想必大家都知道優(yōu)剪這家理發(fā)店，它的互聯(lián)網(wǎng)思維非常厲害，在用戶體驗(yàn)和會(huì)員服務(wù)等方面都做得很好。本文以優(yōu)剪為例，深入探討這家企業(yè)是如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做運(yùn)營(yíng)的，一起來(lái)學(xué)習(xí)和借鑒其成功之道吧。

前不久，有一位行業(yè)大佬推薦我研究一下「優(yōu)剪」這個(gè)品牌，說(shuō)這家美發(fā)公司的互聯(lián)網(wǎng)思維非常厲害，尤其是它的數(shù)字化，用戶體驗(yàn)和會(huì)員服務(wù)都做得很好。

我一聽(tīng)就來(lái)興趣了，就專門(mén)抽了一個(gè)時(shí)間，去親身體驗(yàn)了一下優(yōu)剪的服務(wù)。最后我得出的結(jié)論是：優(yōu)剪，是美發(fā)界的瑞幸。這家公司成立僅8年，已經(jīng)在全國(guó)開(kāi)出了1500家門(mén)店，年?duì)I收超過(guò)10億，擁有800萬(wàn)的付費(fèi)的會(huì)員。

這令我深思不已，普普通通的理發(fā)店憑什么這么厲害？還有一個(gè)關(guān)鍵的數(shù)據(jù)是，優(yōu)剪的會(huì)員每年消費(fèi)的頻次能達(dá)到8.5次。遠(yuǎn)超過(guò)平均水平。為什么用戶愿意如此頻繁地光顧呢？這是我們今天要重點(diǎn)研究的問(wèn)題。

我從自己的體驗(yàn)和思考出發(fā)，將帶領(lǐng)大家深入探討這家企業(yè)，學(xué)習(xí)和借鑒其成功之道。

一、“優(yōu)剪”式理發(fā)，解決哪些痛點(diǎn)？

我們先說(shuō)一下，“理發(fā)”這件事情的痛點(diǎn)有什么？

那對(duì)于我來(lái)講：

• 第一，不喜歡理發(fā)時(shí)的強(qiáng)制推銷(xiāo)和辦卡；
• 第二，不喜歡在門(mén)店排隊(duì)等待太長(zhǎng)時(shí)間；
• 第三，不喜歡每次剪發(fā)的時(shí)候都要花很多時(shí)間和發(fā)型師溝通，甚至有些時(shí)候還溝通不明白。

當(dāng)然，還有一些其他與服務(wù)和體驗(yàn)相關(guān)的問(wèn)題，比如理發(fā)師的手藝不行，不透明的價(jià)格體系以及價(jià)格是否合理等。

那結(jié)合我這一次去優(yōu)剪體驗(yàn)理發(fā)，整個(gè)過(guò)程來(lái)看，還是非常順利和滿意的。

1. 首先第一步，線上預(yù)約

我先在優(yōu)剪的微信小程序中進(jìn)行預(yù)約，會(huì)根據(jù)你的定位展示離你最近的門(mén)店，然后可以選擇理發(fā)師（可以查看評(píng)分和評(píng)價(jià)）。

整個(gè)預(yù)約的過(guò)程非常互聯(lián)網(wǎng)化，就像在瑞幸咖啡的app上面去點(diǎn)單一樣，很順暢。中間發(fā)生一個(gè)小插曲，我預(yù)約的號(hào)過(guò)號(hào)了，還專門(mén)打電話給我詢問(wèn)原因，讓我感覺(jué)還是非常溫暖的。

當(dāng)然預(yù)約最主要的好處就是，避免到店的排隊(duì)，自己可以安排好時(shí)間。

2. 到門(mén)店理發(fā)

進(jìn)門(mén)之后，就有人微笑著把我接待到店里面，然后問(wèn)我要不要喝茶水，幫我找到我預(yù)約的理發(fā)師。從來(lái)的路上他們打電話跟我確認(rèn)是否到店，以及到店之后的微笑接待和服務(wù)，再到進(jìn)店之后感受到門(mén)店里面的裝修以及音樂(lè)，都讓我特別的舒適，沒(méi)有壓力。

在同類(lèi)價(jià)位的美發(fā)店里，它的服務(wù)，體驗(yàn)和價(jià)格，還是性價(jià)比非常高的。整個(gè)門(mén)店不大，只有30平米，裝修風(fēng)格簡(jiǎn)約，環(huán)境整潔，整個(gè)比較舒服。發(fā)型師會(huì)跟我簡(jiǎn)單聊聊，剪發(fā)需求，問(wèn)問(wèn)工作性質(zhì)，剪發(fā)頻率等。正式剪發(fā)的過(guò)程中，理發(fā)師不會(huì)主動(dòng)閑聊，真是那句口號(hào)「純手藝，只剪發(fā)」。我找了一些話題跟他聊，理發(fā)師也很健談。

有一個(gè)細(xì)節(jié)是，我看到眼前有個(gè)專門(mén)的消毒柜，梳子、剪刀一些理發(fā)用具都會(huì)在里面消毒。這比起社區(qū)理發(fā)店，感覺(jué)更專業(yè)和安全。最大的一個(gè)亮點(diǎn)是，剪完頭發(fā)后理發(fā)師會(huì)詢問(wèn)我的意見(jiàn)，然后是否愿意把發(fā)型保存到我的「發(fā)型記錄」中。還特別解釋，這個(gè)記錄是隱私，只有你預(yù)約的發(fā)型師可以看見(jiàn)，結(jié)束以后就看不到了。

這有個(gè)好處，無(wú)論我去優(yōu)剪哪家店剪發(fā)，發(fā)型師都可以照著圖片幫我理發(fā)，節(jié)省了我和理發(fā)師溝通的成本。

3. 結(jié)賬

我留意了一下，現(xiàn)場(chǎng)是沒(méi)有收銀臺(tái)的。顧客剪完，直接找上小程序支付?，F(xiàn)場(chǎng)他都沒(méi)給我推會(huì)員，我自己看到付費(fèi)會(huì)員，問(wèn)他有什么優(yōu)惠。他很熱心跟我解釋，優(yōu)剪付費(fèi)會(huì)員只要19.9元，其中會(huì)員權(quán)益中有一張10元的立減券，我當(dāng)場(chǎng)就可以用。所以實(shí)際上9.9辦了會(huì)員。

以后剪發(fā)享受8.5折，大概每一次可以省8元，其實(shí)很快就把這個(gè)會(huì)員費(fèi)給賺回來(lái)了。另外還有線上商城優(yōu)惠，會(huì)員積分等權(quán)益?？梢詢稉Q一些用品，還有生日剪發(fā)券（7折），最后就是有特權(quán)的體驗(yàn)卡，那你可以把VIP的資格分享給3位朋友（除立減10元無(wú)法享用）。

這個(gè)裂變的方式，非常像華住的金會(huì)員特權(quán)，所以辦一張vip會(huì)員還是非常劃算的。

二、“優(yōu)剪”的創(chuàng)新之處

那優(yōu)剪創(chuàng)新的地方在哪里？精準(zhǔn)地解決顧客一些痛點(diǎn)，同時(shí)把管理流程盡量標(biāo)準(zhǔn)化。

1. O2O模式

它完全用線上互聯(lián)網(wǎng)或者O2O的方式，來(lái)去解決整個(gè)的預(yù)約，支付，排隊(duì)和評(píng)價(jià)，這種方式有什么好處？首先篩選了有線上消費(fèi)習(xí)慣的客戶，另外理發(fā)師也不需要去收銀，并且收款只能線上，所以整個(gè)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)和管理效率會(huì)提升。也為它們的加盟模式和管理帶來(lái)便利。發(fā)型師不用推銷(xiāo)辦卡，只需要提高手藝，多剪頭發(fā)，贏得好評(píng)即可。

2. 標(biāo)準(zhǔn)化流程

顧客從線上預(yù)約，到進(jìn)門(mén)店之后，發(fā)型師微笑接待，倒水，溝通需求，劉海貼，圍脖紙，等一系列流程都可以標(biāo)準(zhǔn)化。讓顧客的體驗(yàn)盡可能保持一致。

3. 發(fā)型的記錄

這雖然只是一個(gè)小創(chuàng)新，但是發(fā)型溝通，是顧客的一個(gè)痛點(diǎn)。每次溝通也會(huì)占用時(shí)間。當(dāng)把顧客滿意的發(fā)型儲(chǔ)存在顧客檔案中，既獲得顧客偏好信息，又便于顧客在不同門(mén)店剪出一樣的發(fā)型，減少發(fā)型師溝通時(shí)間，提升效率。

4. 會(huì)員的模式

美發(fā)行業(yè)過(guò)去的會(huì)員都是充值會(huì)員，這幾年口碑不好，跑路多，顧客心有恐懼。但是，優(yōu)剪在全國(guó)有1500家連鎖門(mén)店，在這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)里面引入一個(gè)公開(kāi)透明的低門(mén)檻的會(huì)員付費(fèi)機(jī)制，這也是一個(gè)很大的創(chuàng)新。

會(huì)員最大的目的就是，鎖客嘛?；?.9也能達(dá)到目的，并且賬很容易算清楚，顧客一看就知道不會(huì)吃虧。會(huì)員權(quán)益里包括8.5折的折扣、生日券、邀請(qǐng)朋友體驗(yàn)等，形成了一種用戶間的傳播和裂變方式。這種方式促使用戶成為忠實(shí)會(huì)員，積累了用戶數(shù)據(jù)和資產(chǎn)，為品牌的全國(guó)擴(kuò)張?zhí)峁┝吮憷?/p>

當(dāng)然，它的創(chuàng)新出了上面幾點(diǎn)，還有很多，數(shù)字化的門(mén)店管理是它很大優(yōu)勢(shì)。還有人力上，給發(fā)型師交五險(xiǎn)一金，這也是行業(yè)鮮有創(chuàng)新。目前，看到它還推出了桔子造型等階梯業(yè)務(wù)產(chǎn)品，洗發(fā)水，發(fā)泥等延伸產(chǎn)品。從服務(wù)到零售，這可能也是它發(fā)展趨勢(shì)。

三、寫(xiě)在最后

美發(fā)是一個(gè)很傳統(tǒng)的行業(yè)，我們看到優(yōu)剪用互聯(lián)網(wǎng)思維改造以后，創(chuàng)出一個(gè)新模式。并且從數(shù)據(jù)來(lái)看，1500家門(mén)店，800萬(wàn)付費(fèi)會(huì)員，年超10億的營(yíng)收，不得不說(shuō)是一個(gè)奇跡。但是它成功的核心，其實(shí)也非常清晰，旗幟鮮明的向行業(yè)弊病開(kāi)戰(zhàn)，只剪發(fā)，不推銷(xiāo)。從一開(kāi)始就通過(guò)數(shù)字化打通線上線下，數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)?；?/p>

始終強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，微笑接待，倒水服務(wù)，親切溝通。再通過(guò)超級(jí)會(huì)員鎖定用戶忠誠(chéng)。在O2O商業(yè)模式、用戶體驗(yàn)和會(huì)員服務(wù)方面，優(yōu)剪在美發(fā)行業(yè)中表現(xiàn)出色。這說(shuō)明，一個(gè)企業(yè)要成功，最重要的是要滿足用戶需求，提供創(chuàng)新的解決方案，以促使用戶持續(xù)消費(fèi)。

優(yōu)剪的成功便是最好的例證。當(dāng)然，企業(yè)成功不再是單一維度成功，而是系統(tǒng)的成功。它需要模式，產(chǎn)品，服務(wù)，用戶，體驗(yàn)相互配合。當(dāng)下，我們也可以看到，企業(yè)越來(lái)越重視會(huì)員的運(yùn)營(yíng)。種種成功的案例也證明了，只有鎖定了企業(yè)當(dāng)中的高價(jià)值用戶（超級(jí)用戶），才能保證企業(yè)穩(wěn)定增長(zhǎng)。