為什么國內(nèi)SaaS公司開拓市場這件事顯得較為艱難？原因在于客戶不夠信任，某種程度上而言，SaaS公司開拓市場的過程，其實(shí)就是和客戶建立信任關(guān)系的過程。如何理解這個(gè)觀點(diǎn)與背后的觀點(diǎn)支撐？一起來看看本文的解讀。

一、SaaS的信任危機(jī)

去年年底，國內(nèi)最大的獨(dú)立餐飲SaaS嘩啦啦，開始出現(xiàn)商戶提現(xiàn)困難。

雖然嘩啦啦宣稱原因是“系統(tǒng)升級過程中出現(xiàn)技術(shù)故障”，但是這個(gè)“技術(shù)故障”持續(xù)了半年都沒有解決，實(shí)在讓人匪夷所思。

隨著事件發(fā)酵，甚至有人開始傳播“嘩啦啦挪用了商戶資金”的消息。

雖然嘩啦啦公開回應(yīng)消息不實(shí)，但只要還不能正常提現(xiàn)，這場危機(jī)就不可能終結(jié)。

“嘩啦啦事件”雖然只是個(gè)例，但是對整個(gè)餐飲SaaS賽道產(chǎn)生了非常深遠(yuǎn)的影響。

SaaS高管群的幾位創(chuàng)業(yè)者告訴我，由于此次事件，很多餐飲企業(yè)都不再相信SaaS公司。

他們認(rèn)為，如果連頭部SaaS公司都如此漠視客戶利益，那怎么能放心的把核心業(yè)務(wù)交給SaaS公司呢？

在這種擔(dān)憂下，一大批頭部餐飲企業(yè)，甚至連本地化部署都不再接受，而是直接拋棄SaaS，改為自研。

更讓人揪心的是，受此次事件影響，很多SaaS公司多年建立的信譽(yù)可能毀于一旦，修復(fù)信任可能需要很長時(shí)間。

一位創(chuàng)業(yè)者告訴我——在壓力之下，某餐飲SaaS公司甚至已經(jīng)開始售賣源代碼。

形勢之惡劣，可見一斑。

二、客戶信任，才是SaaS的命脈

幾乎每一家SaaS公司都很關(guān)注續(xù)約率、NDR等指標(biāo)。

但這些指標(biāo)之所以重要，本質(zhì)上是因?yàn)樗麄兎从沉丝蛻魧aaS公司的信任度。

在中國，為什么SaaS公司開拓市場如此艱難？

為什么會(huì)有這么多客戶提出本地化部署，甚至提供源代碼的要求？

其中一個(gè)重要原因，就是對中國SaaS不夠信任。

根據(jù)麥肯錫發(fā)布的《云端中國，展望2025》報(bào)告，在被訪談的278位高管中，只有11%的受訪企業(yè)計(jì)劃以公有云為主。

其余受訪企業(yè)將會(huì)繼續(xù)搭配使用私有云與傳統(tǒng)服務(wù)器，或者使用混合云。

調(diào)研顯示，選擇私有云的情況主要有三種：一是擔(dān)心公有云的安全性，二是行業(yè)受到監(jiān)管（比如金融行業(yè)），三是希望自己掌握數(shù)據(jù)。

本質(zhì)上來說，SaaS模式要求客戶放棄一部分自主權(quán)，把自己的“半條命”交給SaaS公司。

這就意味著：一旦SaaS失去了客戶的信任，哪怕功能再強(qiáng)大、價(jià)格再便宜，都會(huì)無人問津。

實(shí)際上，SaaS公司開拓市場的過程，就是和客戶建立信任關(guān)系的過程。

最近我和某SaaS公司（簡稱A公司）創(chuàng)始人Allan視頻號連麥聊天，他提到如何與外企客戶建立長期合作關(guān)系，就很有借鑒意義。

在很多世界500強(qiáng)的外企看來，中國B端軟件的底子很薄弱。

比如，在2010年以前，除了財(cái)務(wù)核算軟件領(lǐng)域，我們幾乎沒有拿得出手的B端產(chǎn)品。

外企在中國的分公司，更是清一色的使用國外ERP軟件。

所以，當(dāng)中國分公司向總部提出要使用國產(chǎn)軟件來替代Salesforce時(shí)，都會(huì)無一例外遭到總公司的強(qiáng)烈反對。

那Allan是如何突破這一困境呢？

Allan說，關(guān)鍵就在于要和中國分公司團(tuán)隊(duì)一起，一點(diǎn)一點(diǎn)的去證明自己的產(chǎn)品和服務(wù)能力，以及對客戶的誠信。

打交道多了，總部慢慢就相信了。

Allan進(jìn)一步解釋道：這里面的關(guān)鍵在于，要珍惜客戶對我們信任。

外企分公司的用戶選擇相信國產(chǎn)軟件，并與總部據(jù)理抗?fàn)?，?shí)際上是賭上了自己在外企的職業(yè)生涯。

正是因?yàn)檎湎Э蛻舻男湃?，A公司在產(chǎn)品和服務(wù)方面一直都很小心謹(jǐn)慎，始終保持高質(zhì)量的服務(wù)，這樣才一點(diǎn)一點(diǎn)的獲取了總部的信任。

堅(jiān)持一段時(shí)間以后，分公司在擁有更大決策權(quán)的同時(shí)，也讓更多的業(yè)務(wù)流程在國產(chǎn)軟件上面跑起來，從而促成了長期合作關(guān)系。

更為重要的是，由于獲得了亞太區(qū)高層的信任，他們又把A公司的產(chǎn)品帶到了海外，比如東南亞。

這已經(jīng)變成了A公司開拓海外市場的一種重要方式。

由此可見，對于SaaS來說，“信任”確實(shí)是市場開拓的利器。

在這方面，我也有很多親身感觸。

早年我還在Oracle公司的時(shí)候，曾經(jīng)和某國際咨詢公司競標(biāo)過某國企的IT咨詢訂單。

雖然我們的人天單價(jià)比對方高了一倍，但是客戶仍然選擇了我們。

原因很簡單：客戶已經(jīng)和我們合作了一個(gè)大項(xiàng)目，在項(xiàng)目過程中對我們產(chǎn)生了足夠的信任，相信我們的專業(yè)和誠信。

對客戶來說，只要合同金額在預(yù)算內(nèi)，選擇一家更為可信的公司，才真正符合他們的利益。

三、自研才是SaaS的最大競對

我曾經(jīng)說過，在中國， “客戶自研”才是SaaS最大的競爭對手。

自研成本相對高，功能也很難做到極致，但是它的好處在于自主可控。

而選擇SaaS，客戶就需要“自廢武功”，把重要的業(yè)務(wù)托付給軟件公司。

這就意味著，一旦SaaS公司失去了客戶的信任，馬上就會(huì)面臨巨大的危機(jī)。

2022年12月18日，大概是阿里云成立以來最黑暗的一天。

由于技術(shù)故障，阿里云香港地區(qū)部分服務(wù)器宕機(jī)了超過15小時(shí)，原因僅僅是機(jī)房水冷裝置的一個(gè)故障。阿里云所謂的“高可用”也沒有起到應(yīng)有的作用。

這一事件嚴(yán)重打擊了客戶信心。

以至于當(dāng)時(shí)的阿里巴巴CEO張勇向阿里云全體小二發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲的內(nèi)部信，強(qiáng)調(diào)“沒有客戶的信任，就沒有阿里云的今天，更不會(huì)有阿里云的未來“。

事后不久，阿里云宣布換帥，算是為這次事故的處理劃上了一個(gè)句號。

而發(fā)生于2020年的微盟刪庫事件，更是讓微盟的市值大跌22%。

事后，微盟賠償了客戶1.5億，包括CEO在內(nèi)的幾個(gè)核心高管承擔(dān)了其中5000萬。

也許，微盟高層也意識到，必須通過嚴(yán)厲的“自罰”，才能重獲客戶信任。

為什么阿里云和微盟要如此高調(diào)的處理這些事件呢？

因?yàn)樵绞侵钠髽I(yè)，越是規(guī)模大的企業(yè)，越是重視戰(zhàn)略合作伙伴的可信度。

如果沒有靠譜的供應(yīng)商，他們寧愿自研，也不會(huì)勉強(qiáng)選擇一家差強(qiáng)人意的合作伙伴。

這就意味著，中國SaaS要真正繁榮起來，就必須像保護(hù)生命一樣保護(hù)“客戶對我們的信任”。

四、失去了信任，SaaS就徹底完了

大家都知道，最近SaaS行業(yè)遭遇了資本寒冬，很多人在唱衰中國SaaS，甚至很多創(chuàng)業(yè)者也離開了SaaS行業(yè)。

但這些都不可怕。

創(chuàng)業(yè)者的退出，可以給其他人騰出更大的發(fā)展空間；

資本的退出，反而會(huì)促進(jìn)SaaS公司更重視經(jīng)營效率。

但唯一不能失去的，就是客戶對我們的信任，因?yàn)槟鞘荢aaS公司生存的根基。

在與Allan連麥的時(shí)候，他也坦承：在資本寒冬來臨以后，公司也精簡了產(chǎn)品線，收縮了一些邊緣行業(yè)。

但是收縮反而促使他們把更多精力放在服務(wù)好客戶上，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶的信任。

實(shí)際上，SaaS創(chuàng)業(yè)是一場長跑。

今年面臨的困難，明年可能又會(huì)換一個(gè)馬甲重新出現(xiàn)。

而做SaaS還要面臨很多誘惑，比如定制大項(xiàng)目、對賭融資、多年訂單。

但是，只要守住為客戶創(chuàng)造價(jià)值的初心，把“增強(qiáng)與客戶的信任”作為決策的準(zhǔn)繩，我們就可以立于不敗之地，也可以始終做出正確的決策。

那些不顧自身能力，用“高度定制”承諾拿下大訂單的SaaS公司，最終都會(huì)面臨痛苦的交付。

更為重要的是，由于無法交付出讓客戶滿意的結(jié)果，他們不但賺不到錢，還會(huì)失去客戶的信任，最終一敗涂地。

獲取客戶信任不僅僅需要口號，更需要長期主義。

比如，我們能不能做好內(nèi)控，不隨意查看客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)？

我們能不能“以客戶價(jià)值為導(dǎo)向”，而不是以“銷售為導(dǎo)向”，在產(chǎn)品和服務(wù)上堅(jiān)持投入？