銷售與客戶在交易達成之后總是容易出現(xiàn)矛盾，又為什么會出現(xiàn)這種情況呢？下面筆者分享的這一篇文章，筆者將客成頭疼的協(xié)作問題總結(jié)為三類，也對應(yīng)提一些相關(guān)建議的內(nèi)容。大家一起來看看吧！

前幾天，我們社群開線上漫談會。我了解到在部分公司，客成與銷售的協(xié)作問題比客成與產(chǎn)研還要大。

我把讓客成頭疼的協(xié)作問題總結(jié)為三類，也對應(yīng)提一些我的建議。

一、銷售帶來了錯的客戶

我之前寫過一篇文章《找不對人，就別談什么客戶成功》，產(chǎn)品是為了解決某類群體的痛點而誕生的，銷售去攻城拔寨時要找準目標客群。但實際上，很多公司都沒有描繪清晰客戶畫像，這在一定程度上會影響銷售人員的判斷。

另外，銷售對自己家的產(chǎn)品不熟悉，或者沒有搞清楚客戶痛點和需求，也會造成開錯藥方的情況，錯誤地以為我們的產(chǎn)品能解決客戶的問題。

還有一種情況，銷售很清楚這個客戶不是我們的菜，但為了業(yè)績，還是會想法設(shè)法的先簽下這個客戶。

這幾種情況，都會在客戶成功接手客戶后暴雷，等到實際應(yīng)用時，客戶就會發(fā)現(xiàn)這不符合，那不匹配。

這種不對的客戶，流失幾乎是必然的。客戶不滿意，覺得落不了地。公司不滿意，銷售費了很大功夫拿下來的客戶，怎么一年就流失了?？蛻舫晒π』锇槭怯锌嗾f不出。

破局的辦法無非也是三點：

1. 公司要定位清楚客戶群體。有些公司做得就很好，比如公司的客群是中大型客戶，不做小客戶，那公司層面會出一個最低采購賬號數(shù)的規(guī)則，用這條來區(qū)分客戶的體量，來界定大小客戶。
2. 銷售也要熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。雖然不用像客戶成功那么了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，但也要知道自己家產(chǎn)品能解決什么問題、具備的幾塊功能，要聽懂客戶業(yè)務(wù)大概是怎么回事兒。
3. ?銷售也要對客戶流失負責(zé)。客戶簽約后，客戶成功需要對客戶的需求和產(chǎn)品匹配度做一輪新的診斷，這時候可以給客戶定個級，一來橫向在銷售人員之間會有個對比，二來后續(xù)如果客戶流失了，責(zé)任也不能全推給客戶成功。

二、銷售為了簽單，會過度承諾客戶

“趙經(jīng)理，包教包會，這樣吧，我多送咱一場培訓(xùn)”；

“李主任，后續(xù)服務(wù)完全不用擔(dān)心，沒問題，我們可以去現(xiàn)場支持”；

“王總，您說的這些模板資料我們也能提供”；

……

客成小伙伴就這么稀里糊涂的被賣了，有條件支持的還好，沒條件支持就變成了一個個大坑。

最讓客成小伙伴生氣的是，銷售答應(yīng)了客戶也不知會一聲，客戶找過來時自己還一臉茫然。

這非常影響客戶對我們的感知，會有一種被欺騙的感覺。

解決辦法：

1、做好交底，明確我們的服務(wù)范圍都有哪些，條目化的列出來，讓每一位銷售都清楚。

2、對于清單外的需求，公司要規(guī)劃好反饋和交互路徑。銷售同學(xué)可以將客戶需求反饋上來，在團隊評估可行且客戶成功小伙伴知悉的情況下再答復(fù)客戶。

三、簽約后，就找不到銷售人了

簽約了，大功告成，剩下就是客成的事兒了，告辭！

不做交接或潦草交接。客戶是什么行業(yè)的，購買的什么產(chǎn)品，多少賬號？客戶需求是什么？打動客戶購買的點是什么？客戶期望的使用效果是什么？客戶對接人是誰，什么角色，什么職級？決策人是哪位？

……

“我把客戶電話/微信給你，你自己聯(lián)系下吧，想問什么問什么?！?/p>

我相信大部分銷售同學(xué)應(yīng)該沒這么夸張，但交接這個節(jié)點做得充分的也不多，一是很多公司沒有明確交接流程，沒有客戶檔案交接表（或者固化在CRM系統(tǒng)中）；二是有些銷售同學(xué)沒有交接的意識，不認為這是很重要的事情。

這會導(dǎo)致什么問題？

客戶會覺得你們公司不專業(yè)，內(nèi)部交接都沒做好，不像是一個團隊；客戶會很煩，要把信息再同步一遍；

有些重要信息會遺漏，因為很多信息不是問出來的，是與客戶的接觸過程中感知到的，這些如果銷售不傳遞客戶成功也無從問起。

這就相當(dāng)于跑接力賽的時候，接力棒沒有傳遞好，很容易就落后了。

銷售與客戶成功的交接不僅限于同步客戶信息，銷售同學(xué)還要作為中間人為客戶成功和客戶的首次會面搭橋引線，將客戶介紹給客戶成功同事，將客戶成功同事介紹給客戶。

我會建議開一場“客戶見面會”來介紹雙方團隊，為兩個團隊后續(xù)的順暢合作建立基礎(chǔ)，現(xiàn)場見面或者線上會議兩種方式都可以。

線下效果更好，當(dāng)然成本也會高，一般適合有本地服務(wù)團隊的公司。

銷售同學(xué)在向客戶介紹客戶成功小伙伴時，要讓客戶感受到我們客戶成功顧問的專業(yè)性，后續(xù)客戶遇到問題才愿意主動咨詢客戶成功顧問，而不是習(xí)慣性的再去找銷售。

“X總，Y經(jīng)理，這是我們客戶成功顧問XX老師，XX老師擁有豐富的XX領(lǐng)域的理論知識，擁有XX和XX證書，通過了XX認證，服務(wù)過X家行業(yè)標桿客戶，比如XXX,XXX，在實踐方面經(jīng)驗豐富，后續(xù)咱項目的落地您就放心吧”。

為了加強售后階段，銷售與客戶成功的協(xié)作，公司組織架構(gòu)和薪酬設(shè)計方面也可以做一些設(shè)計，比如將客戶成功和銷售綁定為一個BU，BU的整體收入會關(guān)乎到每個人的薪資，“利出一孔”才能“力出一孔”。

銷售和客戶成功配合好了，會發(fā)揮1+1＞2的效果，配合不好，客戶、客戶成功、銷售都難受。