在CRM中，在將線索轉(zhuǎn)化為客戶或聯(lián)系人之后，我們需要進(jìn)一步思考怎么助推業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，這其中就涉及到了客戶管理和聯(lián)系人管理模塊。那么，在CRM系統(tǒng)里，我們要怎么搭建好相應(yīng)模塊呢？這篇文章里，作者做了梳理和總結(jié)，一起來看看吧。

前文回顧：線索管理

CRM的銷售管道管理模塊價值在于：

• 準(zhǔn)確地跟蹤所有商機(jī)并在更短時間內(nèi)達(dá)成更多交易。
• 提前確定銷售流程中的瓶頸，并有效地利用客戶數(shù)據(jù)獲得未來的交叉銷售和向上銷售機(jī)會。

關(guān)鍵模塊包括線索、客戶、聯(lián)系人、活動和商機(jī)、交易。

收集的線索都將轉(zhuǎn)化為客戶/聯(lián)系人，進(jìn)而推進(jìn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。

一、什么是客戶管理/聯(lián)系人管理？

1. 客戶管理

客戶代表公司或公司內(nèi)部的部門；

客戶模塊可存儲公司地址、員工數(shù)量、年度收益和其它詳細(xì)信息。

• 可以為客戶關(guān)聯(lián)公司內(nèi)部的聯(lián)系（人）以及預(yù)售期間的商機(jī)（業(yè)務(wù)機(jī)會）。
• 成功完成銷售后，也可以通過客戶服務(wù)管理模塊提供客戶支持&服務(wù)。

2. 聯(lián)系人管理

聯(lián)系人是為了獲取業(yè)務(wù)機(jī)會與之通信的人，它是與之開展業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)詳細(xì)信息的一部分。

CRM中聯(lián)系人模塊的最重要功能在：

• 既可以用于客戶的獲??；
• 也可以用于從供貨商處采購產(chǎn)品。

聯(lián)系人可能與客戶賬戶有關(guān)，也可能與供貨商有關(guān)，具體取決于您的業(yè)務(wù)流程。

Tips：理解即是客戶又是供應(yīng)商的關(guān)系，這樣的場景你會不會比較熟悉：

1. 公司A是綜合性的餐廳，既從公司B采購原材料，也是向公司B提供定制的員工餐。
2. 公司A是廣告活動服務(wù)商，既是寫字樓所屬公司B的租戶，也是公司B的廣告服務(wù)商。

二、客戶/聯(lián)系人頁面的核心要素

客戶主頁面/聯(lián)系人頁面的核心要素基本相同，主要包括：

列表展示，記錄查看，搜索，過濾，導(dǎo)出/打印….隱藏選項（更多操作）。

Tips：聯(lián)系人頁面通常有郵件發(fā)送的功能。

三、創(chuàng)建客戶/聯(lián)系人的方式

創(chuàng)建客戶/聯(lián)系人頁面的方式基本相同，主要包括：

手工創(chuàng)建/批量導(dǎo)入/線索轉(zhuǎn)化/郵箱同步。

Tips：聯(lián)系人可以從網(wǎng)站獲取，例如，創(chuàng)建web表單并允許網(wǎng)站訪問者通過表單直接提交他們的聯(lián)系人詳細(xì)信息或問題；網(wǎng)站中提交的詳細(xì)信息直接同步到聯(lián)系人模塊。

1. 手工創(chuàng)建客戶操作流程，及標(biāo)準(zhǔn)字段參考

2. 手工創(chuàng)建客戶操作流程，及標(biāo)準(zhǔn)字段參考

四、詳細(xì)信息頁面（以客戶頁面為例）

1）在信息和時間軸視圖之間切換。

• 信息——顯示與客戶關(guān)聯(lián)的相關(guān)列表和鏈接。
• 時間軸——顯示客戶詳細(xì)信息頁面上曾實施的操作歷史。

2）名片視圖： 查看客戶相關(guān)的前 5 個字段?？梢宰远x名片信息。

3）編輯——允許編輯記錄。

4）更多圖標(biāo)——顯示可以為客戶進(jìn)行的更多操作。

5）查看相關(guān)詳細(xì)信息，例如客戶相關(guān)的商機(jī)和聯(lián)系人。

6）相關(guān)列表部分——導(dǎo)航至所需的相關(guān)列表。 可以添加新的相關(guān)列表，也可以為現(xiàn)有相關(guān)列表添加新條目。

7）自定義鏈接——查看客戶相關(guān)的自定義鏈接。

8）備注——查看客戶相關(guān)的備注。 包括同步手機(jī)應(yīng)用上進(jìn)行的簽到，以及項目任務(wù)中的評論。

9）相關(guān)列表——向下滾動查看客戶關(guān)聯(lián)的所有相關(guān)列表。

五、客戶/聯(lián)系人關(guān)聯(lián)其它記錄

360 度顯示關(guān)聯(lián)信息，甚至包括附件和備注。

• 客戶所有相關(guān)的詳細(xì)信息，例如單個視圖中的聯(lián)系人、商機(jī)、支持記錄、活動。
• 聯(lián)系人所有相關(guān)的詳細(xì)信息，例如潛在客戶、問題票據(jù)、打開的活動、完成的活動歷史。

六、成員客戶

成員客戶是添加至現(xiàn)有父客戶中的二級客戶。

客戶詳細(xì)信息頁面，顯示現(xiàn)有成員客戶詳細(xì)信息（如有）。

• 點擊客戶名稱、電話、網(wǎng)站、客戶類型、行業(yè)或年收入鏈接，為記錄的顯示順序分類。
• 點擊相關(guān)編輯或刪除鏈接，分別修改或刪除成員客戶。

Tips：允許父公司內(nèi)的多個客戶有不同分部，也要考慮提供單獨客戶以及父客戶內(nèi)部的合并客戶的完整視圖。

七、聯(lián)系人批準(zhǔn)記錄

導(dǎo)入功能和網(wǎng)絡(luò)表單，需要管理質(zhì)量；可選擇啟用記錄的手動批準(zhǔn)。

這樣，通過網(wǎng)絡(luò)表單導(dǎo)入或收集的記錄不會直接添加至模塊中。

需要首先得到其它用戶對訪問記錄的批準(zhǔn)。