每個(gè)社區(qū)都有一群領(lǐng)導(dǎo)者、意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們比其他用戶更有發(fā)言權(quán)、更引人注目、更活躍或更有成效。「超級(jí)用戶計(jì)劃」可以讓你利用這部分表現(xiàn)最出色的人的知識(shí)、精力和技能，使你的社群社區(qū)或品牌受益。

本系列內(nèi)容來(lái)自「海外社群營(yíng)銷公司FeverBee」文章，AI翻譯完成，不到之處請(qǐng)笑納。英文版請(qǐng)移步FeverBee官網(wǎng)。

在我們規(guī)劃「超級(jí)用戶計(jì)劃」之前，首先需要消除一些對(duì)社區(qū)戰(zhàn)略的常見(jiàn)誤解：

• 第一，對(duì)“社區(qū)戰(zhàn)略目的”的理解？社區(qū)戰(zhàn)略目的不是把你今天所做的事情做得更好，而是決定首先做什么，并果斷地重新分配資源以取得決定性的結(jié)果。
• 第二，戰(zhàn)略和戰(zhàn)略計(jì)劃之間的混淆。前者是實(shí)現(xiàn)社區(qū)目標(biāo)的廣泛方法。后者是執(zhí)行該策略所要遵循的步驟的詳細(xì)列表。戰(zhàn)略計(jì)劃需要解釋采取每項(xiàng)行動(dòng)的人員、內(nèi)容、原因、時(shí)間和方式。
• 第三，社區(qū)戰(zhàn)略與組織目標(biāo)的一致性。幾乎每個(gè)運(yùn)營(yíng)者都了解兩者區(qū)別，但大部分人只會(huì)鎖定在參與度上，且執(zhí)行增加參與度指標(biāo)的策略。而這個(gè)指標(biāo)一般并不真正匹配整個(gè)組織的目標(biāo)。

所以，假如希望一個(gè)光鮮亮麗的口號(hào)式社區(qū)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)向清晰的戰(zhàn)略，就需要我們?nèi)阶撸?strong>首先，專注于推動(dòng)「有價(jià)值」的行為，而不是最大限度地提高參與度；然后，通過(guò)有效的策略確定目的、目標(biāo)和行動(dòng)步驟；最后，找到合適的數(shù)據(jù)衡量努力和結(jié)果。

有了以上認(rèn)知，讓我們?cè)僬f(shuō)說(shuō)「超級(jí)用戶計(jì)劃」的規(guī)劃：

• 一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)計(jì)劃是現(xiàn)有社區(qū)戰(zhàn)略的強(qiáng)力擴(kuò)展和延伸，因此，采用與制定總體戰(zhàn)略相同的策略。
• 另外，許多「計(jì)劃」一開(kāi)始并沒(méi)有什么規(guī)劃和指導(dǎo)方針，是自然發(fā)展起來(lái)的。但如果你的計(jì)劃已經(jīng)開(kāi)始增長(zhǎng)，并正在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就需要盡快引入合理的策略。
• 最后，實(shí)施新計(jì)劃，必然會(huì)影響現(xiàn)有的留存和績(jī)效。因此，當(dāng)你決定改進(jìn)做出更正式的承諾時(shí)，必然會(huì)有減員。假如處于這種情況，還需要制定一個(gè)能夠獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)去行為的計(jì)劃。

現(xiàn)在，讓我們遵循以下7個(gè)步驟，制定一個(gè)有價(jià)值且有效的「超級(jí)用戶計(jì)劃」。

一、確定「超級(jí)用戶計(jì)劃」目的和目標(biāo)

所有計(jì)劃第一步都是確定該計(jì)劃對(duì)組織和品牌有什么好處？目的和目標(biāo)是什么？你希望實(shí)現(xiàn)什么？

一個(gè)好的「超級(jí)用戶計(jì)劃」可以細(xì)化出至少以下7個(gè)方面目標(biāo)：

1. 是否希望促進(jìn)銷售、增加潛在客戶或推薦？
2. 是否正在尋找提高品牌知名度或擴(kuò)大增長(zhǎng)的方法？
3. 是否需要提高在線參與度或支持新會(huì)員入會(huì)還是新成員入職？
4. 支持渠道中是否有太多問(wèn)題得不到解答？
5. 增加網(wǎng)站流量或擴(kuò)大社交媒體關(guān)注度是否重要？
6. 想縮短購(gòu)買時(shí)間嗎？
7. 是否正在尋找一種可擴(kuò)展的方式在新的地方推出產(chǎn)品？

另外，隨著計(jì)劃的發(fā)展，可能會(huì)考慮擴(kuò)展到不止一個(gè)目標(biāo)，但成功的計(jì)劃首先要有一個(gè)非常明確的重點(diǎn)。比如以下這些例子：

• Vinted Top Sellers 計(jì)劃旨在為品牌網(wǎng)站收集用戶生成的內(nèi)容。
• Scoop創(chuàng)建了 “用戶隊(duì)長(zhǎng) “計(jì)劃，激勵(lì)公眾為公司推薦人才。
• 英國(guó)移動(dòng)電話公司將其GiffGaff 超級(jí)招聘人員作為一支招聘隊(duì)伍，以吸引新客戶。
• 軟件公司 Docker 通過(guò)授權(quán) Docker Captain 在活動(dòng)中發(fā)言來(lái)擴(kuò)大公司的聲音。
• Prezi 專家計(jì)劃旨在通過(guò)眾包的方式擴(kuò)大產(chǎn)品培訓(xùn)和支持的規(guī)模，而無(wú)需招聘。
• 歐米茄（Omega）利用歐米茄大使在高端活動(dòng)中佩戴其產(chǎn)品來(lái)提升社會(huì)影響力。
• Schoology 鼓勵(lì) “Schoology 大使 “在社交媒體上大聲疾呼，傳播對(duì)品牌的好感。
• 歐特克專家精英計(jì)劃旨在利用其最熱情粉絲的能量推動(dòng)在線參與。

二、ROI和拆解指標(biāo)

當(dāng)確定了目標(biāo)，接下來(lái)，就需要想清楚如何體現(xiàn)計(jì)劃的價(jià)值，或者說(shuō)定義效果，沒(méi)有目標(biāo)和指標(biāo)，就無(wú)法衡量是否成功。

最好的指標(biāo)當(dāng)然是投資回報(bào)率（ROI）。這個(gè)指標(biāo)能夠保證利益相關(guān)者的支持，并確保持久性。

如何確定ROI？介紹一個(gè)逆向思考法。

假如計(jì)劃的目標(biāo)是促進(jìn)推薦，那么計(jì)算出需要多少推薦才能獲得積極的投資回報(bào)，是每月 100 人嗎？然后，計(jì)算出需要多少人才能切實(shí)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，并據(jù)此分配資源。

記住，要確保能獲得的數(shù)據(jù)，需要清楚地估算出品牌大使對(duì)推薦的影響。

備注：有些社區(qū)平臺(tái)有積分或 “嘉獎(jiǎng) “系統(tǒng)，成員行為可以獲得嘉獎(jiǎng)（類似于 “喜歡”）。

將這些指標(biāo)與計(jì)劃中成員具體行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)至關(guān)重要（有很多技術(shù)方法可以做到）。

• 如Lyft Ambassadors和Scoop Ambassadors使用推薦代碼輕松跟蹤進(jìn)展情況。
• 社交影響力是另一個(gè)容易監(jiān)控的問(wèn)題。Hootsuite 要求他們的大使使用 #Hootamb 標(biāo)簽。
• Autodesk Expert Elite專家精英計(jì)劃旨在降低支持成本，因此他們會(huì)記錄計(jì)劃成員接受的解決方案、發(fā)布的回復(fù)和獲得的贊譽(yù)的數(shù)量。
• 如果計(jì)劃是關(guān)于其他平臺(tái)參與的，事情就會(huì)變得有點(diǎn)棘手，因?yàn)榭赡軣o(wú)法訪問(wèn)數(shù)據(jù)。Magento Masters 計(jì)劃背后的團(tuán)隊(duì)從多個(gè)外部平臺(tái)獲取參與數(shù)據(jù)，并將其與原生 Lithium 面板中的指標(biāo)相結(jié)合。
• 同樣，Vinted也會(huì)查看會(huì)員舉辦活動(dòng)的數(shù)量以及這些活動(dòng)帶來(lái)的銷售額。使用會(huì)員銷售代碼即可輕松完成分析。

還有一些「超級(jí)用戶計(jì)劃」的目的是降低支持成本。此時(shí)，可以通過(guò)比較該群體的產(chǎn)出與帶薪員工的產(chǎn)出來(lái)證明其有效性。

• TalkTalk跟蹤項(xiàng)目成員的發(fā)帖/回復(fù)量和在線時(shí)間，并將其與帶薪員工進(jìn)行比較，從而得出相當(dāng)于全職員工（FTE）時(shí)間的趨勢(shì)。
• Spotify Rockstars會(huì)員計(jì)劃的衡量通過(guò)電子郵件和社交渠道的聯(lián)系率、社區(qū)主題參與率、超級(jí)用戶響應(yīng)時(shí)間（和升級(jí)時(shí)間）以及計(jì)劃成員基數(shù)的增長(zhǎng)（這是一個(gè)基于指標(biāo)的資格認(rèn)證計(jì)劃）。
• 如果目標(biāo)是增加在線活動(dòng)，比如UX Mastery Gold Members用戶體驗(yàn)大師金牌會(huì)員，那么你可以使用標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)增長(zhǎng)指標(biāo)，但你需要確保對(duì)項(xiàng)目會(huì)員進(jìn)行標(biāo)記，并將其與社區(qū)其他成員的數(shù)據(jù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

如何衡量和報(bào)告調(diào)查結(jié)果將取決于所使用的平臺(tái)和所掌握的工具。

三、策略可擴(kuò)展性

在制定策略時(shí)還需要考慮可擴(kuò)展性，以便隨著組織的發(fā)展或多樣化，「超級(jí)用戶計(jì)劃」也能隨之發(fā)展。

根據(jù)短期、中期和長(zhǎng)期目標(biāo)，從以下方面考慮：

• 未來(lái)的受眾。隨著業(yè)務(wù)成熟，受眾會(huì)發(fā)生變化嗎？他們的心理特征或人口結(jié)構(gòu)是否與現(xiàn)有成員相同？
• 長(zhǎng)期組織目標(biāo)。組織是否有計(jì)劃拓展海外市場(chǎng)？計(jì)劃能否在這些地方復(fù)制？
• 未來(lái)潛在資源。未來(lái)是否有預(yù)算支持計(jì)劃的擴(kuò)展？是否有能力招聘全職員工，還是需要項(xiàng)目自負(fù)盈虧？
• 不斷變化的用戶動(dòng)機(jī)。未來(lái)會(huì)員是否會(huì)有同樣的動(dòng)機(jī)？文化或人口結(jié)構(gòu)是否會(huì)發(fā)生變化？
• 該領(lǐng)域的新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。隨著市場(chǎng)的變化，是否需要調(diào)整您的計(jì)劃，使其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中更具吸引力？

如思科“冠軍計(jì)劃”旨在培養(yǎng)產(chǎn)品影響力，他們規(guī)劃了一個(gè)具有擴(kuò)展性的計(jì)劃，可在公司內(nèi)部不同的領(lǐng)域和地理區(qū)域復(fù)制。

• 短期目標(biāo)。利用現(xiàn)有工具和資源對(duì)計(jì)劃概念進(jìn)行Beta 測(cè)試。建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并確定成效，以便能夠證明擴(kuò)大規(guī)模是合理的。
• 中期目標(biāo)。完善計(jì)劃結(jié)構(gòu)，使其可在其他人口群體中復(fù)制。建立一個(gè)框架，為未來(lái)的項(xiàng)目經(jīng)理記錄流程；聘用一名全職項(xiàng)目經(jīng)理。
• 長(zhǎng)期目標(biāo)。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，在其他國(guó)家復(fù)制計(jì)劃，為加強(qiáng)控制或下放計(jì)劃控制權(quán)做好準(zhǔn)備

四、「超級(jí)用戶」的分層和結(jié)構(gòu)

一旦確定了目標(biāo)，并定義了考核指標(biāo)，就可以考慮「計(jì)劃」中會(huì)員用戶的結(jié)構(gòu)和組成：

• 需要多少名計(jì)劃成員？
• 所有成員的角色和責(zé)任是否相同？
• 他們?cè)趯?shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中承擔(dān)的責(zé)任是否相同？
• 是否有成員可以逐級(jí)晉升的等級(jí)？
• 您是否需要單獨(dú)的小組或團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域或任務(wù)？
• 這些團(tuán)隊(duì)將如何互動(dòng)？

有三種「超級(jí)用戶」結(jié)構(gòu)可以借鑒。

1. 等級(jí)式分層結(jié)構(gòu)

等級(jí)式結(jié)構(gòu)就是將超級(jí)用戶分成幾個(gè)等級(jí)，根據(jù)成員的經(jīng)驗(yàn)或任期來(lái)劃分，成員隨著經(jīng)驗(yàn)的積累逐級(jí)晉升。

案例1：谷歌頂級(jí)貢獻(xiàn)者計(jì)劃

Google頂級(jí)貢獻(xiàn)者是從Google論壇招募，表現(xiàn)出色的成員可以逐級(jí)晉升。這是一個(gè)自我維持和可擴(kuò)展結(jié)構(gòu)的良好范例，他有三個(gè)層級(jí)。

案例2：LITHIUM （數(shù)字互動(dòng)平臺(tái)）

LITHIUMSTARS有三個(gè)層級(jí)。前兩種是基于參與度等級(jí)劃分，第三種是由精心挑選的 “品牌擁護(hù)者”組成，這些人將來(lái)可能會(huì)成為品牌大使。

2. 基于角色的結(jié)構(gòu)

有些計(jì)劃采用基于角色的結(jié)構(gòu)，他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)執(zhí)行不同的任務(wù)。

假如你選擇這種結(jié)構(gòu)，需要根據(jù)技能組合或興趣進(jìn)行招收成員，并收集有關(guān)以往經(jīng)驗(yàn)、技能、興趣和動(dòng)機(jī)的信息，以便有效地分配角色。以下是一些基于角色的結(jié)構(gòu)的例子：

案例3：SALESFORCE MVPs（全球頂級(jí)CRM 平臺(tái)）

Salesforce MVPs計(jì)劃的結(jié)構(gòu)復(fù)雜而完善。它由四個(gè)基于角色的團(tuán)隊(duì)組成，每個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)個(gè)計(jì)劃的一個(gè)方面，這是一個(gè)可擴(kuò)展的終極解決方案。

如果公司有幾種需要專業(yè)知識(shí)的產(chǎn)品，或者在社交范圍多樣化的情況下（例如，用戶活躍在不同的平臺(tái)或媒介上），這種基于角色的結(jié)構(gòu)非常有效。

你可以考慮招聘具有特定產(chǎn)品知識(shí)的人員擔(dān)任測(cè)試員，或者招聘具有廣泛社交網(wǎng)絡(luò)的人員擔(dān)任影響者或品牌倡導(dǎo)者。

案例4：Magento大師

Magento大師計(jì)劃，他們根據(jù)過(guò)去一年中超級(jí)用戶活動(dòng)范圍給予不同角色。

3. 混合結(jié)構(gòu)

第三類程序結(jié)合了分層結(jié)構(gòu)和基于角色的結(jié)構(gòu)。

案例5：Spotify（流媒體音樂(lè)服務(wù)平臺(tái)）

Spotify 采用等級(jí)+角色混合模式。工作人員從潛在明星庫(kù)中邀請(qǐng)社區(qū)成員加入 Spotify超級(jí)會(huì)員計(jì)劃。

在這種結(jié)構(gòu)中，還包含一個(gè)等級(jí)之下的“角色”模式：如在”搖滾明星 “可以選擇 “創(chuàng)意守護(hù)者”、”娛樂(lè)大師”、”社區(qū)導(dǎo)師 “或 “博客特立獨(dú)行者 “等專門角色。

案例6：Thermomix美善品（德國(guó)廚房用具）

Thermomix美善品正在圍繞現(xiàn)有角色制定一個(gè)混合式的超級(jí)用戶計(jì)劃。

案例7：VINTED（綜合性的服裝和配飾的平臺(tái)）

Vinted制定了一種全新模式。他們沒(méi)有在一個(gè)計(jì)劃中劃分等級(jí)或?qū)蛹?jí)，而是實(shí)施了兩個(gè)截然不同的計(jì)劃，兩者相輔相成。

• 品牌大使（全球 60 名會(huì)員），負(fù)責(zé)舉辦見(jiàn)面會(huì)，其雙重目標(biāo)是強(qiáng)化品牌和吸引新會(huì)員。
• 頂級(jí)賣家（全球 15000 名會(huì)員），劃負(fù)責(zé)為Vinted 網(wǎng)站創(chuàng)建內(nèi)容。
• Top Sellers中還有一個(gè)子集叫Trendsetters。他們是在社交媒體上擁有更多粉絲的影響者，被派去為品牌大使舉辦研討會(huì)。這些研討會(huì)旨在幫助大使 “提升食物鏈”，與 Salesforce MVP 導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)支持和培訓(xùn)其他項(xiàng)目成員的方式類似。

像 Vinted 模式這樣的混合結(jié)構(gòu)有助于提高計(jì)劃的可擴(kuò)展性。在成員的價(jià)值觀和動(dòng)機(jī)已被充分理解的成熟環(huán)境中，混合結(jié)構(gòu)往往能發(fā)揮更好的作用。

混合計(jì)劃可以有多種結(jié)構(gòu)，以滿足多種需求，但除非有一個(gè)龐大而成熟的社區(qū)或潛在成員庫(kù)，否則不要輕易嘗試。因?yàn)?，你需要有足夠的人員來(lái)支持子集中實(shí)現(xiàn)分層，過(guò)于復(fù)雜的結(jié)構(gòu)對(duì)于一個(gè)尚未成熟的社區(qū)，帶來(lái)過(guò)大的壓力，最終可能導(dǎo)致失敗。

五、「超級(jí)用戶結(jié)構(gòu)」的可擴(kuò)展性

「用戶結(jié)構(gòu)」的可擴(kuò)展性是一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，但也需要從戰(zhàn)術(shù)層面考慮。

在規(guī)劃結(jié)構(gòu)時(shí)，要盡可能做到自給自足，這樣就不會(huì)嚴(yán)重依賴任何內(nèi)部付費(fèi)資源。最簡(jiǎn)單的方法就是將招募和培訓(xùn)融入計(jì)劃本身。

• 讓現(xiàn)有成員負(fù)責(zé)招募和培訓(xùn)新成員，然將組織資源集中到其他領(lǐng)域。
• 保持高水平的管理和控制，以確保一致性，并在發(fā)展過(guò)程中保持質(zhì)量。

比如，提供詳實(shí)的培訓(xùn)材料，并附有不同風(fēng)格和語(yǔ)音指南以及內(nèi)容模板，就能為在這種自我維持模式下的計(jì)劃成員提供支持。

其中，共享文檔是關(guān)鍵。你需要將角色描述、目標(biāo)和目的、基準(zhǔn)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等保存在一個(gè)中央資料庫(kù)中，以便在擴(kuò)展到其他地區(qū)時(shí)輕松復(fù)制計(jì)劃。并記錄成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)將確保未來(lái)的計(jì)劃不會(huì)重復(fù)浪費(fèi)時(shí)間的錯(cuò)誤。

六、資源配置

在啟動(dòng)前，必須確定配置了必要的資源。以下因素需要重點(diǎn)考慮。

1. 人力資源

幾乎每個(gè)與我們交談過(guò)的組織都將充足的人力資源列為成功的關(guān)鍵因素。

• 一個(gè)大規(guī)模計(jì)劃，需要一名全職工作人員負(fù)責(zé)計(jì)劃的規(guī)劃和管理。
• 較小規(guī)模的計(jì)劃，一名社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作就足夠了。如果更小，沒(méi)有額外人員預(yù)算，那么選擇一個(gè)現(xiàn)有人員幫助即可。
• 標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)有社區(qū)資源的15-20%，當(dāng)計(jì)劃成員達(dá)到 50 人以上時(shí)，就需要一名專職人員。
• 在全球社區(qū)組織中，成員的責(zé)任是基于地區(qū)，因此可能需要一個(gè)分散在全球各地的社區(qū)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，以確保每個(gè)地區(qū)都有具備相應(yīng)知識(shí)和能力的人員進(jìn)行管理，與成員建立關(guān)系。
• 規(guī)模較大的組織應(yīng)考慮創(chuàng)建一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)，以確保盡早獲得支持，并與所有主要利益相關(guān)者建立牢固的關(guān)系。

建立一個(gè)超級(jí)用戶計(jì)劃，實(shí)際上就是創(chuàng)建一個(gè)由深度參與、深度投入的成員組成的’中間環(huán)節(jié)’，他們和你一樣，都對(duì)你的業(yè)務(wù)成果投入了大量心血。如果你沒(méi)有至少一名全職人員管理該計(jì)劃，就很難對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)，在公司內(nèi)部代表社區(qū)的聲音，并推動(dòng)內(nèi)部和外部計(jì)劃取得成功。

——Jake McKee – Community5

2. 培訓(xùn)和支持

培訓(xùn)和支持要求取決于計(jì)劃的性質(zhì)、成員的身份以及他們的任務(wù)。

• 定期產(chǎn)品培訓(xùn)班。如果你的會(huì)員將成為產(chǎn)品第一線支持人員，那么他們必須掌握必要的知識(shí)，才能放心地開(kāi)展工作。這一點(diǎn)很重要。
• 培訓(xùn)指南和手冊(cè)。確保會(huì)員能方便快捷地獲取必要的技術(shù)文件、產(chǎn)品指南和手冊(cè)等。
• 在線或離線研討會(huì)。將會(huì)員聚集在一起進(jìn)行技能提升、再培訓(xùn)或知識(shí)共享，是凝聚團(tuán)隊(duì)、建立品牌價(jià)值的有效方式，還能讓會(huì)員了解最新知識(shí)和最佳實(shí)踐。
• 正式認(rèn)證。這是一種確保傳遞給客戶的信息質(zhì)量的有效方法。如果認(rèn)證被視為一種追求，它還可以作為一種激勵(lì)措施。
• 危機(jī)管理。如果你的超級(jí)用戶被認(rèn)為是品牌的延伸，那么讓他們掌握處理危機(jī)情況的必要技能就很有意義。Polpeo 等公司通過(guò)在社交媒體上模擬品牌危機(jī)來(lái)提供此類培訓(xùn)。
• 變更管理。產(chǎn)品、平臺(tái)或業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)，需要對(duì)超級(jí)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便他們能夠保持信息一致，并幫助管理更廣泛社區(qū)的期望。

▲ 樂(lè)高認(rèn)證大師

3. 工具

要成功運(yùn)行一個(gè)項(xiàng)目，你需要資源管理、報(bào)告以及與成員溝通和成員之間溝通的工具。

• 小規(guī)模計(jì)劃，這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)置，包括現(xiàn)有社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施中的一個(gè)私人區(qū)域、用于管理成員需求的電子表格以及簡(jiǎn)單的儀表板和報(bào)告工具。
• 隨著計(jì)劃的發(fā)展，需要引入更強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理和交流工具。
• 對(duì)于不是基于自身平臺(tái)的大使計(jì)劃，還應(yīng)該考慮定制工具。它將提供與會(huì)員集中溝通的能力，提供存儲(chǔ)文檔的地方，允許您跟蹤活動(dòng)并提取數(shù)據(jù)用于報(bào)告。Mobilize、Influitive、Promoto 和 Crowdly 都是定制產(chǎn)品的典范。

這些定制工具提供的功能包括：

• 豐富檔案的成員目錄，可追蹤動(dòng)機(jī)和技能組合
• 申請(qǐng)/注冊(cè)表和成員審批流程
• 交流渠道（論壇（如群組）、短信、電子郵件活動(dòng)
• 活動(dòng)管理、共享日歷和時(shí)區(qū)支持
• 知識(shí)庫(kù)或文件庫(kù)
• 報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)文檔
• 推薦管理和聯(lián)盟鏈接跟蹤
• 游戲化和激勵(lì)管理

4. 獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算

雖然不是絕對(duì)必須，但最好有獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算。

• 好計(jì)劃依靠的是內(nèi)在動(dòng)力，但小禮物、小禮品或折扣產(chǎn)品或服務(wù)提供預(yù)算非常有用。會(huì)員需要感受到自己的價(jià)值高于社區(qū)其他成員。
• 規(guī)模較大的計(jì)劃，獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算將非?？捎^，尤其是在包含贊助旅行、活動(dòng)或認(rèn)證的情況下。

七、法律考量

在規(guī)劃計(jì)劃時(shí)，還需要注意一個(gè)重要的法律因素——即志愿者和員工之間的界限。

一般來(lái)說(shuō)，「超級(jí)用戶」通常接受培訓(xùn)以承擔(dān)某個(gè)角色，給定他們期望執(zhí)行的一系列任務(wù)，并以某種方式獎(jiǎng)勵(lì)他們的人員。

此時(shí)，需要有以下三個(gè)考慮：

1. 明晰志愿者和員工的區(qū)隔

切忌把獎(jiǎng)勵(lì)直接與所完成的工作掛鉤，否則就是將這些人員視為雇員，而不是志愿者。另外獎(jiǎng)勵(lì)是“禮物”，并且不能設(shè)定隱含承諾。

2. 關(guān)于“支付酬勞”

這些獎(jiǎng)勵(lì)可以包括：

• 報(bào)銷志愿者在執(zhí)行志愿者工作時(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用。
• 酬金（為名義上免費(fèi)提供的專業(yè)服務(wù)支付的報(bào)酬）。
• 志愿者可能從工作中獲得的任何個(gè)人滿足感。
• 訪問(wèn)用于委托工作的產(chǎn)品或服務(wù)。
• 對(duì)組織資源或溝通渠道的特殊訪問(wèn)權(quán)限。
• 虛擬獎(jiǎng)勵(lì)，例如徽章或頭銜。
• 禮物，例如咖啡杯、T 恤、志愿者代表組織的活動(dòng)的入場(chǎng)券、一次性節(jié)日禮物等。

確定對(duì)志愿者的獎(jiǎng)勵(lì)或禮物是否可以替代報(bào)酬的一個(gè)重要因素是，費(fèi)用金額是否隨著特定個(gè)人在志愿者活動(dòng)中花費(fèi)的時(shí)間增加或減少而變化。

3. 風(fēng)險(xiǎn)管理小貼士

建議有明確的書(shū)面協(xié)議，表明該人是志愿者。不要讓志愿者做通常由有薪員工完成的工作，更不能以報(bào)酬來(lái)要求工作小時(shí)數(shù)。

本章復(fù)盤(pán)小結(jié)

1. 確定「超級(jí)用戶計(jì)劃」目標(biāo)和目的

• 超級(jí)用戶計(jì)劃是現(xiàn)有社區(qū)工作的延伸。
• 正確制定戰(zhàn)略是成功的關(guān)鍵。
• 首先要確定一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。
• 隨著計(jì)劃規(guī)模的擴(kuò)大，可以考慮其他目標(biāo)。

2. ROI和拆解指標(biāo)

• 對(duì)目標(biāo)進(jìn)行逆向設(shè)計(jì)，確定積極的投資回報(bào)率；
• 記錄能清楚表明計(jì)劃影響的指標(biāo)（而不是更廣泛的社區(qū)工作）；
• 確保對(duì)成員進(jìn)行標(biāo)記，以便于細(xì)分他們的數(shù)據(jù)；
• 隨著計(jì)劃規(guī)模的擴(kuò)大，留出預(yù)算投資于高效的報(bào)告工具。

3. 用戶結(jié)構(gòu)

• 有三種結(jié)構(gòu)：基于層級(jí)的、基于角色的或兩者的混合；
• 利用基于角色的小組類別來(lái)支持更廣泛計(jì)劃的成員，從而使您的計(jì)劃具有可擴(kuò)展性；
• 通過(guò)記錄流程并授權(quán)成員進(jìn)行招募和培訓(xùn)，保持計(jì)劃的可擴(kuò)展性。

4. 資源配置

• 人是成功的關(guān)鍵因素。社區(qū)資源應(yīng)占 15-20%。
• 擁有報(bào)告、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)和技術(shù)支持是有益的。
• 隨著計(jì)劃的發(fā)展，可以考慮使用專門的大使管理平臺(tái)。
• 確保您有足夠的預(yù)算來(lái)滿足任何必要的培訓(xùn)要求。