在大城市里，生活節(jié)奏一直很快，大多數(shù)人都沒(méi)有時(shí)間好好觀察過(guò)我們生活的地方，到處都是充滿設(shè)計(jì)感。下面是筆者整理的關(guān)于生活中充滿設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和環(huán)境，大家一起來(lái)看看吧！

最近很忙，沒(méi)有太多時(shí)間長(zhǎng)篇大論，就決定開一個(gè)新系列——生活中的設(shè)計(jì)。通過(guò)觀察、思考生活中的現(xiàn)象與體驗(yàn)，用三言兩語(yǔ)總結(jié)背后的知識(shí)點(diǎn)，為以后的實(shí)踐做準(zhǔn)備。過(guò)去的幾個(gè)月隨手收集了不少素材，可以湊兩篇了。后面要是有精力，考慮把這些做成知識(shí)卡牌，也許挺有趣。

一、電梯里的海報(bào)

同一電梯兩幅廣告，高下立判，瀘州老窖認(rèn)知負(fù)荷很大，第一眼根本不知道是什么廣告，化學(xué)試劑的配圖和色調(diào)直接觸發(fā)了人的古腦，產(chǎn)生害怕和擔(dān)憂的情緒，直接失去了進(jìn)一步探索的欲望。

天貓雙十一的廣告信息傳遞就很明了，一眼可以抓住重點(diǎn)，香氛新境真有種身臨其境的感覺(jué)。設(shè)計(jì)師一定要時(shí)刻記得自己是殺手，一個(gè)不當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)很有可能殺死一個(gè)潛在用戶和他的朋友圈。

二、樂(lè)高體驗(yàn)店

樂(lè)高體驗(yàn)店，散裝的零件裝在一個(gè)透明塑料柜里，周圍開有小洞，剛好伸進(jìn)一個(gè)手臂，刺激小朋友去伸手觸摸、玩耍，進(jìn)而調(diào)動(dòng)情緒，F(xiàn)irst Touch本身就是購(gòu)買的第一步。

三、即熱飲水機(jī)

越來(lái)越發(fā)現(xiàn)很多常用的家電并不注重用戶體驗(yàn)，完全是工程師思維。比如洗衣機(jī)發(fā)展了那么多年，模式還命名為“程序”，越是多功能的洗衣機(jī)越難操作。

再拿公司的飲水機(jī)舉例，沒(méi)有考慮符號(hào)語(yǔ)義，水槽的個(gè)圓圈讓人誤以為水杯要放在那里，結(jié)果冷熱出水口都在中間，很容易燙手。

當(dāng)然我理解這樣設(shè)計(jì)的原因，出水口都放在中間，就減少了挪動(dòng)杯子的步驟，畢竟很多人喜歡熱水兌冷水。中間的擋板一定程度也起到聚焦視線的作用，但恰恰是這個(gè)擋板也遮擋了視線，看不清水位，直到水溢出杯子才反應(yīng)過(guò)來(lái)。

另外只有熱水需要解鎖，然而解鎖放在中間，雖然有連線說(shuō)明，但很容易忽略，親密關(guān)系做的并不好，另外操作上也不連續(xù)，解鎖-熱水開-熱水關(guān)-冷水，手指移動(dòng)距離比較長(zhǎng)。以及屏幕上的說(shuō)明文案相當(dāng)啰嗦，抓不住重點(diǎn)，關(guān)鍵的濾芯信息就淹沒(méi)在了大量的文字中。

四、長(zhǎng)線路公交

上周坐公交，像往常一樣，從前門上車，掃深圳通二維碼，走向后排。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)后門的位置也有一個(gè)刷卡機(jī)，稍微遲疑了一下，因?yàn)橐郧霸诒本┮惨娺^(guò)這樣的公交，大概明白上下車需要刷兩次。但還不確定，于是翻手機(jī)，發(fā)現(xiàn)深圳通都沒(méi)有提示，以往會(huì)有扣款說(shuō)明。

坐了一會(huì)兒，又聽到公交車語(yǔ)音播報(bào):本車實(shí)行分段收費(fèi)，上下車請(qǐng)自行刷卡。不知道是語(yǔ)速問(wèn)題還是音質(zhì)，“分段”那兩個(gè)字總是模糊不清，另外我也在想分段收費(fèi)這個(gè)詞用戶真的可以理解嗎？

上下車刷兩次很容易遺忘，且容易引發(fā)用戶重復(fù)扣費(fèi)的擔(dān)憂，尤其是第一次坐這樣公交的小白。所以手機(jī)App一定要有相關(guān)的說(shuō)明才好，另外需要用戶進(jìn)行多余的操作本身就不太合理。有沒(méi)有手段讓用戶在無(wú)感知的情況下就完成路程記錄呢？

公交的刷卡系統(tǒng)一直存在很大問(wèn)題，比如請(qǐng)刷身份證的文案就一直會(huì)讓人誤解，其實(shí)只有60歲以上老人才可以。

另外還見過(guò)一種長(zhǎng)途公交，沒(méi)有刷卡機(jī)。會(huì)有售票員手持設(shè)備，上車問(wèn)每個(gè)人到哪，然后收費(fèi)，這樣減少了用戶操作。

但是售票員這個(gè)服務(wù)人觸點(diǎn)的責(zé)任就很大，要記住每一個(gè)上車的乘客，詢問(wèn)要清晰且禮貌。她的著裝和行為舉止直接影響了乘客的體驗(yàn)。

見過(guò)很多售票員雖然有統(tǒng)一著裝，每到一站會(huì)起身，但是行為舉止很懶散，甚至因?yàn)樽约鹤槐粨屨?，和乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。

當(dāng)然也不能全怪售票員，規(guī)則制度固然重要，但售票員本身就是服務(wù)藍(lán)圖中的一環(huán)，作為服務(wù)前臺(tái)，我們是否考慮了他們的需求，比如是不是該有專屬座位，如何讓他們產(chǎn)生歸屬感和主人翁意識(shí)，都值得思考。

五、劃船機(jī)游戲

一個(gè)興奮型功能的案例，公司健身房劃船機(jī)居然可以玩大魚吃小魚游戲，超出預(yù)期的驚喜，同時(shí)沉浸在游戲的同時(shí)，可以忘記時(shí)間，達(dá)到鍛煉的目的，算是一種巧思。

六、浴室門簾

微博上看到的，老板以為是個(gè)有趣的設(shè)計(jì)，實(shí)際上連最基本的信息傳遞都沒(méi)做好，應(yīng)該不用多講，就是基本的對(duì)比、對(duì)齊、親密和重復(fù)……

七、麥德龍手推車

麥德龍推車把手上的文案:“孩子的安全是你的責(zé)任”。很容易給人一種推卸責(zé)任的感覺(jué)，一個(gè)產(chǎn)品如果不能傳遞信任感，很容易把用戶殺死在轉(zhuǎn)化階段。

另外推車的設(shè)計(jì)也很奇怪，兒童區(qū)放在下邊，完全沒(méi)有考慮小朋友喜歡爬高的心理，所以實(shí)際使用中有很多小孩都趴在車頂，或者掛在兩側(cè)，反而造成了安全隱患。麥德龍的服務(wù)設(shè)計(jì)做的很糟糕，問(wèn)題點(diǎn)不止一處。之前以團(tuán)隊(duì)的形式做過(guò)報(bào)告，有機(jī)會(huì)再分享。

八、服務(wù)人觸點(diǎn)對(duì)比

聊一聊服務(wù)人觸點(diǎn)吧，每天騎車上班，門口安保人員都會(huì)測(cè)量體溫，并且主動(dòng)問(wèn):“早上好！”中午外出返回，對(duì)方又熱情地說(shuō):中午好！”看似很專業(yè)，能夠體現(xiàn)公司的逼格。實(shí)際上反而給員工一種壓力，現(xiàn)代社會(huì)很多人都是社恐，你的熱情反而讓我手足無(wú)措，不知道該怎么回應(yīng)。

舉個(gè)相反的例子，我經(jīng)常在公司門口一個(gè)攤位買包子，只是因?yàn)槟莻€(gè)攤位的阿姨很熱情，但不會(huì)讓人反感。

還記得第一次去，包子賣光了，我沒(méi)買成。隔了好幾天又去，我問(wèn):“老板，今天有包子嗎？”“有的，靚仔，今天有包子，上次你來(lái)晚了”。沒(méi)想到她還能記得我，就很驚喜，對(duì)方像拉家常一樣的說(shuō)話方式+憨厚的笑容就讓人很放松。

在她那兒買豆腐腦，她也會(huì)說(shuō):“加白糖吧？我這兒也沒(méi)有咸的，還是甜的好吃，我就吃不慣咸的。”邊說(shuō)邊笑，又有話題感，就很親切。

從這兩個(gè)例子就很好地反應(yīng)了服務(wù)人觸點(diǎn)的重要性，當(dāng)然脫離了服務(wù)對(duì)象談服務(wù)人觸點(diǎn)就是耍流氓，并不一定說(shuō)安保大叔的行為方式就不好，主要看服務(wù)的對(duì)象。比如為什么理發(fā)店總喜歡早晨喊口號(hào)，因?yàn)槔戆l(fā)店的員工相對(duì)紀(jì)律性較差，需要這種方式營(yíng)造氛圍，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性。如果我司的員工也是這種情況，也許安保人員的言行就很正確。

最近也經(jīng)常去一家韓食小屋，老板也很熱情，如果客人是一個(gè)人，座位又不夠，她會(huì)主動(dòng)問(wèn)喜不喜歡和別人拼桌，要不要坐到外邊。如果客人是男生，也會(huì)問(wèn)要不要加飯。

也見過(guò)她和一個(gè)客人聊天，問(wèn)：“小妹，紫菜包飯好不好吃？你覺(jué)得紫菜包飯好吃，還是壽司好吃？”后面又講了她為什么不做壽司。

總之可以看到她會(huì)察言觀色，根據(jù)客人的情況準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)話術(shù)，另外也聽過(guò)她和一個(gè)店員的對(duì)話：“早知道你懷孕了，我絕對(duì)不讓你做這些。”聽起來(lái)很關(guān)心員工。不過(guò)可能是她說(shuō)話的語(yǔ)氣，過(guò)分社會(huì)，有時(shí)候聽起來(lái)有點(diǎn)虛情假意。

這就涉及到服務(wù)人與用戶匹配的問(wèn)題，一個(gè)服務(wù)人可能只對(duì)一個(gè)用戶有效。聽過(guò)傅炯老師的一個(gè)例子，他這樣的高知群體，很容易對(duì)弱勢(shì)群體產(chǎn)生同情，有次買房一個(gè)中介小哥講話磕磕巴巴，傅老師就想要幫幫他，從他這兒買套房，結(jié)果成交以后傻眼了，發(fā)現(xiàn)這個(gè)磕磕巴巴對(duì)小哥是銷售冠軍。

像售樓、保險(xiǎn)這樣的行業(yè)，線上往往只能解決25%問(wèn)題，75%靠線下觸點(diǎn)，尤其靠服務(wù)人，所以線上的重點(diǎn)其實(shí)是用戶分類篩選，把用戶和服務(wù)人相匹配。

九、消防演習(xí)

前兩天公司組織消防演習(xí)，當(dāng)所有人聚集在樓下，聽消防員講解的時(shí)候，很多人都說(shuō)夢(mèng)回學(xué)校，臺(tái)上人扯著嗓子喊，臺(tái)下閑聊、玩手機(jī)，根本沒(méi)人聽。這里其實(shí)涉及到一個(gè)很有趣的心理現(xiàn)象——記憶留存和情感映射。

人過(guò)往的記憶也許會(huì)模糊，但是感受會(huì)留存很久。當(dāng)人遇到陌生的新環(huán)境，會(huì)調(diào)用大腦里相似的記憶，產(chǎn)生情感映射。消防演習(xí)的場(chǎng)景就讓很多人回憶起了上學(xué)訓(xùn)話的時(shí)光，自然而然產(chǎn)生了抗拒、劃水的情緒。

類似的還有銀行冰冷的色調(diào)、厚玻璃窗很容易讓人聯(lián)想到監(jiān)獄，產(chǎn)生嚴(yán)肅的氛圍。感官心理學(xué)里提到的案例，觸摸熱水杯的人更容易對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生友好、正面的評(píng)價(jià)，其實(shí)也是相同的原理。之前聽集創(chuàng)堂純大講過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)，如果你想打造一個(gè)相對(duì)溫馨的線下服務(wù)，最簡(jiǎn)單的辦法就是讓用戶的情感映射往酒店上靠。

十、情感映射和行為方式

之前聊過(guò)情感映射和行為方式，其實(shí)值得細(xì)講一下。情感和行為就像自行車模型，情感可以帶動(dòng)行為，行為也可以影響情感。

前幾天看B站的綜藝屋檐之下，被梁永安教授圈粉了，一方面是因?yàn)榱航淌诘摹把灾怠焙芨撸恳痪涠寄茏屇憧赐竼?wèn)題的本質(zhì)，帶來(lái)新的體悟，但真正打動(dòng)我的其實(shí)是教授的一個(gè)行為動(dòng)作。

教授每次講話都會(huì)下意識(shí)地頷首低眉，這樣動(dòng)作和豐富的學(xué)識(shí)、年齡形成了一種反差，給人一種很謙卑的感覺(jué)，這點(diǎn)一下子觸動(dòng)了我，當(dāng)然前提是真誠(chéng)，我相信謙卑是教授固有的品質(zhì)，而不是裝出來(lái)的。

能打動(dòng)我還有一個(gè)原因:教授是我想要成為的人，換句話說(shuō)我是教授的理想者用戶。理想用戶這個(gè)詞是從傅炯老師那兒聽來(lái)的，理想用戶不是設(shè)計(jì)師想象出來(lái)的用戶，而是用戶想要成為的人。

他舉了一個(gè)例子，某日系車打廣告，通篇沒(méi)有提到車的性能，而是在時(shí)尚雜志描寫了田宮太太一天的生活，最后淡淡寫了一句:田宮太太開的是xx車。前面的長(zhǎng)篇描述其實(shí)就是塑造理想用戶模型，想要成為那樣的人自然會(huì)被吸引。

所以一個(gè)成功的設(shè)計(jì)，其實(shí)是情感和行為交替帶動(dòng)的。比如純大講過(guò)的一個(gè)例子:一家寺廟在見高僧前，會(huì)讓你繞著走三圈，更重要的是物理空間比較低矮，你不得不俯首折腰，自然而然形成一種虔誠(chéng)肅穆的情感映射，這樣在高僧講解之后，你更容易捐香火、祈福緣，這樣就帶動(dòng)了目標(biāo)設(shè)定的行為方式。