怎么做好客戶旅程編排這個動作？這篇文章里，作者針對客戶旅程編排的運(yùn)作邏輯部分做了詳細(xì)解讀，一切來看看吧，或許會對你有所啟發(fā)。

在實施編排之前先完成營銷自動化，這是我一直倡導(dǎo)的行動路徑。關(guān)于客戶旅程編排，之前寫過的幾篇文章也建議看看，這樣對于這篇文章會更有啟發(fā)。

• 個性化客戶旅程不僅僅是營銷自動化
• 投資客戶旅程編排（CJO）之前你應(yīng)該了解的 6 件事
• 什么時候是啟動旅程編排的最佳時機(jī)呢？
• 什么是實時交互管理 (RTIM）？

Okay，了解完一些關(guān)于客戶旅程編排與營銷自動化，在什么時機(jī)開始以及以何種方式開始之后，我們在接下來會進(jìn)入關(guān)于客戶旅程編排的運(yùn)作邏輯的部分。

那我們就開始吧～

一、客戶旅程編排的定義

客戶旅程編排（Customer Journeys Orchestration，CJO）我認(rèn)為是一種通過人為或系統(tǒng)干預(yù)的方式，讓客戶在行動路徑上貼合品牌預(yù)設(shè)動線的技術(shù)。

人為或系統(tǒng)干預(yù)的方式，因為我們在獲得體驗的場景會涉及到線上和線下，有很多體驗的交付環(huán)節(jié)是會在線下的服務(wù)場景當(dāng)中發(fā)生，那么這個時候主要依賴的就是人來影響和引導(dǎo)客戶的行為和體驗。

一般會包括：

1. 通過人際交往和溝通技巧來理解客戶需求，提供個性化服務(wù)；
2. 通過培訓(xùn)和教育客戶，幫助他們更好地理解產(chǎn)品或服務(wù)；
3. 在零售或體驗中心，通過人員引導(dǎo)和現(xiàn)場互動，引導(dǎo)客戶沿著品牌期望的路徑行動。

系統(tǒng)的部分，是指通過技術(shù)和自動化工具來影響和引導(dǎo)客戶的行為和體驗。就主要是：個性化推薦、營銷自動化、聊天機(jī)器人和虛擬助理，在交互設(shè)計上也會有用戶界面優(yōu)化等等。

• 個性化推薦：通過數(shù)據(jù)分析和算法，為客戶提供個性化的產(chǎn)品推薦和內(nèi)容，引導(dǎo)他們沿著預(yù)設(shè)的路徑行動。
• 自動化營銷：通過自動化營銷工具，根據(jù)客戶的行為和反應(yīng)，發(fā)送定制化的電子郵件、通知或優(yōu)惠，促進(jìn)客戶采取特定行動。
• 用戶界面優(yōu)化：通過優(yōu)化網(wǎng)站或應(yīng)用的用戶界面，使之更符合客戶需求和品牌目標(biāo)，從而引導(dǎo)客戶的瀏覽和購買行為。
• 聊天機(jī)器人和虛擬助理：通過自動化的聊天工具，提供實時的客戶支持和引導(dǎo)，增強(qiáng)客戶體驗。

二、客戶旅程編排的“旅程 VS 場景”

馬里奧應(yīng)該大家都玩過。

在玩馬里奧游戲的過程中，會遇到非常的關(guān)卡和障礙，還有時不時跑出來的“慢慢龜”。想要高分通關(guān)，我們會被金幣吸引，一路上多吃金幣。還有奇諾比奧超級蘑菇，吃到就可以獲得身體變大的能力，獲得多一格血。

從馬里奧的游戲里面，我們可以關(guān)注兩個內(nèi)容，旅程和場景。

這兩個內(nèi)容所延展出來游戲的兩個玩家目標(biāo)。一個是大的目標(biāo)，突破重重的關(guān)卡，最后救出公主。一個是小的目標(biāo)，關(guān)關(guān)難，玩家還是需要一關(guān)一關(guān)地過，才有機(jī)會見到公主。

通過這個例子，我們抽象到客戶旅程編排這件事情來看的話，大概就是這樣一個圖。

所以，我們在客戶旅程編排的時候，在整個旅程的視角下，是要去平衡感受，創(chuàng)造峰值體驗。

而在場景的視角下，我們注意看在一個場景與場景之間會有一個前進(jìn)的箭頭，在箭頭之間會存在警告、暫停、中斷等情況的發(fā)生，我們要在每個場景中當(dāng)客戶感知、行為上有障礙的時候，需要給客戶提供線索、道具，給他們開啟下一個關(guān)卡的鑰匙。

核心是在推進(jìn)進(jìn)程，達(dá)成每一個每一個小的目的，關(guān)注的是場景與場景之間銜接的問題。

三、客戶旅程編排的小案例

和大家分享一個我們在做訂閱作者流程中的小案例。

用戶場景是這樣的，游客進(jìn)入社區(qū)查看文章，發(fā)現(xiàn)某位作者的內(nèi)容是工作中需要的，想訂閱下這位作者的動態(tài)。

當(dāng)他操作訂閱時，由于他還沒完成登錄，會被系統(tǒng)檢查要求先進(jìn)行登錄。噼里啪啦一頓操作之后，用戶成功登錄了。

最后，在用戶登錄之后，并沒有繼續(xù)操作訂閱。

這里面主要的原因是人的注意力是有限的，只要有噪音干擾的加入，人是很容易被噪音帶著走，而忘記自己本來是要干嘛的。

你回憶一下，最開始用戶看文章的過程中他的目的是訂閱；在登錄的時候，可能是等待驗證碼、完成個人信息、更換自己喜歡的頭像。登錄完成之后，用戶在場景下目的已經(jīng)被改變了很多次。

所以，在這里我們用旅程編排的邏輯來處理的話，我們是會關(guān)注客戶原始的目的是什么，然后在推進(jìn)進(jìn)程的過程中，圍繞著這個目的展開一系列的內(nèi)容，甚至在適應(yīng)的環(huán)節(jié)以意圖預(yù)判的方式輔助用戶完成目的。

這里可能的一種旅程編排思路，由于用戶處于游客狀態(tài)下點擊訂閱作者的情況下，觸發(fā)登錄流程，那么在完成登錄之后，我們可以通過系統(tǒng)幫用戶把登錄前的用戶操作延續(xù)下來，自動完成訂閱作者的操作。

這時候，大家可能會產(chǎn)生疑問，這個和客戶體驗旅程地圖有什么區(qū)別呢？感覺是一件事情呀！我們要把視角從只關(guān)注線性、連貫的客戶旅程，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶旅程上的非線性、不連貫的部分，不斷去推進(jìn)進(jìn)程，甚至推進(jìn)至轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。

客戶體驗旅程地圖會幫助你發(fā)現(xiàn)在登錄環(huán)節(jié)有沒有問題，它幫助你發(fā)現(xiàn)不了“訂閱作者”與“登錄”之間的關(guān)系，如果按照線性、連貫的客戶旅程來思考編排問題，這樣會缺乏上下文情境的內(nèi)容，丟失在不同場景的交互中客戶所希望達(dá)成的目的。

前面講了這么多，稍微回顧總結(jié)一下。

旅程編排是關(guān)注在場景下，客戶是否達(dá)成該場景下的目的；還有場景與場景之間的串聯(lián)，是否有引導(dǎo)客戶下一步最佳行動。

四、客戶旅程編排 ROX 的最短路徑

在客戶旅程的上，隨著數(shù)字化營銷崛起，傳播推廣于銷售渠道趨于合一。不管是電商平臺還是直播間帶貨，這些就具備媒介功能的購物方式都實現(xiàn)了“所見即所得”，每一個觸點都成為了渠道。

客戶旅程編排無非只有 2 種邏輯：一個是推進(jìn)進(jìn)程、一個是縮短路徑。

種草讓數(shù)據(jù)和內(nèi)容先于商品生產(chǎn)表達(dá)了需求，這重構(gòu)了生意經(jīng)營的部分鏈路。亞馬遜的一鍵購買，縮短路徑，改變以往的線性旅程鏈路；直播電商、淘寶拍照購、猜你喜歡，拼多多不設(shè)計購物車等等。

如果旅程太長，也可能會導(dǎo)致客戶放棄購買。要分析每個階段，了解客戶在其中花費了多少時間。如果某個階段花費的時間太長，我們需要采取措施來縮短旅程，提高效率。

另外通過旅程編排的設(shè)計，其實是有機(jī)會把客戶從原本要經(jīng)歷的多個步驟精簡為幾個甚至一個步驟，這樣就可以大大減少每個步驟的過程中，可能出現(xiàn)的損耗，專注于提升核心環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。

我認(rèn)為這是在 AI 迅速發(fā)展的進(jìn)程中，作為體驗從業(yè)者需要靈活變通的策略思維。通過這些客戶旅程編排的步驟，我們可以更好地理解客戶旅程，提供更好的客戶體驗，并改進(jìn)我們的營銷策略。

以上。