C端客戶和B端客戶，在接觸下來(lái)，每個(gè)人或許會(huì)有不同的體驗(yàn)感受。那么對(duì)于B端客戶，我們?cè)撊绾闻c其共情，提升溝通效率？本文對(duì)此進(jìn)行分析，希望對(duì)你有所幫助。

不少設(shè)計(jì)師在被問(wèn)到C端和B端客戶存在哪些差異時(shí)會(huì)說(shuō)：C端客戶更注重情緒感受，B端客戶更注重效率和成本。

這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”答案一直令我迷惑：我用C端產(chǎn)品的時(shí)候是個(gè)C端用戶，用B端產(chǎn)品的時(shí)候是個(gè)B端用戶。我在使用C端產(chǎn)品的時(shí)候感性又沖動(dòng)，使用B端產(chǎn)品的時(shí)候就變得效率又理性了？

我明明還是那個(gè)我?。∥业娜诵砸援a(chǎn)品為轉(zhuǎn)移了？

一、兩個(gè)故事

1. 第一個(gè)故事

有客戶突然要求，要把釣魚演練的中招黑頁(yè)從深色變成淺色。作為設(shè)計(jì)者的我很納悶，深色的黑頁(yè)挺常見啊，沒(méi)啥不合適呀。

溝通很久客戶才吐露——原來(lái)是有個(gè)年紀(jì)偏大的員工在釣魚演練中招后，被屏幕上暗黑風(fēng)格的黑頁(yè)嚇壞了，氣急敗壞的向演練負(fù)責(zé)人投訴。

2. 第二個(gè)故事

客戶要求在點(diǎn)擊某按鈕后，觸發(fā)一個(gè)措辭頗為嚴(yán)厲的模態(tài)對(duì)話框，提醒某角色的所有用戶不要誤操作。這意味著用戶每次點(diǎn)擊同一個(gè)按鈕（還蠻高頻的），都會(huì)看到這個(gè)強(qiáng)勢(shì)的提示。可我們的設(shè)計(jì)原則是“克制和包容”呀！

但客戶指定采用這種方式（因?yàn)檫@個(gè)效果約等于“免責(zé)聲明”）。原來(lái)是這類用戶角色是輪崗制的，新一輪“新用戶”沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)生了大量返工和投訴。

3. 這倆故事的共同點(diǎn)

• “用戶”被要求使用產(chǎn)品。他們既不擅長(zhǎng)，也不心甘情愿，一旦遇到操作障礙，更加火冒三丈；
• “用戶”投訴了“客戶”，給客戶的工作開展帶來(lái)阻力（客戶是平臺(tái)購(gòu)買者，也算用戶，但人少）；
• “用戶”和“客戶”都生氣的時(shí)候，平臺(tái)難免承擔(dān)些來(lái)自雙方的火力：“這是什么破系統(tǒng)！”

二、B端產(chǎn)品并不總能“降本提效”

有些平臺(tái)的作用甚至和“降本提效”完全相反，尤其是一些管理工具，采購(gòu)原因無(wú)非是為了方便上級(jí)監(jiān)督（購(gòu)買并使用的客戶）和管理下級(jí)（普通用戶）。

下級(jí)用戶日常工作不得不多使用一個(gè)平臺(tái)，多一個(gè)平臺(tái)多一種工作負(fù)擔(dān)。我們能做的就是盡量把這個(gè)負(fù)面影響降低至0。

可能有讀者作為某些B端產(chǎn)品的“無(wú)奈”用戶，已經(jīng)連連點(diǎn)頭了。

那么“用戶”和“客戶”都生氣了，齊刷刷指責(zé)“這是什么破系統(tǒng)！”，這時(shí)候我們要怎么做？是采納客戶的“非典型性建議”？還是恪守我們的“設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)”？

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我的建議是：先采用客戶的想法，讓他們先消火。后續(xù)我們?cè)僬視r(shí)機(jī)溝通更好的設(shè)計(jì)方案。

三、做好產(chǎn)品的終極目標(biāo)，是做好服務(wù)

不管什么形態(tài)的B端產(chǎn)品，最終價(jià)值一定是理解客戶、共情客戶、幫助實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。他們的目標(biāo)可能是增加管理工作的掌控感和安全感，也可能業(yè)績(jī)上漲升職加薪。

客戶花錢購(gòu)買B端產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)，不是購(gòu)買某個(gè)功能，買的是達(dá)成目標(biāo)的期望。

就像咱們，不管買衣服還是買車，買的是讓生活更美好的憧憬。

1. 如何共情客戶

我身邊有位大佬這樣說(shuō)過(guò)：

如果你覺(jué)得做得好，請(qǐng)你去見客戶；如果你覺(jué)得做得不好，請(qǐng)你去見客戶；如果你覺(jué)得迷茫，請(qǐng)你去見客戶。

去和客戶溝通，聽他說(shuō)出來(lái)的部分，聽他沒(méi)說(shuō)出來(lái)的部分，理解他的目標(biāo)和期望，感受他的擔(dān)心和不確定。

我們做的是產(chǎn)品，也是服務(wù)。