To B企業(yè)內(nèi)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是十分重要的，那么，企業(yè)要怎么配置好產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)呢？本篇文章里，作者嘗試從產(chǎn)品跟進(jìn)、數(shù)據(jù)產(chǎn)出、業(yè)務(wù)分析、流程管理、前線支持幾個(gè)維度切入，一起來(lái)看。

運(yùn)營(yíng)，這個(gè)角色涵蓋的定義比較豐富。

就我個(gè)人從業(yè)經(jīng)歷來(lái)看，產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售運(yùn)營(yíng)、售前解決方案、售后實(shí)施、客服、生態(tài)渠道……全都做過(guò)，而且都會(huì)以“運(yùn)營(yíng)”的名義來(lái)統(tǒng)籌。

不過(guò)在To B企業(yè)內(nèi)，運(yùn)營(yíng)分量最重的還是“產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)”，這是由B端產(chǎn)品的“重”導(dǎo)致的——必須有一類角色，既懂產(chǎn)品，又懂業(yè)務(wù)，并完成相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

各家公司對(duì)崗位名稱的設(shè)置，都有自己的考慮或風(fēng)格，提煉一下具體職責(zé)和方向，可以概括為：產(chǎn)品跟進(jìn)、數(shù)據(jù)產(chǎn)出、業(yè)務(wù)分析、流程管理、前線支持。

一、產(chǎn)品跟進(jìn)

1）工作職責(zé)：根據(jù)PRD文檔，提建議和調(diào)研反饋；同時(shí)根據(jù)從前場(chǎng)/客戶那里收回來(lái)的信息，提供MRD文檔，供產(chǎn)品經(jīng)理決策、排期。

2）關(guān)鍵指標(biāo)：主要是看采納率，即負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)線上，所跟進(jìn)的需求、反饋、bug等優(yōu)化建議，被采納的占比。

3）可以參照以下方案來(lái)考評(píng)：

• 60%：及格、C
• 80%：良好、B
• 90%：優(yōu)秀、A

4）成員配置：按照產(chǎn)品線及生命周期來(lái)配人。比如核心產(chǎn)品線，可以配2-3個(gè)運(yùn)營(yíng)，每個(gè)產(chǎn)品線起碼1個(gè)；產(chǎn)品起步（0-1）階段，可以先從別的業(yè)務(wù)線調(diào)用資深運(yùn)營(yíng)，快速擴(kuò)張期再配置專人。

二、數(shù)據(jù)產(chǎn)出

1）工作職責(zé)：根據(jù)工單需求，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表。工單系統(tǒng)可以對(duì)接各個(gè)業(yè)務(wù)口，承接人不一定只是產(chǎn)品經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)是可以參與的，主要負(fù)責(zé)常態(tài)的數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)。

2）關(guān)鍵指標(biāo)：前期的數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)，有專門的數(shù)據(jù)工程師來(lái)處理，對(duì)接人主要負(fù)責(zé)常規(guī)模板的開發(fā)和維護(hù)，運(yùn)營(yíng)這邊更多看工單的響應(yīng)時(shí)間。

3）設(shè)定KPI考核方式，有獎(jiǎng)有懲：

• 1個(gè)工作日內(nèi)，100%完成，評(píng)B，算作基本考核要求，按全薪來(lái)發(fā)；
• 可以寫新的數(shù)據(jù)需求并落實(shí)，作為加分項(xiàng)，評(píng)A，還可以設(shè)定數(shù)量，比如每月2個(gè)以上。
• 每月接到前線投訴且超過(guò)2次，評(píng)C，扣除比例、金額，看公司規(guī)定。

4）人員配置：這類角色需要配置專人來(lái)處理，不宜兼職。通常情況，維持3-4人左右，包括1個(gè)組長(zhǎng)，2-3人做日常執(zhí)行。

三、業(yè)務(wù)分析

1）工作職責(zé)：根據(jù)工單系統(tǒng)，整理并區(qū)分feature、bug、非問(wèn)題，并派發(fā)給對(duì)應(yīng)產(chǎn)品經(jīng)理。

2）設(shè)置原因：該角色不是必選項(xiàng)，一般出現(xiàn)在業(yè)務(wù)成熟階段，且產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜，日常使用過(guò)程中問(wèn)題較多的場(chǎng)景。目的是減輕產(chǎn)品經(jīng)理的篩選、排查工作量。

3）關(guān)鍵指標(biāo)：還是看工單的響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)要求“非問(wèn)題率”的指標(biāo)要降下來(lái)。做法，可以是一對(duì)一溝通、或者跨部門輪訓(xùn)等。

4）考評(píng)方案：

• 100%的1個(gè)工作日內(nèi)完成，評(píng)B。
• 每月“非問(wèn)題”數(shù)實(shí)現(xiàn)0的，評(píng)A。

5）人員配置：核心產(chǎn)品線起碼2人，其他的維持1人即可，該崗位可以兼職。

按照過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，每天有效工作時(shí)間6小時(shí)的話，單人能夠完整處理10-15個(gè)工單。通過(guò)計(jì)算工單進(jìn)量來(lái)設(shè)置對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人。

四、流程管理

1）工作職責(zé)：根據(jù)工單系統(tǒng)，完成產(chǎn)品系統(tǒng)的啟停、授權(quán)、模板開通等操作。

2）配置說(shuō)明：該角色也不是必選項(xiàng)，適用于客戶進(jìn)量大且穩(wěn)定，產(chǎn)品初始化較復(fù)雜的場(chǎng)景，其他部門也可以客串，比如實(shí)施、客戶成功等。

3）考評(píng)說(shuō)明：

100%的1個(gè)工作日內(nèi)完成，評(píng)B。

突出表現(xiàn)會(huì)評(píng)A，一般是工作量明顯超出其他人。

4）成員配置：起碼有1個(gè)專人，職場(chǎng)小白也可以，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，還得有一定的溝通能力。實(shí)際情況中，會(huì)比較多地對(duì)接前線實(shí)施、客服；后場(chǎng)對(duì)接研發(fā)。

五、前線支持

1）工作職責(zé)：根據(jù)前線需求，提供內(nèi)部/外部的培訓(xùn)、分享，以及銷售談單、續(xù)費(fèi)等支持工作。

2）設(shè)置說(shuō)明：該角色不用設(shè)置專人，內(nèi)部有表達(dá)能力強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)來(lái)支持即可。對(duì)外以“產(chǎn)品專家”來(lái)出面，還要強(qiáng)調(diào)一定的情報(bào)收集能力。

3）考評(píng)要求：一是看支持場(chǎng)次，安排幾個(gè)人來(lái)輪流支持，比如每個(gè)人在每月都能領(lǐng)1-2次機(jī)會(huì)；二是看好評(píng)率，高于80%，評(píng)B；100%就給A。

4）獎(jiǎng)勵(lì)方案：由于是支持型的業(yè)務(wù)，不能走KPI形式，可以參考獎(jiǎng)金、提成的方案。例如，只看出面的場(chǎng)次，每次100-200塊，多用于沙龍分享、外部培訓(xùn)；如果是銷售談單、續(xù)費(fèi)支持，可以按當(dāng)月按合同進(jìn)賬金額，比例待定。

5）成員配置：整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，起碼保持1-2人的儲(chǔ)備，按需響應(yīng)即可。