在工作中為什么要以客戶為中心呢？又該如何做？下面是筆者整理分享的關(guān)于如何以用戶為中心？從認(rèn)知到方法的相關(guān)內(nèi)容，大家一起學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)吧！

我們都知道亞馬遜戰(zhàn)略核心是「以客戶為中心」，那么如何以用戶為中心？今天整理貝佐斯歷次訪談和演講，讓這位商業(yè)大佬手把手教你如何以用戶為中心。

一、為什么「以客戶為中心」作為戰(zhàn)略核心？

1. 找到超越自我的使命

我們必須擁有一個超越自我的使命。就如索尼曾經(jīng)做的，立志將日本變成品質(zhì)的代名詞，而不是廉價的復(fù)制品。

我們的使命是：提高客戶的期待水平，從而讓所有公司都提高水平。

如果我們能夠做到這一點，就是在做有意義的事情。這是我們能夠講給子孫聽的事情，這也是使命和工作的區(qū)別所在，如果是工作，你不會有故事講給你子孫聽的。

2. 這是不變的東西

如果你的商業(yè)戰(zhàn)略是基于可變的東西，那你就得不斷地改變戰(zhàn)略。如果你圍繞客戶的需求制定戰(zhàn)略，那你的戰(zhàn)略就會趨于穩(wěn)定。

3. 競爭對手不給你錢

亞馬遜的核心是客戶至上，而不是競爭對手至上。不要管競爭對手在做什么，他們又不給你錢！

二、什么是「以客戶為中心」？

對于以客戶為中心這一點，我們有著非常精準(zhǔn)的定義——傾聽、創(chuàng)新和個性化。

1. 如何了解用戶？

非凡的客戶體驗，開始于內(nèi)心、直覺、好奇、玩樂、勇氣和品位，你是不會在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的。

要傾聽客戶的意見，但不要只傾聽，還要替他們找到解決辦法。

2. 創(chuàng)新而不僅解決問題

我們不想從某個想法出發(fā)，然后為客戶努力，而是從客戶的問題出發(fā)，然后創(chuàng)造新的解決方案。

你必須記住：創(chuàng)造不是客戶的工作。

要知道，每個客戶都有自己的工作，他們都在為他們的安戶創(chuàng)造新的東西，如果你關(guān)注的是團隊和事物本身，你的創(chuàng)造往往會誤入歧途，因為容戶不一定清楚自己想要什么。

3. 什么是個性化？

人們想要的不是普通的東西——他們想要的是真正適合自己的東西。

我們生活在一個復(fù)雜的世界里，如果你知道如何為人們把事情變得簡單，他們就會看重你所做的事。

“我們努力在做的，不是為千百萬客戶創(chuàng)造偉大的服務(wù)，我們在努力為每一個客戶創(chuàng)造偉大的服務(wù)”。

如果你這樣思考，那為每一個客戶創(chuàng)造偉大的服務(wù)的結(jié)果，是你會贏得千百萬客戶。

三、如何將「以客戶為中心」植入公司行為

如果你真的是以客戶為中心的，那你就好比是宴會的主人，你在為客人們舉行宴會。而有時候，宴會的主人是在為自己舉行宴會。

事實上，幾乎所有公司舉行會議，不管這個會議有多重要，都有重要的一方會缺席，那就是容戶。因此，在公司內(nèi)部，客戶很容易被忘掉。（亞馬遜在召開董事會的時候，總會在桌子旁放置一把空椅子，代表「用戶」）。

如果你在亞馬遜公司四處走走，問員工們：“為什么這件事情要這樣做？”我希望你得到的回答是：“因為這樣做對客戶會更好”。

巴菲特有一個流傳久遠的故事，說他的辦公基上擺放著三個盒子：收件盒、發(fā)件盒和難題盒。不管什么時候，只要面臨這樣讓我們進人無限循環(huán)，無法做出決策的難題，我們就會把它轉(zhuǎn)換為一個直接的問題：“怎樣做對客戶會更好”？

四、關(guān)于客戶忠誠。

1. 不要依賴客戶忠誠

依賴品牌忠誠度的公司是危險的。你不依額客戶忠誠，客戶才會忠誠于你。這是一大悖論，你不能躺在客戶的忠誠上，坐吃老本。

2. 不怕競爭而怕失去客戶

我經(jīng)常提醒我的員工要感到害怕，每天早上醒來都要有恐懼感。不是害怕競爭，而是害怕我們的客戶。

因為客戶，我們的公司才有今天。我們和客戶建立了關(guān)系，我們對客戶有著很大的責(zé)任。我們要知道，如果其他人為客戶提供了更好的服務(wù)，客戶就不會再忠誠于我們了。

五、如何贏得客戶信任？

我可以告訴你如何不會贏得信任。你不要請求別人信任你，這絕對是行不通的。

我認(rèn)為，要贏得信任，有一種簡單的方法。這種方法很難實施，做起來很難，但說起來很簡單。

贏得信任的方法是：第一步，把因難的事情做好；第二步，重復(fù)這樣做。

六、知情權(quán)很重要

這個世界正變得越來越透明——信息越來越完善。如果你這樣認(rèn)為，那聰明的策略就是：和客戶保持信息一致。

如果你的商業(yè)模式是部分基于不讓客戶享有知情權(quán)，或客戶只享有部分知情權(quán)，那你最好馬上改變你的商業(yè)模式。

七、關(guān)于差評

1. 我們的觀點是：不必害怕差評

我們賺錢的方式是——幫助客戶做出購買決定。

差評有助于客戶做出購買決定，因此，這是完全以客戶為中心的視角。差評可以為客戶提供幫助，如果你對這些差評進行精心篩選，最終你就會制售出更多的產(chǎn)品。

2. 勸說客戶不要亂花錢

客戶告訴我，我們勸他們不要購買某個產(chǎn)品。此時，我感到非常自豪，這是為客戶提供的莫大的幫助和服務(wù)。

對大多數(shù)產(chǎn)品而言，你付出的最大代價，不是你花的那些錢，而是你購買來使用后所浪費的那些時間。

八、多做，少說。

我們決定，將錢用于降低價格和提供免費送貨，而不是用于電視廣告。這一決定受到了客戶的歡迎。

你要把 70% 的時間用于 “建造”卓越的客戶體驗，30% 的時間用于 “吆喝”它。

九、“用戶社區(qū)”的價值

客戶評價有一個好處：一個客戶可以幫助別的客戶做出購買決定。這就是社區(qū)的意義。

所謂“社區(qū)”，就是鄰居可以互相幫助。如果你敲開鄰居家的門，可以借到一杯糖，那你就知道自己居住的地方是社區(qū)。

公司無法創(chuàng)建社區(qū)，公司能夠做的，是為客戶社區(qū)提供便利和幫助。

十、用戶“聯(lián)系我們”的價值

只要客戶認(rèn)為亞馬遜網(wǎng)站上的某個產(chǎn)品有問題，任何客服人員都可以將它下架。將問題產(chǎn)品下架后，當(dāng)然就會有一系列的倒查過程，同時也就不會將同一張桌子反復(fù)寄送給同一個客戶了。

最佳的客戶服務(wù)，找到驅(qū)使客戶 “聯(lián)系我們”的瑕疵，努力消除這些瑕疵，并倒查下去，直到找出它們出現(xiàn)的根本原因。

我們對最佳客戶體驗的理解是：客戶不需要聯(lián)系我們。每次客戶聯(lián)系我們，我們都把它視為服務(wù)瑕疵。

十一、參考圖書

《本質(zhì)：貝佐斯的商業(yè)邏輯與領(lǐng)導(dǎo)力法則》、《長期主義：只有長期主義才能贏得未來》