在實際面試流程中，假如你碰見了一道開放性面試題，你會怎么答？這篇文章里，作者結(jié)合題目做了思路分析，并給出了自己的回答，一起來看看，或許會對你的面試有些幫助。

一、開放性題目的特征

產(chǎn)品面經(jīng)：當產(chǎn)品經(jīng)理遭遇開放性面試題

二、先考一下萬能的ChatGPT

版本：ChatGPT 3.5

你是一名擁有五年工作經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)軟件產(chǎn)品專家，你現(xiàn)在正在參加一場面向產(chǎn)品經(jīng)理崗位的面試，你被要求回答一道開放性問題：你是一名餐廳服務(wù)員，你上錯菜了。請用盡你所有的知識和工作經(jīng)驗，盡可能答好這道題目。

在回答這道題時，我會結(jié)合我的產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗和思維來處理這個情況：

1. 快速察覺和確認：作為服務(wù)員，我首先會快速察覺到錯誤，并立即確認是否真的上錯了菜。這需要敏銳的觀察力和及時的反應(yīng)。
2. 保持冷靜：在確認錯誤后，保持冷靜是關(guān)鍵。不要讓情緒影響到后續(xù)的處理，而是要以冷靜的態(tài)度應(yīng)對問題。
3. 及時溝通：立即與顧客溝通，誠實地承認錯誤。在溝通中，我會表達歉意，并表示理解顧客的不滿。同時，詢問顧客的偏好，以便提供更好的解決方案。
4. 提供解決方案：根據(jù)顧客的反饋，提供解決方案，例如迅速重新制作正確的菜品，或者提供其他額外的服務(wù)以彌補他們的不滿。這體現(xiàn)了解決問題和主動服務(wù)的態(tài)度。
5. 學(xué)習(xí)和改進：作為產(chǎn)品經(jīng)理，我會將這次經(jīng)歷視為寶貴的學(xué)習(xí)機會。我會反思上錯菜的原因，是否是點菜系統(tǒng)的設(shè)計問題、培訓(xùn)問題還是其他原因，并提出改進建議。這有助于預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。
6. 客戶關(guān)系維護：在問題解決后，我會通過后續(xù)的服務(wù)來維護客戶關(guān)系。例如，提供一些額外的服務(wù)或折扣，再次表達歉意，并感謝他們的理解與支持。
7. 團隊溝通：向團隊報告這一事件，分享經(jīng)驗教訓(xùn)，并討論如何在服務(wù)中避免類似問題。這強調(diào)了團隊協(xié)作和持續(xù)改進的重要性。
8. 持續(xù)關(guān)注用戶反饋：作為產(chǎn)品經(jīng)理，我會持續(xù)關(guān)注用戶對餐廳服務(wù)的反饋，以及類似問題是否再次出現(xiàn)。這有助于及時調(diào)整和改進產(chǎn)品或服務(wù)。

通過這種方式，我展現(xiàn)了作為產(chǎn)品經(jīng)理的綜合素養(yǎng)，包括快速解決問題、學(xué)習(xí)與改進、客戶關(guān)系維護和團隊協(xié)作等方面。

分析你的回答，說明你這樣回答的原因

我的回答是基于產(chǎn)品經(jīng)理的角度，結(jié)合實際工作經(jīng)驗和專業(yè)素養(yǎng)進行了深入的思考。以下是回答方式的一些原因：

1. 綜合運用知識和經(jīng)驗：回答中充分綜合運用了產(chǎn)品經(jīng)理的知識和工作經(jīng)驗。通過提到學(xué)習(xí)與改進、團隊協(xié)作、用戶反饋等方面，展現(xiàn)了產(chǎn)品經(jīng)理全面的素養(yǎng)。
2. 強調(diào)解決問題的方法：回答中強調(diào)了解決問題的方法，包括提供解決方案、學(xué)習(xí)改進、持續(xù)關(guān)注用戶反饋等。這體現(xiàn)了解決問題和主動服務(wù)的態(tài)度，符合產(chǎn)品經(jīng)理的工作特性。
3. 客戶關(guān)系維護：在回答中著重強調(diào)了客戶關(guān)系的維護，通過提供額外的服務(wù)或折扣，并再次表達歉意，展現(xiàn)了產(chǎn)品經(jīng)理對用戶滿意度的高度關(guān)注。
4. 團隊協(xié)作：回答中提到了向團隊報告事件、分享經(jīng)驗教訓(xùn)、討論如何改進等，強調(diào)了團隊協(xié)作的重要性。這符合產(chǎn)品經(jīng)理在工作中與多個團隊協(xié)同合作的實際需求。
5. 持續(xù)關(guān)注用戶反饋：作為產(chǎn)品經(jīng)理，關(guān)注用戶反饋是至關(guān)重要的。回答中提到了持續(xù)關(guān)注用戶反饋的做法，展現(xiàn)了對用戶體驗和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)關(guān)注。

總體而言，這樣的回答是為了展現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理在解決問題、提升用戶體驗、團隊合作等方面的能力和素養(yǎng)。通過結(jié)合實際案例和專業(yè)知識，使回答更具體、有說服力，符合產(chǎn)品經(jīng)理崗位的需求。

在此誠邀各位產(chǎn)品大拿、資深HR、互聯(lián)網(wǎng)高管在評論區(qū)現(xiàn)場點評、教學(xué)；也歡迎各位生成式AI提示詞工程師分享更好的prompt。

三、拋磚引玉：筆者自己答

首先，補充情境（增加一些限制條件，降低問題開放度），這里我們假設(shè)餐廳采用了較先進的點單和支付系統(tǒng)，顧客通過掃碼自主下單，餐廳服務(wù)人員熟悉菜單不會把菜品和菜名匹配錯誤，支付發(fā)生在顧客離店時。

1. 快速響應(yīng)，核實情況

上錯菜，指的是顧客餐位上的菜品成品和顧客的訂單不匹配。因為涉及到顧客訂單內(nèi)容信息，且需要觀測到餐位上的情況，信息來源只能有3個：我、餐廳管理人員、顧客。

我們找到顧客訂單并返回對應(yīng)餐位，此時有兩種結(jié)果：

1）餐位菜品=顧客訂單。根據(jù)消息來源做出反應(yīng)：

• 我：松一口氣，可能是記錯了。
• 管理人員：向其匯報未上錯。誤解原因可能是其看錯菜品或記錯餐位號。
• 顧客：解釋說明是誤會。誤解原因可能是顧客不能將菜名和菜品正確匹配。

2）餐位菜品≠顧客訂單。根據(jù)消息來源做出反應(yīng)：

• 我：道歉，說明上錯，進入下一步危機處理。
• 管理人員：認錯道歉，進入下一步危機處理。
• 顧客：道歉，進入下一步危機處理。

2. 危機處理

此時我們的行動目標，是提高顧客的滿意度，增加復(fù)購概率，不考慮餐廳的實際成本和收入。

上錯餐已經(jīng)成為既定事實，菜品屬于可控變量，而顧客的態(tài)度取決于我們的解決方案，我們要利用對菜品的處理影響顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)向積極。

3. 展開調(diào)查 ，查找潛在問題，并迅速響應(yīng)

梳理顧客一次完整的用餐體驗全流程，逐個流程尋找問題出現(xiàn)的原因，采取對應(yīng)的操作。

4. 復(fù)盤，優(yōu)化反哺

經(jīng)過調(diào)查，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了存在潛在的風(fēng)險，優(yōu)化顧客的用餐體驗流程。

通過優(yōu)化流程，采取措施加強管理，預(yù)防類似情況再次出現(xiàn)。