對(duì)首頁(yè)改版有了基本的認(rèn)識(shí)后，本文來(lái)看看體驗(yàn)流程如何優(yōu)化。做整體體驗(yàn)流程優(yōu)化時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)小的問(wèn)題點(diǎn)，該如何優(yōu)化整體流程，希望本文能給你一些啟發(fā)。

這是改版系列文章的第二篇，本系列分為三篇，分別是pc端首頁(yè)改版、pc端體驗(yàn)流程優(yōu)化、多端體驗(yàn)流程優(yōu)化。上一篇講了衫海精首頁(yè)改版是怎么做的，這篇我們來(lái)看看體驗(yàn)流程如何優(yōu)化，開(kāi)始之前先回顧一下此次改版背景和目標(biāo)。

一、改版背景

衫海精B端服裝供貨平臺(tái)，是面向服裝商家的在線選款平臺(tái)并提供發(fā)貨履約服務(wù)，商家在線選款-鋪貨到店鋪-處理訂單-網(wǎng)倉(cāng)完成發(fā)貨-網(wǎng)倉(cāng)負(fù)責(zé)售后，可實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存賣(mài)貨。

現(xiàn)階段需要投流，吸引更多小商家來(lái)選款，需要保障商家進(jìn)入后在無(wú)客服幫助的情況下，順暢地使用，所以進(jìn)行了一次整體體驗(yàn)升級(jí)。

二、改版目標(biāo)

這次改版希望達(dá)成幾個(gè)目標(biāo)：

1. 提升首頁(yè)的分流、轉(zhuǎn)化效率
2. 客戶使用產(chǎn)品流程清晰、操作高效
3. 多端體驗(yàn)整體上統(tǒng)一，并保留各端特點(diǎn)

三、PC端體驗(yàn)流程優(yōu)化

第二篇我們來(lái)看衫海精PC端體驗(yàn)流程優(yōu)化，分為三步來(lái)完成：

1. 用戶測(cè)試，招募目標(biāo)用戶，對(duì)主要使用場(chǎng)景進(jìn)行試用，在試用過(guò)程中記錄客戶反饋問(wèn)題，試用結(jié)束后訪談客戶的使用感受。
2. 體驗(yàn)地圖分析，設(shè)計(jì)師通過(guò)體驗(yàn)地圖分析整個(gè)體驗(yàn)流程中，用戶遇到的問(wèn)題，分析用戶的痛點(diǎn)和我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
3. 改版方案，問(wèn)題明確了，方案也就出來(lái)了一半，針對(duì)具體的問(wèn)題，設(shè)計(jì)解決方案。

1. 用戶測(cè)試

此次招募了4位用戶，分別是淘寶男裝店主/淘寶女裝店主/抖音女裝店主/拼多多男裝店主，測(cè)試場(chǎng)景如下：

• 新用戶從廣告進(jìn)來(lái)，瀏覽決定是否要使用
• 賬號(hào)注冊(cè)，并登錄
• 選10款商品上架到電商店鋪，完成電商平臺(tái)授權(quán)流程
• 采購(gòu)1件樣衣
• 樣衣到貨后發(fā)現(xiàn)不好，退貨
• 在自己的電商店鋪下1單
• 電商店有訂單來(lái)了，進(jìn)行代發(fā)，并查看代發(fā)訂單情況
• 有一批消費(fèi)者退貨商品，需要退貨給平臺(tái)

測(cè)試中記錄客戶遇到的問(wèn)題，比較隱晦的問(wèn)題，和客戶聊聊，針對(duì)問(wèn)題，深挖原因。完成測(cè)試共收集了73條客戶反饋問(wèn)題，整理下來(lái)有3類(lèi)問(wèn)題，bug/體驗(yàn)問(wèn)題/需求，給問(wèn)題排上優(yōu)先級(jí),bug問(wèn)題發(fā)給開(kāi)發(fā)同學(xué)解決，體驗(yàn)問(wèn)題和需求待輸出優(yōu)化方案。

2. 體驗(yàn)地圖分析

通過(guò)用戶測(cè)試發(fā)現(xiàn)了不少體驗(yàn)問(wèn)題，為了更深入的識(shí)別體驗(yàn)流程中的問(wèn)題，使用體驗(yàn)地圖進(jìn)行分析。把用戶體驗(yàn)流程分為看到廣告推廣-瀏覽頁(yè)面-選款-上架-代發(fā)-查看訂單-退貨幾個(gè)階段。分析每一步用戶的目標(biāo)是什么，對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么。用戶在體驗(yàn)的過(guò)程中有怎么樣的行為、想法和痛點(diǎn)，以及當(dāng)時(shí)的情緒如何，從發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題里面總結(jié)機(jī)會(huì)點(diǎn)。從圖中可以看出在選款、上架、代發(fā)、售后環(huán)節(jié)，用戶遇到的問(wèn)題比較多，情緒較低，需要重點(diǎn)優(yōu)化。

通過(guò)體驗(yàn)地圖的分析，發(fā)現(xiàn)了很多客戶試用時(shí)沒(méi)有提出來(lái)的問(wèn)題，這也是借助工具的魅力，在沒(méi)有條件招募用戶測(cè)試的情況下，設(shè)計(jì)師也可以借助體驗(yàn)地圖，自己代入用戶角色，走查流程，發(fā)現(xiàn)其中的體驗(yàn)問(wèn)題。

3. 優(yōu)化方案

本次優(yōu)化的點(diǎn)比較多，列舉幾個(gè)有代表性的優(yōu)化方案：

選款/上架環(huán)節(jié)，遇到的部分問(wèn)題：

• 看看剛加入的款，怎么沒(méi)找到
• 鋪貨到淘寶店試試，沒(méi)授權(quán)的店鋪怎么也顯示出來(lái)了
• 店鋪過(guò)期了怎么沒(méi)提示
• 把待上架的款式上架，全部里區(qū)分不了那些是要上架的，那些是在售的；待上架里鋪貨店鋪又有全部，感覺(jué)很不清晰
• 把倉(cāng)庫(kù)中的款式上架，怎么還讓編輯一遍，不需要編輯了

優(yōu)化方案如圖：

代發(fā)環(huán)節(jié)，遇到的部分問(wèn)題：

• 不知道有沒(méi)有店鋪訂單需要代發(fā)
• 待代發(fā)進(jìn)入有很多不需要代發(fā)的
• 顯示關(guān)聯(lián)商品，關(guān)聯(lián)商品是干嘛的
• 關(guān)聯(lián)款式好麻煩

優(yōu)化方案如圖：

做整體體驗(yàn)流程優(yōu)化時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)小的問(wèn)題點(diǎn)，一個(gè)小的文案問(wèn)題都可能影響用戶的理解，在產(chǎn)品不斷迭代演進(jìn)中，非常必要定期進(jìn)行這樣系統(tǒng)性的體驗(yàn)問(wèn)題梳理。前兩篇講了pc端的首頁(yè)和體驗(yàn)流程的優(yōu)化，最后一篇我們一起來(lái)看看，延伸到app/小程序端如何做優(yōu)化，有什么相同與差異。