guān)于蘋果對(duì)細(xì)節(jié)“狂熱癡迷”的相關(guān)信息。

以下是蘋果處理產(chǎn)品細(xì)節(jié)的一些例子：

• Apple Pencil 的重量是經(jīng)過多項(xiàng)細(xì)節(jié)處理的，從而確保無論以何種方式放置，它總是會(huì)滾動(dòng)至“Pencil”一面后停下。同時(shí)，它的重量分布也會(huì)降低滾動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的慣性，從而降低無意間滾落摔到地面的風(fēng)險(xiǎn)。
• 幾乎所有蘋果筆記本電腦的觸控板正下方都有一個(gè)輕微的凹痕，讓用戶只需單手也能輕松打開。
• 較新款的蘋果筆記本電腦都會(huì)配置一個(gè)“智能”風(fēng)扇。當(dāng)用戶使用語音聽寫功能時(shí)，內(nèi)部風(fēng)扇的速度會(huì)自動(dòng)降低，以便電腦能夠更好地收錄用戶的聲音。
• MacBook Air 和較新款的 MacBook Pro 都具備“智能鎖定大寫”功能。用戶需要按住更長(zhǎng)的時(shí)間才能打開Caps Lock按鍵，以避免意外碰到。

蘋果對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注不僅僅只限于產(chǎn)品，還包括外包裝和客戶體驗(yàn)。

蘋果專門聘請(qǐng)了一位專業(yè)的包裝設(shè)計(jì)師，花費(fèi)了幾個(gè)月的時(shí)間來設(shè)計(jì)包裝盒的“開箱”過程。經(jīng)過大量測(cè)試，蘋果成功地將產(chǎn)品的“開箱”過程打造為令客戶感到愉悅的體驗(yàn)之一。其帶來的結(jié)果是，購(gòu)買和打開蘋果產(chǎn)品對(duì)客戶而言是一種美妙的感官體驗(yàn)。從與蘋果產(chǎn)品的第一次互動(dòng)（本例中是“開箱”）開始，客戶就感受到蘋果在設(shè)計(jì)理念上對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。

不起眼的因素可能也會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買產(chǎn)生巨大的影響。因?yàn)樗苡锌赡芴峁┝霜?dú)一無二的體驗(yàn)，從而幫助公司在一眾競(jìng)品中脫穎而出，成功獲客。這種體驗(yàn)本身就與產(chǎn)品密切相關(guān)：以后每當(dāng)客戶使用蘋果產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)下意識(shí)地回想起當(dāng)時(shí)“開箱”的過程，和第一次使用產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的感官愉悅。

因此，購(gòu)買、開箱和使用蘋果產(chǎn)品的所有過程對(duì)客戶來說不僅僅只是一次消費(fèi)，而是一種難忘的體驗(yàn)。這也是影響蘋果NPS得分的一個(gè)重要因素。

三、重視員工體驗(yàn)

為什么關(guān)注員工體驗(yàn)?zāi)軐?duì)企業(yè)的客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響？

因?yàn)榭鞓?、滿意的員工才是高效的員工！研究顯示，快樂的員工比不快樂的員工的工作效率要高出20%。而這一提升，蘋果僅僅通過給每位員工2美元去購(gòu)買零食和飲料就輕易實(shí)現(xiàn)了。

此外，根據(jù)全球著名商業(yè)咨詢公司Gallup 的一項(xiàng)調(diào)查顯示，員工敬業(yè)度高的公司，比員工敬業(yè)度低的公司總體表現(xiàn)要好202%、收入增長(zhǎng)約為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的2.5倍，員工流失率降低40%左右。

因此，如果您的員工感到快樂且工作高效，那么您企業(yè)的客戶滿意度也會(huì)更高。反之，如果員工對(duì)工作并不滿意，eNPS可以反映出來，從而幫助企業(yè)采取行動(dòng)。

eNPS，代表員工的凈推薦值，屬于NPS的一種衍生工具。eNPS與NPS大致相同，只是調(diào)查主體由客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工。企業(yè)可以利用eNPS來了解員工在企業(yè)工作的滿意度，以及他們將企業(yè)的工作崗位推薦給他人的可能性。

蘋果是首批采用eNPS指標(biāo)的公司之一，每四個(gè)月對(duì)自己的員工進(jìn)行一次eNPS調(diào)查。畢竟，只有員工認(rèn)同、滿意自己的工作，才能有效地將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]者。

以下是蘋果為提升員工快樂和積極性所做的幾件事：

• 根據(jù)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
• 通過讓員工定期地使用產(chǎn)品，獲得產(chǎn)品的購(gòu)買折扣，甚至將產(chǎn)品作為禮物免費(fèi)送給他們，將員工培養(yǎng)為企業(yè)的忠實(shí)“粉絲”。
• 員工可以不經(jīng)晉升而獲得加薪。例如，如果某個(gè)設(shè)計(jì)師不擅長(zhǎng)或不喜歡從事管理工作，他們可以在不晉升為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的情況下獲得加薪。蘋果會(huì)讓員工做他們最合適的工作。
• 為員工提供定期的培訓(xùn)課程，以提升他們的技能和激發(fā)出更好的想法。

該圖片由體驗(yàn)家XMPlus翻譯

四、提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)

早在2020年以前，就有研究表明：品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不在于產(chǎn)品價(jià)格或是產(chǎn)品本身，而在于客戶體驗(yàn)。

面對(duì)這一轉(zhuǎn)變，蘋果早已做好了充分準(zhǔn)備。隨便在網(wǎng)上一搜，你就能看到很多客戶對(duì)蘋果提供的獨(dú)特體驗(yàn)感到滿意：比如，一位客戶的蘋果手機(jī)出了問題，她拿到零售店給工作人員維修，但工作人員診斷了很久都無法解決問題，于是誠(chéng)摯道歉并直接送給了她一臺(tái)全新的手機(jī)。

很明顯，便利性的服務(wù)能給客戶帶來良好的體驗(yàn)。除此之外，個(gè)性化服務(wù)也發(fā)揮著相同的作用。根據(jù)salesforce在2016年的調(diào)查，當(dāng)時(shí)有51%的消費(fèi)者期望到2020年時(shí)，企業(yè)能夠預(yù)測(cè)他們的需求，并據(jù)此提出相關(guān)建議。到了2020年，期望企業(yè)了解他們獨(dú)特需求的客戶比例已經(jīng)上升至66%。

而且，客戶也愿意為更好的個(gè)性化服務(wù)支付溢價(jià)。有研究表明，在多個(gè)渠道上增加個(gè)性化服務(wù)，可以使消費(fèi)者支付金額增加約500%。

在個(gè)性化服務(wù)中，客戶反饋扮演著重要角色。蘋果顯然是很重視客戶反饋的。為了更好地提供個(gè)性化服務(wù)，蘋果不僅鼓勵(lì)客戶對(duì)他們的產(chǎn)品和服務(wù)留下反饋，還提供簡(jiǎn)單便捷的反饋渠道，讓客戶非常輕松地就完成反饋。

五、詮釋“簡(jiǎn)單”的力量

喬布斯曾說：“專注和簡(jiǎn)單是我的座右銘之一。簡(jiǎn)單要比復(fù)雜難得多，因?yàn)槟惚仨毟冻龈蟮呐Σ拍茏龅交睘楹?jiǎn)?！?/p>

簡(jiǎn)單性，是卓越客戶體驗(yàn)必不可缺的一環(huán)。有研究也支持這一點(diǎn)——客戶希望獲得更簡(jiǎn)單、更高效、更無縫的客戶體驗(yàn)。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)大多數(shù)蘋果產(chǎn)品的服務(wù)都支持單點(diǎn)登錄功能時(shí)，你就會(huì)感受到蘋果對(duì)簡(jiǎn)單性的重視。例如，你可以使用你的ID訪問蘋果托管的軟件，這比需要注冊(cè)多個(gè)ID來使用不同的軟件要簡(jiǎn)單得多。

或者，你也可以在蘋果筆記本電腦上處理一部分工作，然后在平板電腦上完成剩余的部分。蘋果清楚地意識(shí)到，設(shè)備之間的連續(xù)互通，對(duì)于打造無縫的客戶體驗(yàn)是非常重要的。

蘋果的簡(jiǎn)單性，也同樣體現(xiàn)在其客戶服務(wù)的全渠道支持上面。客戶可以通過實(shí)時(shí)聊天、電子郵件或電話與蘋果的支持團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系。不僅如此，蘋果還在Twitter（推特）、YouTube等社交平臺(tái)上提供支持服務(wù)。

報(bào)告顯示，64%的客戶希望無論在哪種渠道都能獲得實(shí)時(shí)在線的幫助。如果企業(yè)能很好地提供這樣的支持服務(wù)，就有可能向他人宣傳推薦。提供全渠道支持戰(zhàn)略的企業(yè)能夠留住約89%的客戶。

六、追求創(chuàng)新

蘋果之所以能夠提供頂尖的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄儗Ｗ⒂趧?chuàng)新。他們不僅專注于創(chuàng)造新產(chǎn)品，同時(shí)還確保這些新產(chǎn)品是有用的、能為客戶帶來好處的，而客戶也愿意使用這些新玩意。

在創(chuàng)新的道路上，蘋果也遇到過很多困難，其中還因?yàn)橐恍╁e(cuò)誤的決定對(duì)公司的形象造成了損害。比如，蘋果取消了AirPower無線充電板的發(fā)售，因?yàn)樗鼰o法達(dá)到規(guī)定的硬件標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)時(shí)發(fā)布的MacBook蝴蝶鍵盤也受到了大眾的質(zhì)疑。然而，在蘋果每一次無法兌現(xiàn)承諾時(shí)，他們也會(huì)誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)自己所犯的錯(cuò)誤，并再次將精力集中在下一個(gè)新的想法上。

正如喬布斯所說：“每當(dāng)你創(chuàng)新時(shí)，難免會(huì)犯錯(cuò)。最好的做法是快速承認(rèn)錯(cuò)誤，然后繼續(xù)專注于其他的創(chuàng)新?！?/strong>