作為G端產(chǎn)品經(jīng)理，在展開需求調(diào)研的時候需要注意些什么以及相關(guān)步驟如何？本文進行了相關(guān)總結(jié)，希望對你有所幫助。

一、背景

本指南，基于數(shù)字政府建設(shè)的要求和趨勢，從多個角度闡述數(shù)字政府建設(shè)的行業(yè)經(jīng)驗和方式方法，包含涵義篇、體系篇、建設(shè)篇、經(jīng)驗篇等內(nèi)容,供各位想從事了解或者已經(jīng)從事政務(wù)行業(yè)的人士參考。

本篇為經(jīng)驗篇的其中一個章節(jié)，錯誤或不完善的地方，還請指正。

項目調(diào)研，是做好信息化項目建設(shè)中非常關(guān)鍵的一環(huán)。對于供應(yīng)商而言，越充分的調(diào)研分析越能提升客戶的信任度、滿意度以及產(chǎn)品的質(zhì)量和價值。

項目調(diào)研分售前調(diào)研和需求調(diào)研，售前調(diào)研聚焦于立項前的調(diào)研工作，需求調(diào)研聚焦于實施前后的調(diào)研工作。本文主要講述需求調(diào)研。

二、項目調(diào)研

1. 需求調(diào)研

需求調(diào)研，也稱為實施調(diào)研，通常是在項目實施過程中，對項目的實際需求以及產(chǎn)品落地進行深入了解和分析的過程。

關(guān)于需求調(diào)研原則，筆者總結(jié)如下：

• 復(fù)用性原則。一個好的項目，通常會在前期的方案調(diào)研工作中為項目打好了基礎(chǔ)。因此，在進行需求調(diào)研之前，可以通過和前期的方案調(diào)研人員溝通以及查閱建設(shè)方案等方式，提前了解和熟悉項目內(nèi)容，梳理需求調(diào)研方案。
• 可控性原則。需求調(diào)研并不是毫無目的，一定是基于合同建設(shè)內(nèi)容范圍內(nèi)容的模塊進行相關(guān)細(xì)節(jié)方面的調(diào)研，控制好項目的建設(shè)邊界，具備成本意識，盡量避免項目驗收時合同建設(shè)內(nèi)容和實際落地需求差異太大的情況。
• 主動性原則。要打有準(zhǔn)備的仗，需求調(diào)研前，一定要先準(zhǔn)備好調(diào)研提綱或者問題清單，主動和客戶確認(rèn)調(diào)研的時間、地點、人數(shù)等信息，必要時提前思考客戶在調(diào)研過程中會重點關(guān)注的問題或者想要借鑒的內(nèi)容并做好準(zhǔn)備。
• 精確性原則。需求調(diào)研一定要有針對性和邏輯性，并不是讓客戶越發(fā)散越好。發(fā)散的需求不是我們和客戶的狂歡，是為團隊埋坑，完整且準(zhǔn)確的需求才是調(diào)研的價值。因此，需求調(diào)研時要集中精力，具備需求邊界意識，隨時引導(dǎo)客戶回到調(diào)研主題。
• 變通性原則。不同客戶類型的性格和做事風(fēng)格是不一樣的，要根據(jù)不同客戶類型的特征應(yīng)對需求調(diào)研中提出的需求或建議，避免無效溝通。

關(guān)于需求調(diào)研方式，筆者總結(jié)如下：

• 用戶訪談。是最常用也是最直接的調(diào)研方式，適用于在客戶現(xiàn)場的小范圍需求確認(rèn)。如果是和客戶首次訪談，需要簡單地交代下本次調(diào)研的背景和目的，便于客戶確認(rèn)當(dāng)前調(diào)研的對象是否合適以及方便接下來調(diào)研工作的順利進行；當(dāng)和客戶有一定的熟悉度時，每次訪談可直接切入主題，講究調(diào)研效率，快速確認(rèn)內(nèi)容。
• 問卷調(diào)查。適用于大范圍需求方向的確認(rèn)，目的類似于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中的A/B測試，判斷哪一種需求設(shè)計更好。也會用于收集用戶使用意見，以便于為接下來的產(chǎn)品提升提供改進方向。
• 公函征詢。是一種正式的、官方的調(diào)研方式，適用于項目主導(dǎo)單位對各業(yè)務(wù)單位征求需求建議、意見的場景。各業(yè)務(wù)單位需在規(guī)定的時間內(nèi)反饋需求，并提供聯(lián)系方式。該方式調(diào)研的內(nèi)容，具有一定的權(quán)威性和可信度。但也正因為它的正式性，出于政府的嚴(yán)謹(jǐn)性考慮，被征詢對象并不會全方位的提出需求建議。
• 電話微信。作為一種交流溝通工具，電話和微信（或其他即時通訊工具）是最便捷的調(diào)研方式，可根據(jù)調(diào)研事項的緊急性選擇，微信（或其他即時通訊工具）交流優(yōu)先。
• 場景參演。是一種直觀的調(diào)研方式，通常是直接參與到業(yè)務(wù)人員的工作中，觀察和記錄用戶的業(yè)務(wù)場景，挖掘用戶的實際需求，為產(chǎn)品的建設(shè)和改進提供支撐。
• 在線會議。是一種新穎的調(diào)研方式，適用于各方人員不方便到現(xiàn)場參會調(diào)研的場景。
• 資料查詢。是一種實用的調(diào)研方式，可以通過行業(yè)公眾號、行業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、論文期刊、專業(yè)書籍、單位內(nèi)部材料等多種方式獲取調(diào)研需求。

關(guān)于需求調(diào)研過程，筆者總結(jié)如下：

調(diào)研工作動員會。正式啟動調(diào)研工作之前，通常由項目主導(dǎo)單位組織召開調(diào)研工作動員會議，會議需要邀請各相關(guān)方領(lǐng)導(dǎo)成員和業(yè)務(wù)工作人員參與，并在會議中明確項目背景、工作思路、工作計劃以及調(diào)研內(nèi)容，確認(rèn)各方對接人，建立溝通途徑（拉溝通群等）。并非所有的項目都會召開動員會，部分項目會將項目啟動會和工作動員會一并召開。

識別調(diào)研對象。政府項目中，不同部門、人員之間的職責(zé)關(guān)系、等級關(guān)系是比較清晰的，每個對接人代表的角色和關(guān)系都有所不同。

因此，在進行需求調(diào)研時，要識別調(diào)研對象的定位，即判斷對接人是處于哪一個角色的代表（決策？管理？執(zhí)行？），明確對接人是否為真正的需求調(diào)研對象（即真實用戶）；其次，要識別調(diào)研對象的做事風(fēng)格，不同做事風(fēng)格的客戶也有不同的應(yīng)對策略。

• 強勢型客戶，這類客戶通常有自己的主見，可能會提出一些超出我們認(rèn)知或者理解的需求。應(yīng)對這類客戶，要給予足夠尊重的同時，要體現(xiàn)自己的專業(yè)和自信，過程中盡量少用到代表“不確定”的詞語，論事必須有理有據(jù)，講事實、講數(shù)據(jù)、講案例，若有不明確的點，先記錄下來，事后充分研究分析后再拿出來討論溝通。
• 溫和型客戶，這類客戶容易溝通，但不代表可以隨意溝通，每一次的調(diào)研都要做足準(zhǔn)備，充分溝通，盡量一次性把所有疑問和細(xì)節(jié)都確認(rèn)好，達成共識。
• 隨意型客戶，這類客戶通常對項目不大上心，甚至有抵觸心理。應(yīng)對這類客戶，一方面是借助局方領(lǐng)導(dǎo)的力量推動工作的進行，另一方面是靠自己盡可能詳細(xì)全面地輸出調(diào)研內(nèi)容，僅讓客戶點個頭確認(rèn)即可。

當(dāng)然，如果可以避開的話，最好申請換個調(diào)研對象。

學(xué)會借助工具。調(diào)研的表達方式并不只是局限于口頭的交流，可根據(jù)不同的調(diào)研場景選擇不同的工具。

比如：正式的調(diào)研會議中，可采用PPT的方式匯報；討論框架、層級等全局性內(nèi)容設(shè)計時，可采用思維導(dǎo)圖的方式確認(rèn)；討論具體實現(xiàn)效果時，可采用原型或者高保真的方式確認(rèn)。

調(diào)研過程中，特別是節(jié)奏較快且需要自己主持的調(diào)研會議，由于需要全程專注，很難抽出其他的精力記錄調(diào)研，一般搭配一個記錄的隊友或者使用錄音幫助自己記錄。

學(xué)會需求博弈。

一方面，是避免“錯誤的正確”，即被牽著鼻子走。需求調(diào)研過程中，當(dāng)客戶侃侃而談時，很容易出現(xiàn)自我迷失的現(xiàn)象，調(diào)研看似進展的很順利，同時也記錄了很多內(nèi)容，但是回過頭仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)全是發(fā)散性或者表面性的需求，根本不具備落地參考價值；同樣地，當(dāng)我們匯報調(diào)研內(nèi)容時，若客戶并沒有反饋任何建議時，也容易出現(xiàn)調(diào)研無效的情況，因為這個客戶的建議可能僅僅只是一個參考，并非是決策性的建議。

另一方面， 是避免全盤接受，規(guī)避不合理或者很難實現(xiàn)的需求。

拒絕是一種藝術(shù)，盡量不要直接和客戶對立，要以客戶的角度思考問題的出發(fā)點并提供解決建議。若當(dāng)下無法提供有效的溝通回復(fù)，可以采用迂回的方式處理需求。即：先接收需求，延緩答復(fù)周期，不定時提供處理反饋或者選擇性忘記。切忌當(dāng)下答應(yīng)不合理或很難實現(xiàn)的需求并提供具體的方案解決時間。

調(diào)研記錄留痕。調(diào)研結(jié)束后，要及時整理調(diào)研的內(nèi)容，輸出調(diào)研報告，發(fā)送至雙方約定的溝通渠道中（郵箱、溝通群等），必要時還可以找客戶簽字確認(rèn)，作為未來實施和驗收的依據(jù)，避免出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。若存在進一步確認(rèn)的問題，在報告中寫明并及時約客戶溝通確認(rèn)。

有自己的風(fēng)格。客戶有風(fēng)格，作為承接方也需要有自己的處事風(fēng)格。真誠永遠(yuǎn)是必殺技，因此對客戶真誠、對項目真誠，能夠一定程度上獲得客戶的信任。做事可靠、信守承諾也是一種處事風(fēng)格，客戶非常喜歡這類承接方，有時還會給予一定的決策授權(quán)。

專業(yè)性也是客戶比較看重的點，專業(yè)的承建方，不僅能主導(dǎo)調(diào)研，還能夠為客戶提供業(yè)務(wù)優(yōu)化建議，非常有利于項目的順利進行?？偟膩碚f，找到適合自己的方法，給客戶留下專屬于你的印象，會有利于工作的開展。

關(guān)于需求調(diào)研內(nèi)容，筆者總結(jié)如下：

需求調(diào)研內(nèi)容，在講述實施調(diào)研時有提到一部分，由于并不是所有的項目都有完備的實施調(diào)研過程，因此，在此處對需求調(diào)研內(nèi)容做一個全面性地總結(jié)闡述。

客戶基本情況。

一是了解組織結(jié)構(gòu)，組織機構(gòu)的設(shè)置能夠體現(xiàn)職能定位和工作分工，幫助我們快速了解和區(qū)分不同的調(diào)研方向；

二是區(qū)分干系人的角色，一個是干系人的崗位職級，另一個是干系人的項目層級，不同角色的調(diào)研側(cè)重點有所不同。

三是了解客戶對項目的期望值，客戶的期望主要分為積極型、消極型和務(wù)實型。

• 積極型的客戶，除了調(diào)研基礎(chǔ)的需求設(shè)計方案以外，還可以發(fā)散性的提出一些創(chuàng)新點或亮點，為項目增添光彩；
• 消極型的客戶，可借助考核的壓力主動推進調(diào)研工作，多多向上級匯報項目調(diào)研進展，避免項目壓力全部都在承建方；務(wù)實型的客戶，言簡意賅，切入主題，避免加入其他無關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，以客戶的習(xí)慣為準(zhǔn)。

項目背景情況。一是了解項目的建設(shè)類型，是屬于新建的項目還是優(yōu)化提升的項目，是屬于建設(shè)類項目還是運營運維服務(wù)類的項目；二是了解項目核心解決的問題，通過問題洞察項目希望達成的目標(biāo)；三是了解項目建設(shè)的計劃，比如建設(shè)周期、關(guān)鍵節(jié)點、項目預(yù)算等內(nèi)容。

信息化建設(shè)情況。

一是系統(tǒng)建設(shè)情況調(diào)研，梳理客戶自建信息化系統(tǒng)和其他信息化系統(tǒng)的情況。系統(tǒng)內(nèi)容具體包含系統(tǒng)名稱、系統(tǒng)狀態(tài)（規(guī)劃中、建設(shè)中、已建設(shè)等）、系統(tǒng)概述、使用情況、部署類型（國垂、省垂、市級等）。

二是單位網(wǎng)絡(luò)情況調(diào)研，包含單位網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、系統(tǒng)運行網(wǎng)絡(luò)分布、政務(wù)外網(wǎng)接入情況等。三是服務(wù)集成情況，即梳理項目需要對接的系統(tǒng)（如國家系統(tǒng)、省級系統(tǒng)等）或能力（如電子簽名、身份認(rèn)證、電子證照等）。

資源使用情況。提前梳理項目建設(shè)所需的服務(wù)資源信息，盡早確認(rèn)并提交資源申請單，避免耽誤項目進度。

業(yè)務(wù)基本情況。

一是梳理業(yè)務(wù)框架，厘清項目存在哪些業(yè)務(wù)模塊以及不同業(yè)務(wù)之間的從屬關(guān)系等。

以智慧執(zhí)法為例，通過公眾號（行政執(zhí)法研究，市場律法談）、政策法規(guī)（《行政處罰法》，《行政強制法》，《三項制度》）、專業(yè)書籍（《中華人民共和國行政處罰法理解與適用》）、調(diào)研分析等途徑，梳理得出智慧執(zhí)法的業(yè)務(wù)架構(gòu)包含行政執(zhí)法主體、執(zhí)法機構(gòu)、人員、依據(jù)、行政相對人、事前業(yè)務(wù)、事中業(yè)務(wù)、事后業(yè)務(wù)、監(jiān)督業(yè)務(wù)以及其他業(yè)務(wù)，每個業(yè)務(wù)模塊包含多個細(xì)分板塊，如執(zhí)法機構(gòu)業(yè)務(wù)模塊包含內(nèi)設(shè)機構(gòu)、派出機構(gòu)以及下屬事業(yè)單位板塊。

二是梳理業(yè)務(wù)流程，厘清每個業(yè)務(wù)是如何流轉(zhuǎn)的，涉及哪些信息要素。以智慧執(zhí)法的行政處罰業(yè)務(wù)為例，通過公開門戶、內(nèi)部文件、報告研究、調(diào)研分析等途徑，梳理得出行政處罰普通程序的業(yè)務(wù)流程為立案→調(diào)查取證→告知權(quán)利→法制審核與集體討論→決定→送達、公示→執(zhí)行→結(jié)案。

每一個環(huán)節(jié)都有特定的流轉(zhuǎn)文件（文書為主）、用戶角色、流轉(zhuǎn)邏輯等內(nèi)容，如《行政處罰法》第二十九條規(guī)定：對當(dāng)事人的同一個違法行為，不得給予兩次以上罰款的行政處罰。同一個違法行為違反多個法律規(guī)范應(yīng)當(dāng)給予罰款處罰的，按照罰款數(shù)額高的規(guī)定處罰。針對同一個違法行為，系統(tǒng)上就需要做一些限制，提示用戶該行為已有處罰，避免重復(fù)處罰的現(xiàn)象。

三是梳理數(shù)據(jù)架構(gòu)，主要是梳理產(chǎn)品信息架構(gòu)圖和各數(shù)據(jù)之間的輸入輸出關(guān)系。

以智慧執(zhí)法為例，參考司法部最新發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件《行政執(zhí)法綜合管理監(jiān) 督信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)元和代碼集》，梳理得出共有四大類數(shù)據(jù)元，分別為組織機構(gòu)類、人員類、事項清單類和執(zhí)法行為類，每個大類含有小類數(shù)據(jù)元，如人員類數(shù)據(jù)元包含執(zhí)法人員數(shù)據(jù)元和監(jiān)督人員數(shù)據(jù)元，每個數(shù)據(jù)元都有具體的信息項及要求。除了內(nèi)部的數(shù)據(jù)源之外，還需要考慮向外部輸送數(shù)據(jù)和從外部獲取數(shù)據(jù)這兩大數(shù)據(jù)交換場景，明確外部數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)內(nèi)容、對接環(huán)境、對接方式、更新方式等內(nèi)容。

四是梳理用戶角色，厘清產(chǎn)品的使用角色有哪些，具備什么屬性。以智慧執(zhí)法為例，角色主要包含公眾，行政相對人（也稱為執(zhí)法對象，包含公民、法人及其他組織），執(zhí)法人員（也稱為辦案人員），監(jiān)督人員，領(lǐng)導(dǎo)（包含科（處）室、局、廳、市等層級領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)監(jiān)管、指導(dǎo)、審批和分析案件）。值得一提的是，政務(wù)客戶的使用角色，屬性跨度可能很大。因此，產(chǎn)品盡量采用通用性設(shè)計，即不同環(huán)境、不同能力的用戶都可以使用。

五是梳理產(chǎn)品架構(gòu)，根據(jù)項目方案和調(diào)研需求等內(nèi)容的梳理，羅列產(chǎn)品模塊。

以智慧執(zhí)法為例，產(chǎn)品架構(gòu)包含展示層（PC端、移動端、小程序…），應(yīng)用層（公示應(yīng)用、辦案應(yīng)用、監(jiān)督應(yīng)用、分析應(yīng)用…），支撐層（權(quán)限、用戶、電子證照、電子簽名…），數(shù)據(jù)層（法規(guī)庫、事項庫、人員庫…），基礎(chǔ)層（云服務(wù)、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)…）。根據(jù)產(chǎn)品架構(gòu)，進一步梳理功能結(jié)構(gòu)，細(xì)分功能模塊，制定產(chǎn)品路線，逐步完成產(chǎn)品的上線。

總的來說，政務(wù)項目切忌操之過急，要把握好節(jié)奏，厘清各階段所需內(nèi)容，做好項目調(diào)研，才能更好地保障產(chǎn)品的質(zhì)量，獲得客戶的認(rèn)可，助力項目順利驗收。