做企業(yè)管理的時(shí)候，常常找不到對(duì)應(yīng)的方式方法。這篇文章給我們分享了一個(gè)很實(shí)用的工具：APPFI思維導(dǎo)圖，而且還帶有不少的案例，一起來(lái)學(xué)習(xí)下吧。

一、企業(yè)數(shù)字化規(guī)劃三大頑疾和本質(zhì)原因

Figure 1 企業(yè)數(shù)字化規(guī)劃三大頑疾

我做了20多年銷售和服務(wù)領(lǐng)域的咨詢和交付項(xiàng)目，諸如L2C、服務(wù)再造之類的。原來(lái)可能叫信息化項(xiàng)目，現(xiàn)在叫數(shù)字化項(xiàng)目。但如上圖所示，企業(yè)在項(xiàng)目規(guī)劃和立項(xiàng)階段，這三個(gè)頑疾一直都沒(méi)有改善：

1. 來(lái)回反復(fù)：企業(yè)一開(kāi)始都特急，恨不得系統(tǒng)馬上就上線。找了一大堆咨詢和交付公司，交流方案，去參觀乙方客戶案例，然后就突然沒(méi)聲了。聯(lián)系客戶項(xiàng)目接口人，誰(shuí)都不愿意多說(shuō)。一拖幾個(gè)月后，客戶又突然想起這事了，又開(kāi)始一個(gè)個(gè)談…
2. 久拖不決：客戶從項(xiàng)目立項(xiàng)到完成選型，短則半年，多則1，2年，甚至幾年。方案交流，PoC演示等需要很多輪。
3. 周而復(fù)始：有很多項(xiàng)目幾年前都做過(guò)，由于某些原因，現(xiàn)在推倒重來(lái)。立項(xiàng)和選型時(shí)，需求、選型、系統(tǒng)規(guī)劃、功能和流程等基本都是重頭再來(lái)一遍。

這三大頑疾會(huì)的副作用是：

1. 項(xiàng)目費(fèi)用大增：咨詢方或?qū)嵤┓皆谑矍半A段花了這么長(zhǎng)時(shí)間，投入了這么多資源。如果中標(biāo)了，一定得把費(fèi)用加在接下來(lái)項(xiàng)目交付費(fèi)用中。另一方面，客戶在立項(xiàng)階段也花了大量時(shí)間，投入大量的人力資源。
2. 項(xiàng)目質(zhì)量下降：如果客戶在選型時(shí)價(jià)格是一個(gè)很重要的評(píng)標(biāo)因素，咨詢方或?qū)嵤┓接忠е赖蛢r(jià)中標(biāo)。這種虧錢(qián)做的項(xiàng)目是越到上線階段，矛盾越多，質(zhì)量會(huì)大受影響。
3. 機(jī)會(huì)成本浪費(fèi)：企業(yè)花1年選型，又花1年做項(xiàng)目，但市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)可能會(huì)喪失數(shù)字化項(xiàng)目帶來(lái)最大業(yè)務(wù)價(jià)值的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

我做過(guò)甲方服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化負(fù)責(zé)人，也在企業(yè)內(nèi)部立過(guò)不少項(xiàng)。我認(rèn)為引起三大頑疾的本質(zhì)問(wèn)題是：

1. 找不到有說(shuō)服力的本期業(yè)務(wù)價(jià)值：）甲方項(xiàng)目組找不到強(qiáng)有力理由和落地方案能使老板信服和認(rèn)可本項(xiàng)目能產(chǎn)出的巨大業(yè)務(wù)價(jià)值，不敢去匯報(bào)，或匯報(bào)沒(méi)通過(guò)。 b.） 甲方項(xiàng)目組沒(méi)有信心，不敢確信和承諾項(xiàng)目能產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。
2. 說(shuō)不清未來(lái)方向和實(shí)現(xiàn)路徑：甲方項(xiàng)目組說(shuō)不清未來(lái)方向，也無(wú)法讓老板認(rèn)可實(shí)現(xiàn)路徑和方法。
3. 沒(méi)有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累和數(shù)字資產(chǎn)沉淀：絕大多數(shù)頭部企業(yè)都不是第一次做類似數(shù)字化項(xiàng)目。但項(xiàng)目規(guī)劃和選型的核心人員經(jīng)常變，新項(xiàng)目一切都得從頭開(kāi)始，過(guò)去相類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累和數(shù)字資產(chǎn)沉淀散落在以前項(xiàng)目組成員的腦子里，很難被再次利用。

二、對(duì)標(biāo)法不足以幫企業(yè)完成規(guī)劃和選型

目前基本上每一個(gè)企業(yè)在數(shù)字化項(xiàng)目規(guī)劃和選型時(shí)都采用對(duì)標(biāo)法，比如L2C銷售數(shù)字化項(xiàng)目對(duì)標(biāo)華為，2C售后服務(wù)項(xiàng)目對(duì)標(biāo)海爾。我們可以了解標(biāo)桿企業(yè)的做法，但一味模仿只會(huì)南轅北轍。

Figure 2 對(duì)標(biāo)法選型的問(wèn)題

如上圖所示，使用對(duì)標(biāo)法存在下面三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

1. 南橘北枳：每個(gè)企業(yè)的基因不同，在標(biāo)桿企業(yè)能成功的套路，使用到另一個(gè)公司身上，就未必成功。企業(yè)成功需要天時(shí)、地利、人和，成功無(wú)法復(fù)制。最近10多年來(lái)無(wú)數(shù)企業(yè)學(xué)習(xí)華為L(zhǎng)2C，ITR和IPD，但又有哪個(gè)企業(yè)象華為一樣成功。
2. 管中窺豹：標(biāo)桿企業(yè)的做法，我們只能了解到表層，或只能看到標(biāo)桿企業(yè)讓你看到的很小一部分。就是只能看到冰山露出水面的部分，但冰山藏在水面下最大部分你看不到，你又怎么學(xué)。
3. 好高騖遠(yuǎn)：我們不要總是效仿和追求過(guò)高的目標(biāo)太高，趕上這個(gè)需要走的路太長(zhǎng)。公司要看短期產(chǎn)出的，我們要活在當(dāng)下，做好自己，先把手邊的事給做好。

三、設(shè)計(jì)、積累和沉淀數(shù)字化項(xiàng)目 – APPFI思維導(dǎo)圖

我們需要找到一個(gè)工具，既能幫企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化項(xiàng)目和設(shè)計(jì)數(shù)字化功能，也能幫企業(yè)沉淀數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，我設(shè)計(jì)了APPFI思維導(dǎo)圖。

Figure 3 APPFI規(guī)劃設(shè)計(jì)思維導(dǎo)圖

如上圖所示，右邊是我之前介紹過(guò)的企業(yè)如何通過(guò)數(shù)字化規(guī)劃、數(shù)字化設(shè)計(jì)和數(shù)字化賦能來(lái)落地一個(gè)數(shù)字化項(xiàng)目，這是一個(gè)方法論。左邊是我為了右邊方法論落地而設(shè)計(jì)APPFI思維導(dǎo)圖。

APPFI思維導(dǎo)圖既能一步步協(xié)助企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化項(xiàng)目和設(shè)計(jì)數(shù)字化功能，也能幫助企業(yè)不斷積累和沉淀數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，并加以利用和提升。APPFI思維導(dǎo)圖分成五個(gè)部分：

1. 四問(wèn)-Ask：通過(guò)四問(wèn)，找到本期業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)方向。對(duì)應(yīng)右邊方法論中的1，承接戰(zhàn)略中承上啟下一步：找出價(jià)值驅(qū)動(dòng)點(diǎn)。
2. RMB規(guī)劃-Plan：通過(guò)RMB法，找到本期模式和短期引爆點(diǎn)。對(duì)應(yīng)右邊方法論中的2，做好你自己。
3. 痛點(diǎn)匯總-Painpoint：以四問(wèn)和RMB規(guī)劃的輸出為前提，找到本期要解決的重點(diǎn)痛點(diǎn)。痛點(diǎn)匯總、和下面的功能匯總和創(chuàng)新匯總整體對(duì)應(yīng)右邊方法論中的3，4，5。
4. 功能匯總-Function：以四問(wèn)、RMB規(guī)劃的輸出和找出的重點(diǎn)解決痛點(diǎn)為前提，找到本期要實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)功能。
5. 創(chuàng)新匯總-Innovation：以四問(wèn)、RMB規(guī)劃的輸出、找出的重點(diǎn)痛點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)功能為前提，找到本期要實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)創(chuàng)新。

下面我通過(guò)一個(gè)實(shí)例講解APPFI如何使用。

Figure 4 APPFI思維導(dǎo)圖應(yīng)用示例

如上圖所示，我對(duì)之前一個(gè)大型服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目做了復(fù)盤(pán)，根據(jù)APPFI思維導(dǎo)圖，定義了400多個(gè)主題。綠色底紋的內(nèi)容表示通過(guò)APPFI分析出來(lái)的本期重點(diǎn)。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)：大量的功能是不必當(dāng)期實(shí)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)的。

1）項(xiàng)目四問(wèn)（ASK） – 找到本期業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)方向

絕大多數(shù)項(xiàng)目上來(lái)就對(duì)標(biāo)，就研究具體功能和創(chuàng)新，從而忽略了項(xiàng)目方向。四問(wèn)就是幫助項(xiàng)目組找到本期業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)方向的。

Figure 5 項(xiàng)目四問(wèn)

項(xiàng)目四問(wèn)包括以下四個(gè)問(wèn)題：

1. 老板和你達(dá)成共識(shí)的項(xiàng)目?jī)r(jià)值是什么嗎？
2. 少則多，多則惑。本項(xiàng)目一定要實(shí)現(xiàn)的最核心價(jià)值是什么？
3. 一線員工為什么要使用該產(chǎn)品？
4. 管生管養(yǎng)，項(xiàng)目上線后3到5年內(nèi)公司決定如何投入？

通過(guò)項(xiàng)目四問(wèn)，可以得出本項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的引領(lǐng)價(jià)值，從而得出本期業(yè)務(wù)規(guī)劃的重點(diǎn)。下面是我復(fù)盤(pán)后的示例。

Figure 6 四問(wèn)復(fù)盤(pán)示例

如上所示，通過(guò)四問(wèn)復(fù)盤(pán)，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)一開(kāi)始項(xiàng)目方向就有偏差。我當(dāng)時(shí)聚焦在做顛覆性創(chuàng)新上，其實(shí)根據(jù)四問(wèn)的結(jié)論：不需要做大的模式創(chuàng)新，聚焦優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)和場(chǎng)景就行，一定要實(shí)現(xiàn)短平快的業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。由于價(jià)值引領(lǐng)定位錯(cuò)了，項(xiàng)目后來(lái)由于缺乏持續(xù)的巨大資源投入和核心人員的變動(dòng)，很多變革都半途而廢。

找到價(jià)值引領(lǐng)后，我們就可以定義業(yè)務(wù)規(guī)劃重點(diǎn)了。業(yè)務(wù)規(guī)劃重點(diǎn)我放在功能全集里了。

2）RMB規(guī)劃（Plan） – 定位本期項(xiàng)目模式變化和短期引爆點(diǎn)

RMB方法就是在項(xiàng)目四問(wèn)中找到的本期業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)下，通過(guò)資源（Resource）分析，找到本期模式（Mode）變化和短期引爆點(diǎn)（Breakthrough）。

Figure 7 RMB規(guī)劃示例

如上圖所示，根據(jù)前面項(xiàng)目四問(wèn)中的價(jià)值引領(lǐng)方向(聚焦優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)和場(chǎng)景，一定要實(shí)現(xiàn)短平快的業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn))，也根據(jù)我司的目前資源，本期在模式上只要實(shí)現(xiàn)局部創(chuàng)新，做到服務(wù)全程可視，優(yōu)化服務(wù)流程，數(shù)字化賦能服務(wù)工程師即可。短期引爆點(diǎn)也只要實(shí)現(xiàn)以下即可：

• 投訴率降低
• 負(fù)面公共事件減少
• 一次派單率提升
• 二次上門(mén)率降低
• 線上解決率提升
• 總服務(wù)成本降低

我當(dāng)時(shí)把服務(wù)定位成是銷售的開(kāi)始，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)按你所需、無(wú)處不在、潛移默化。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)，需要完成六類創(chuàng)新：服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)組織創(chuàng)新、服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、工程師定位創(chuàng)新、數(shù)字化工具創(chuàng)新、服務(wù)盈利模式創(chuàng)新。這里面每一項(xiàng)工作都需要進(jìn)行組織重構(gòu)和巨大資源的投入。但所有這些都和本項(xiàng)目?jī)r(jià)值引領(lǐng)方向不一致，所以很難成功。因此最先進(jìn)的東西，未必是最合適的東西。

3）痛點(diǎn)匯總（Painpoint）-以四問(wèn)和RMB規(guī)劃輸出為前提，定位本期要解決重點(diǎn)痛點(diǎn)

要解決的痛點(diǎn)很多，我們可以通過(guò)調(diào)研給個(gè)全集，但不是所有痛點(diǎn)都要本期解決。所以我們要在四問(wèn)和RMB規(guī)劃輸出的前提下，定位本期要解決重點(diǎn)痛點(diǎn)。

Figure 8 痛點(diǎn)匯總示例

如上圖所示，我們首先找到下面細(xì)分領(lǐng)域，從中找到幾十個(gè)痛點(diǎn)：

• 服務(wù)總體現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
• 服務(wù)商/兵管理挑戰(zhàn)
• 服務(wù)流程的可視化與數(shù)據(jù)透明性須加以改善
• 備件管理相關(guān)功能缺位造成較高備件庫(kù)存呆滯
• 不良品管理挑戰(zhàn)
• 服務(wù)備件管理挑戰(zhàn)
• 質(zhì)量管理挑戰(zhàn)
• IT信息系統(tǒng)挑戰(zhàn)

接下來(lái)，我們對(duì)每一個(gè)痛點(diǎn)以四問(wèn)和RMB規(guī)劃輸出為前提，判斷是否是本期需要重點(diǎn)解決的痛點(diǎn)。比如在服務(wù)總體現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)中，其他點(diǎn)都滿足局部創(chuàng)新，降本增效，提升用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，但“跟其他品牌/廠家相比，服務(wù)模式無(wú)差異化，服務(wù)模式須要革新”這點(diǎn)是需要顛覆性創(chuàng)新，可以暫緩。

4）功能匯總（Function）：以四問(wèn)、RMB規(guī)劃和重點(diǎn)痛點(diǎn)為前提，定位本期重點(diǎn)功能

要解決的功能很多，我們可以出個(gè)全集，但不是所有功能都要本期實(shí)現(xiàn)。我們要在四問(wèn)、RMB規(guī)劃輸出和本期要解決重點(diǎn)痛點(diǎn)的前提下，定義本期要實(shí)現(xiàn)的功能。

Figure 9 功能全集示例

如上圖所示，我們首先按下面細(xì)分領(lǐng)域，從中定義數(shù)百個(gè)相關(guān)功能。

• 業(yè)務(wù)規(guī)劃的重點(diǎn)
• 服務(wù)運(yùn)營(yíng)
• 信息集成接入
• 電子地圖
• 工單管理
• 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和結(jié)算管理
• 備件管理
• 不良品管理
• 工程師App
• 實(shí)時(shí)智能報(bào)表分析
• 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制
• 項(xiàng)目目標(biāo)

接下來(lái)，我們對(duì)每一個(gè)功能以四問(wèn)、RMB規(guī)劃輸出和重點(diǎn)解決痛點(diǎn)為前提，判斷是否是本期需要重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的功能。比如在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)車規(guī)劃和服務(wù)派單模式設(shè)計(jì)投入大，但對(duì)降本增效和提升用戶體驗(yàn)無(wú)法達(dá)成立竿見(jiàn)影的效果，所以可以暫緩實(shí)現(xiàn)。

5）創(chuàng)新匯總（Innovation）：以四問(wèn)、RMB規(guī)劃、重點(diǎn)痛點(diǎn)和功能為前提，定位本期重點(diǎn)創(chuàng)新

做項(xiàng)目不能平庸，別管是顛覆性創(chuàng)新還是局部創(chuàng)新，做項(xiàng)目一定有有亮點(diǎn)，也就是創(chuàng)新。創(chuàng)新的內(nèi)容很多，我們可以先找出所有知道的，出個(gè)全集。但不是所有創(chuàng)新都要本期實(shí)現(xiàn)。所以我們要在四問(wèn)、RMB規(guī)劃輸出、本期要解決重點(diǎn)痛點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)功能的前提下，定義本期要實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新。

Figure 10 創(chuàng)新全集示例

如上圖所示，我們首先從按下面細(xì)分領(lǐng)域，再?gòu)闹姓业綆资N創(chuàng)新：

• 四化模式創(chuàng)新
• 工單管理創(chuàng)新
• 用戶體驗(yàn)管理創(chuàng)新
• 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新
• 備件管理創(chuàng)新
• 退換貨管理創(chuàng)新
• 價(jià)值評(píng)估體系

接下來(lái)，我們對(duì)每一個(gè)創(chuàng)新以四問(wèn)、RMB規(guī)劃輸出、重點(diǎn)解決痛點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)功能為前提，判斷是否是本期需要重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新。比如在工單管理創(chuàng)新中，派單規(guī)則結(jié)構(gòu)化、工單搶單、基于物聯(lián)網(wǎng)的智能服務(wù)和遠(yuǎn)程視頻診斷復(fù)雜和投入大，但對(duì)降本增效和提升用戶體驗(yàn)無(wú)法達(dá)成立竿見(jiàn)影的效果，所以可以暫緩實(shí)現(xiàn)。

“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海。”。通過(guò)APPFI思維導(dǎo)圖，我們不斷積累、豐富和沉淀高層和一線員工需求、以及業(yè)務(wù)模式、引爆點(diǎn)、痛點(diǎn)、功能和創(chuàng)新等內(nèi)容，從而形成企業(yè)的數(shù)字化資產(chǎn)。今后再做類似項(xiàng)目中，可以基于之前APPFI思維導(dǎo)圖迭代創(chuàng)新，

練習(xí)1：請(qǐng)找到一個(gè)銷售和服務(wù)類的歷史項(xiàng)目，用APPFI思維導(dǎo)圖進(jìn)行分析。