過(guò)去一年，數(shù)字人行業(yè)獲得了迅猛的發(fā)展。不僅是技術(shù)提高，越來(lái)越多的公司也開(kāi)始使用數(shù)字人技術(shù)。比如說(shuō)銀行業(yè)，在使用數(shù)字人的情況下表現(xiàn)怎么樣？這篇文章，作者的調(diào)研值得我們分析。

一、調(diào)研背景

1.1 目標(biāo)范圍

1. 銀行行業(yè)移動(dòng) app 快速發(fā)展（包括用戶規(guī)模與業(yè)務(wù)范圍）

a. 從一張卡片，到一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，再到一款 App——Bank 4.0 時(shí)代，手機(jī)銀行不再僅僅是一款A(yù)pp，而是銀行連接客戶的核心渠道、是業(yè)務(wù)流量的主入口、是場(chǎng)景交互的主陣地。

b. 用戶規(guī)模：易觀分析數(shù)據(jù)顯示，2022 年第 3 季度，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為 7.01 億人，環(huán)比增長(zhǎng) 5.36%，手機(jī)銀行活躍用戶全網(wǎng)滲透率 66.83%；移動(dòng)金融領(lǐng)域 滲透率為 67.31%，移動(dòng)金融活躍用戶逐漸逼近全網(wǎng)用戶量。

c. 使用頻次：根據(jù)貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)受訪者每個(gè)季度使用手機(jī)銀行 APP 的平均次數(shù)為 15 次左右，比前往線下網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)高出 5 倍。

d. 涵蓋業(yè)務(wù)情況貫穿存、貸、匯的線上全場(chǎng)景；引入了影票、飯票、生活繳費(fèi)、交通出行、電商購(gòu)物、健康管家等服務(wù)；

2. 客戶痛點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，手機(jī)銀行已成為銀行提供客戶服務(wù)、與客戶交流溝通的重要平臺(tái)。然而，從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，手機(jī)銀行服務(wù)仍然存在諸多痛點(diǎn)：

a. 線上渠道承載的銀行業(yè)務(wù)日益增多，自助式服務(wù)操作愈加復(fù)雜，難以形成“一站式”客戶體驗(yàn)。尤其對(duì)于一些手機(jī)操作不熟練的特殊群體（譬如老年人）不太友好。

b. 遠(yuǎn)程服務(wù)缺乏人情溫度。

c. 面對(duì)線上長(zhǎng)尾客群，理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模受限，難以根據(jù)客群特性進(jìn)行精準(zhǔn)推薦、形成有效轉(zhuǎn)化。

d. 目前各家銀行特別是頭部銀行基于數(shù)字化渠道所提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在較大的同質(zhì)化問(wèn)題。

e. 缺少高質(zhì)量?jī)?nèi)容生態(tài)、缺乏用戶分析體系、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)工具落后、用戶活躍度低。

1.2 調(diào)研內(nèi)容 & 方向

該調(diào)研旨在收集、分析銀行行業(yè)在移動(dòng) app 上的數(shù)字人客服運(yùn)用的競(jìng)品情況，以便更好地了 解市場(chǎng)趨勢(shì)和用戶需求，為我司自有產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)。

• 手機(jī)銀行app用戶規(guī)模與月活情況；
• 國(guó)內(nèi)已經(jīng)上線的行業(yè)客戶分析，主要是工商銀行/光大銀行；
• 現(xiàn)有銀行 app 的功能模塊；
• 數(shù)字人可以支持的功能模塊思考；

二、調(diào)研情況

2.1 手機(jī)銀行app用戶規(guī)模與月活情況

1. 各類(lèi)銀行資產(chǎn)與用戶規(guī)模情況

國(guó)有大行在手機(jī)銀行 APP 端活躍占比超八成， 股份制商業(yè)銀行月活 2.56 億， 地方性商業(yè)銀行因地域性分散特點(diǎn)， 頭部應(yīng)用活躍占比僅為 12.8% 。

2. 用戶規(guī)模與使用情況

手機(jī)銀行 APP 用戶規(guī)模逐年遞增， 行業(yè)值已接近 5 億大關(guān)， 同時(shí)， 用戶人均使用手機(jī)銀行APP 個(gè)數(shù)也隨之提升 。

1）國(guó)有大型商業(yè)銀行

手機(jī)銀行 APP 流量多數(shù)保持兩位數(shù)增長(zhǎng)， 工商銀行 、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行活躍用戶突破 1億大關(guān)； 與此同時(shí)， 基于信用卡拓展生活場(chǎng)景類(lèi)應(yīng)用亦有不錯(cuò)發(fā)展 。

2）股份制商業(yè)銀行

手機(jī)端 TOP10 應(yīng)用流量均超千萬(wàn)， 銀行業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展 。數(shù)據(jù)顯示， 2023 年4 月， 招商銀行以超 9 千萬(wàn)月活躍用戶規(guī)模領(lǐng)跑股份制銀行賽道， 中信銀行 、浦發(fā)銀行旗下主APP 和信用卡 APP 保持同頻發(fā)展， 兩類(lèi)應(yīng)用流量較為接近 。

3）地區(qū)性商業(yè)銀行

手機(jī)端流量發(fā)展較為均衡， 多款城商行和農(nóng)商行應(yīng)用增速超 30% 。2023 年 4 月， 寧波銀行 、江蘇銀行及中原銀行流量增速表現(xiàn)突出， 分別為73.2% 、47.1% 和46.9% 。

3. 適老化規(guī)模

伴隨更多銀發(fā)人群擁抱數(shù)字生活， 手機(jī)銀行加強(qiáng)版本適老化改造， 通過(guò)增大字體顯示、簡(jiǎn)化核心功能 、突出語(yǔ)音助手等， 更好服務(wù)老年用戶的線上金融需求 。

三、行業(yè)內(nèi)運(yùn)用的詳情分析

情況匯總

3.1 工商銀行

1. 數(shù)字人入口

2. 數(shù)字人核心交互頁(yè)面+虛擬空間入口

3. 業(yè)務(wù)功能情況梳理

4.個(gè)人對(duì)此產(chǎn)品評(píng)價(jià)

1）覆蓋度：已經(jīng)上線 app， 且面向所有用戶。

2）技術(shù)底層：使用的是端渲染的方案，數(shù)字人是卡通風(fēng)格的。

3）針對(duì)3D數(shù)字人評(píng)價(jià)：

a)形象有3個(gè) (男 + 女 + 機(jī)器人) ；

b)數(shù)字人不支持調(diào)整大小 / 不支持旋轉(zhuǎn)；

c)數(shù)字人形象較為一般；

d)數(shù)字人動(dòng)作較少， 較為死板；

4）業(yè)務(wù)情況：

a)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的跳轉(zhuǎn)，且涵蓋了目前移動(dòng) app 上所有業(yè)務(wù)內(nèi)容。

b)能做到語(yǔ)音輸入后， 且語(yǔ)音識(shí)別后的業(yè)務(wù)交互流暢 。

c)目前還有虛擬空間的入口。

3.2 光大銀行

1.數(shù)字人入口（紅色框出的區(qū)域）

2. 數(shù)字人核心交互頁(yè)面

3. 業(yè)務(wù)功能情況

4. 個(gè)人對(duì)此產(chǎn)品評(píng)價(jià)

1）入口：數(shù)字人入口在客服的路徑；在2個(gè)路口均有數(shù)字人服務(wù)，

a. 一個(gè)為常規(guī)問(wèn)答， 多了數(shù)字人播報(bào)的模式；

b. 純數(shù)字人服務(wù)窗口， 支持常見(jiàn)業(yè)務(wù)模塊選擇與咨詢；

2）技術(shù)底層：使用的是端渲染方案， 但是效果有點(diǎn)卡頓 (iPhone 14pro)

3）數(shù)字人支持多模式切換：區(qū)分了業(yè)務(wù)咨詢與閑聊場(chǎng)景， 且根據(jù)場(chǎng)景有不同的交互頁(yè)面與數(shù)字人的服裝；

4）針對(duì)3D數(shù)字人評(píng)價(jià)：

a. 數(shù)字人不支持調(diào)整大小 / 不支持旋轉(zhuǎn)；

b. 數(shù)字人形象不是很好；

c. 數(shù)字人動(dòng)作較少， 表情死板；

d. 點(diǎn)擊數(shù)字人會(huì)有一個(gè)固定的交互動(dòng)作；

5）操作感受：整體操作過(guò)程中，容易卡頓，反應(yīng)較為緩慢 。

四、銀行app中功能分析

以招商銀行app舉例

基于以上的功能情況，在數(shù)字人本身特質(zhì)，個(gè)人的運(yùn)用建議：

隨著數(shù)字人的逐步發(fā)展，為銀行重塑用戶體驗(yàn)提供了全新的天地，數(shù)字人結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的用戶體驗(yàn)升級(jí)相比較現(xiàn)階段基于銀行手機(jī)APP來(lái)說(shuō)具有革命性的意義。