前段時(shí)間，關(guān)于“僅退款”這一功能所引發(fā)的討論在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上隨處可見(jiàn)，那么，“僅退款”這一模式未來(lái)能走多遠(yuǎn)？這一模式又該如何走？這些問(wèn)題，還需要行業(yè)繼續(xù)觀察和思考。

“天下熙熙，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往?！?/p>

不承想，2023年互聯(lián)網(wǎng)熱議的焦點(diǎn)會(huì)以淘寶、京東兩家頭部電商平臺(tái)的售后新規(guī)“收官”。一場(chǎng)因“僅退款”引發(fā)的利與益之辯掀起了波瀾，“隱身”于評(píng)論區(qū)的賣家和買(mǎi)家們各抒己見(jiàn)，上演“口水戰(zhàn)”。而在現(xiàn)實(shí)生活中，被“僅退款”和選擇“僅退款”的情形已經(jīng)涌現(xiàn)。

12月25日，淘寶官方渠道發(fā)布《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》，表明規(guī)則變更于12月19日進(jìn)行公示通知，12月26日正式生效。此次規(guī)則主要變化在于平臺(tái)將基于大數(shù)據(jù)能力，在賣家端和買(mǎi)家端多維度地判斷某一商品是否存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形，并對(duì)買(mǎi)家發(fā)起的符合相關(guān)情形的售后訴求直接做出“快速退貨退款”或“退款”支持。

12月27日，京東通過(guò)服務(wù)號(hào)發(fā)布了每周規(guī)則動(dòng)態(tài)，其中包括修訂后的《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》和《京東開(kāi)放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，前者新增“退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”，后者新增“交易糾紛支持用戶僅退款”。兩份原文件表明，分別于12月29日和12月27日生效。

“新規(guī)雖然已發(fā)布，但還未正式開(kāi)始?！?024年1月3日，一名京東的客服主管告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，系統(tǒng)還沒(méi)開(kāi)始落實(shí)“僅退款”。

一、僅退款，誰(shuí)受益？

臨近一周，話題余熱未散，社交平臺(tái)成為商家和買(mǎi)家“訴苦”的陣地。在微博、小紅書(shū)、虎撲等社交平臺(tái)，《IT時(shí)報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，評(píng)論區(qū)主要有三種聲音：其一，認(rèn)為此種做法是在向拼多多“看齊”；其二，認(rèn)為會(huì)“壯大”薅羊毛的群體；其三，認(rèn)為利于消費(fèi)者，是對(duì)部分銷售品質(zhì)低劣產(chǎn)品商家的懲罰。

不過(guò)可以清晰地看到，這是繼“7天無(wú)理由退貨”后，網(wǎng)購(gòu)新規(guī)向消費(fèi)者權(quán)益的又一次傾斜。然而，在一個(gè)相對(duì)平衡的行業(yè)生態(tài)里，有人受益，便會(huì)有人“受傷”。

“中小店鋪都是在勉強(qiáng)維持生意，白天備貨，晚上打包，都是辛苦錢(qián)，被‘僅退款’了，心里肯定不好受。”在淘寶開(kāi)飾品類店鋪兩年之久的欣欣（化名）告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，今年元旦假期，她遇到了售后新規(guī)生效后的第一個(gè)“僅退款”事例?！百I(mǎi)家以快遞一直未收到為由申請(qǐng)了‘僅退款’，但該訂單的狀態(tài)在對(duì)方提交申請(qǐng)當(dāng)日的下午便已顯示簽收?！睂?duì)此，欣欣表示無(wú)奈。收到買(mǎi)家的退款訴求后，她選擇與其協(xié)商退貨退款，但遭到了對(duì)方拒絕。

隨后，買(mǎi)家向平臺(tái)投訴，“小二”介入?！白詈筮€是‘僅退款’了。”談及對(duì)此次“僅退款”新規(guī)的看法，欣欣直言“商家比較受傷”。

身為淘寶88VIP的消費(fèi)者小敏（化名）則認(rèn)為，處理一個(gè)偽劣或不完整的商品，“僅退款”或是一種有效做法，不僅省時(shí)省力，而且對(duì)商家也是一種約束。

去年12月29日，小敏在某服裝店下單了一件裙子，收到商品后她發(fā)現(xiàn)少了一條腰帶，因此申請(qǐng)了退貨和寄到退款。后續(xù)在和店鋪客服協(xié)商的過(guò)程中，對(duì)方給出“該商品為特價(jià)產(chǎn)品，不贈(zèng)送腰帶”的說(shuō)法。這讓小敏感到不滿，“商品吊牌上明明顯示有腰帶?！睂?duì)客服說(shuō)法不滿意的小敏將訴求改為“僅退款”，但遭到了商家拒絕。

“平臺(tái)介入后，客服也告知我不能‘僅退款’?！毙∶舯硎?，她其實(shí)只是希望平臺(tái)對(duì)商家的服務(wù)能有一個(gè)說(shuō)法，但最后不了了之，只收到一張20元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。

二、新規(guī)如何找平衡？

除了淘寶、京東，2023年9月，短視頻平臺(tái)抖音在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中也增設(shè)了“僅退款”規(guī)則。

“我認(rèn)為‘僅退款’可以存在，但商家必須要有拒絕的權(quán)利，平臺(tái)有仲裁機(jī)制會(huì)更好?！痹诙兑糸_(kāi)園藝類店鋪的商家林易（化名）告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，2023年12月20日，他也遇到一起“僅退款”的例子。

“明確告知購(gòu)買(mǎi)須知后，買(mǎi)家還是在收到產(chǎn)品后以植物損傷為由申請(qǐng)了‘僅退款’?！绷忠渍f(shuō)，在申請(qǐng)買(mǎi)家舉證時(shí)，對(duì)方找了多個(gè)理由拖延，申請(qǐng)理由也從植物受損改至規(guī)格不符。平臺(tái)客服介入后，他通過(guò)一系列舉證最終讓客服駁回了該名消費(fèi)者的申請(qǐng)。“從對(duì)方發(fā)起申請(qǐng)，到雙方舉證，再至仲裁成功，前后花了4天左右時(shí)間?！绷忠渍f(shuō)道。

目前來(lái)看，盡管多家平臺(tái)都提出支持“僅退款”，但最終真正落地的尺度，各不相同，甚至同一平臺(tái)不同客服的判斷，也可能存在差異。

詳看淘寶《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》，“基于買(mǎi)家權(quán)益保障及合理減輕或免除買(mǎi)家舉證門(mén)檻，平臺(tái)將基于自身的大數(shù)據(jù)能力，通過(guò)平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)、買(mǎi)家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題感知等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估……”

據(jù)《上游新聞》此前報(bào)道，以淘寶為例，單個(gè)商家每天最多支持申請(qǐng)的“僅退款”訂單上限為數(shù)十單；同時(shí)，單個(gè)消費(fèi)者某個(gè)時(shí)間段內(nèi)只支持發(fā)起一定數(shù)量的“僅退款”，此舉有效控制了“羊毛黨”的薅羊毛行為。此外，商家30天內(nèi)所有的訂單都可以進(jìn)行申訴，通過(guò)人工申訴渠道，可幫助商家退回實(shí)際損失的貨款。

從中可以看出，新規(guī)并非“一刀切”，而是有針對(duì)性地實(shí)施，但最終效果如何，還有待時(shí)間考驗(yàn)。

三、能走多遠(yuǎn)？

實(shí)際運(yùn)行中，“僅退款”往往要比機(jī)制描述復(fù)雜得多。前文中，無(wú)論是以欣欣為代表的中小店鋪商家們，還是對(duì)商家服務(wù)不滿意的消費(fèi)者小敏，都提出疑問(wèn)：在海量的交易訂單中，平臺(tái)大數(shù)據(jù)和人工質(zhì)檢能否維持賣家、買(mǎi)家之間的利益平衡和公正性？

在“僅退款”這個(gè)售后模式上，另一個(gè)頭部電商拼多多開(kāi)了“先河”，于2021年實(shí)施至今，已有近兩年時(shí)間，在此期間，也遭遇商家激烈反對(duì)。2023年初，商家因此“炸店”，導(dǎo)致不少品牌店被迫閉門(mén)。

在“公有公理，婆有婆理”的業(yè)態(tài)內(nèi)，關(guān)于“僅退款”這一模式未來(lái)能走多遠(yuǎn)、該如何走的問(wèn)題仍然值得思考和觀察。

“這是一把雙刃劍。”互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師表示，一方面，它會(huì)倒逼商家更好、更合規(guī)地經(jīng)營(yíng)，從而給消費(fèi)者提供相對(duì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“僅退款”是一種高效的售后服務(wù)機(jī)制，但弊端在于一定程度上會(huì)滋生部分“羊毛黨”，給商家?guī)?lái)一定的損失。

對(duì)于因誤判造成的“僅退款”情況，他表示，需要商家和平臺(tái)各自分工，合力改善，“在傳統(tǒng)做法上，可投入更多的人力加大審核力度，在技術(shù)層面，平臺(tái)可升級(jí)技術(shù)，促使審核更加合規(guī)、合理”。