在前面文章里，作者從逆向業(yè)務(wù)說起，詳細(xì)分析了退款的場景。這篇文章里，作者接著闡述如何設(shè)計(jì)退款中心。一起來看看本文的梳理。

在文章《全局視角看，“退款中心”的設(shè)計(jì)》中從業(yè)務(wù)層面詳細(xì)分析了退款的場景，本文將解析如何設(shè)計(jì)一款能力強(qiáng)勁的退款中心。

一、退款中心的位置

退款作為原支付的逆向，我們一般認(rèn)為退款處理和支付處理屬于同一個維度的支付業(yè)務(wù)。

可能很多企業(yè)不會將退款中心獨(dú)立成一個系統(tǒng)，或者說一個獨(dú)立的產(chǎn)品部門，在這種情況下，退款往往作為正向交易、正向支付的一個子模塊實(shí)現(xiàn)，此時的退款處理能力也比較單一，以原路退款為主，付款退回為輔助。

隨著對退款業(yè)務(wù)處理的要求增加，退款處理模型種類的增加，耦合在原支付處理模塊不能很好的滿足業(yè)務(wù)對退款的訴求。

逐漸的退款業(yè)務(wù)獨(dú)立出“退款中心”單獨(dú)的系統(tǒng)或者產(chǎn)品部門，這在以純支付業(yè)務(wù)為主的支付機(jī)構(gòu)尤為常見。

獨(dú)立出來的退款中心，更能夠按照退款的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行架構(gòu)的設(shè)計(jì)，以及抽象出更加豐富的退款能力。

例如除了原路退以外，還可以實(shí)現(xiàn)付款退、線下退、退回余額等方式，以及可以提供接口、MQ、文件等的退款請求方式，并可以實(shí)現(xiàn)單筆退款、批量付款等退款模式。

二、退款中心的產(chǎn)品架構(gòu)

從產(chǎn)品架構(gòu)上，退款中心以各退款產(chǎn)品為主線進(jìn)行構(gòu)建，每一種退款產(chǎn)品在退款處理流程上存在差異。

例如原路退和退轉(zhuǎn)付，前者是基于原支付調(diào)用原支付通道提供的退款服務(wù)，而后者是需要基于原退款調(diào)用可用付款通道處理退款業(yè)務(wù)，并且需要進(jìn)行用戶賬戶的采集等處理環(huán)節(jié)。

從上圖的架構(gòu)看得出來，退款中心可以分退款接入層、退款主處理引擎、各退款產(chǎn)品的處理模塊、退款提交和接收層，其中：

（1）退款接入層

提供多種接入方式，如接口、MQ、文件上傳、人工操作等，原路退可以通過接口和MQ接入，同時也會給內(nèi)部運(yùn)營人員提供手動操作原支付退回的能力，比如通過填寫原支付單號進(jìn)行退款操作。

接入層還會提供多種退款方式，就像收款收銀臺的支付方式一樣，如單筆退款、批量退款、POS退款等等。

每一種退款方式其實(shí)依賴下層的退款產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，例如補(bǔ)償退款僅僅支持退回余額的退款產(chǎn)品，這時候如果業(yè)務(wù)選擇的退款種類是“補(bǔ)償退款”，那么就只能選擇退回用戶的平臺余額賬戶中。

（2）退款處理引擎

處理和解析退款申請，校驗(yàn)退款信息是否完整規(guī)范，選擇可用的退款方式，創(chuàng)建退款任務(wù)，創(chuàng)建退款申請記錄等一系列的退款處理。

（3）退款產(chǎn)品層

該層將并行建立各種退款處理模塊，如原路退模塊、退轉(zhuǎn)付模塊、網(wǎng)銀退模塊、退回余額模塊、抵扣式退款等。

每一個退款模塊都有獨(dú)立的退款處理單據(jù)，關(guān)聯(lián)上層的退款單，有該退款產(chǎn)品獨(dú)特的處理環(huán)節(jié)。

如網(wǎng)銀退款需要生成文件數(shù)據(jù)，并提供給內(nèi)部人員下載，這一步可以按照網(wǎng)銀渠道生成直接可用的文件數(shù)據(jù)，下載下來以后可以直接上傳到網(wǎng)銀渠道進(jìn)行退款，無需人為進(jìn)行二次加工，這將極大地提高退款處理效率。

（4）退款渠道處理

為退款產(chǎn)品提供退款處理通道，以及退款處理的提交，退款結(jié)果的接收等，完成最終的退款處理。

三、退款產(chǎn)品化，包裝多種退款產(chǎn)品

我們對支付產(chǎn)品都不陌生，同樣的概念適合退款產(chǎn)品，關(guān)于退款產(chǎn)品我們應(yīng)該關(guān)注以下幾個維度，在設(shè)計(jì)一款退款產(chǎn)品時，可以在這幾個維度給于定義和方案的選擇。

（1）退款產(chǎn)品維度

產(chǎn)品維度是最高的一個組合抽象，每一款產(chǎn)品都是一系列方案的組合，比較常見的產(chǎn)品如下：

• 原路退款：最常見的退款產(chǎn)品，基于原支付進(jìn)行原路退回；
• 退轉(zhuǎn)付：將退款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為付款業(yè)務(wù)的一款產(chǎn)品；
• 網(wǎng)銀退款：通過網(wǎng)銀進(jìn)行線下退的退款模式，系統(tǒng)需要生成用于線下退款的文件；
• 退回余額：將需要退的款項(xiàng)退回到付款人在平臺的賬戶余額中；
• 其他價值抵扣：其他用券、卡、積分等抵扣退款的一種退款方式。

總體來說，只要平臺、商家、用戶等多方能夠達(dá)成一致，退款方式的可選擇性非常大。

（2）發(fā)起方式維度

最常見的是接口發(fā)起，也可以通過MQ發(fā)起?；蛘咄ㄟ^文件上傳進(jìn)行退款的發(fā)起、后臺操作。

（3）退款類型

如全額退、部分退、按商品退等。

（4）原路退款時效

這部分要有2個限制維度，一個是平臺提供給用戶的退款售后時效，例如7天內(nèi)可退，另一個是原支付渠道的退款時效，這部分要依賴于渠道的政策，如微信的1年退款時效。

渠道的退款時效相對更重要，平臺的售后時效由業(yè)務(wù)層控制，而渠道的退款時效是退款中心原路退能夠支撐的最長時效周期。

更長的業(yè)務(wù)售后承諾需要更強(qiáng)的渠道退款時效，二者是需求和滿足的關(guān)系。

（5）退款手續(xù)費(fèi)處理

退款時渠道是否退回手續(xù)費(fèi)，如何退，這部分主要針對原路退的手續(xù)費(fèi)政策。

因此，通過上圖退款方式的模型，可以組合出非常豐富的退款能力，例如下面的退款方式。

四、退款主處理流程

退款主流程是從退款請求提交進(jìn)來開始到退款中心提交渠道并獲得退款處理結(jié)果應(yīng)答結(jié)束的退款全流程。

之所以說是主流程，還是要剔除退款渠道的差異化處理，以標(biāo)準(zhǔn)的退款中心主處理為結(jié)構(gòu)，主流程框架如下圖所示：

將上述的退款框架進(jìn)行細(xì)化，可以得到如下的退款處理流程：

退款請求的接收和解析，接收來自外部系統(tǒng)的退款申請，并解析請求的報(bào)文或者推送過來的退款文件。

校驗(yàn)退款請求是否完整，參數(shù)是否符合規(guī)范，以及判斷原支付單是否成功，是否有存在的退款記錄，退款是否超過時效等一系列的判斷。

然后生成退款主單據(jù)，記錄退款的業(yè)務(wù)信息。

基于退款單，判斷可用的退款方式，是原路退、退轉(zhuǎn)付、退回余額還是網(wǎng)銀退款，因?yàn)椴煌耐丝罘绞娇捎玫耐丝钔ǖ篮托枰a(bǔ)全的數(shù)據(jù)不一樣，以及生成的該通道下的退款處理記錄也不一樣。

如果退款涉及到了商家結(jié)算問題，此時需要先扣除商家結(jié)算賬戶余額，然后再發(fā)起退款，這里要考慮是否涉及到墊資問題，例如商家賬戶余額不足是否允許繼續(xù)退款。

電商平臺往往會執(zhí)行平臺墊資退款，而如果是支付機(jī)構(gòu)往往不會為商家墊資，商家賬戶余額不足會直接退款失敗。

如上圖所示，電商平臺和支付機(jī)構(gòu)在處理退款時，對商戶的賬戶余額是否充足的處理策略會存在差異，支付機(jī)構(gòu)往往不會為商戶墊資退款，而電商平臺往往會墊資退款給用戶，因?yàn)橛脩舻捏w驗(yàn)更加受到重視。

五、退款單據(jù)設(shè)計(jì)

退款中心一個非常重要的單據(jù)就是退款單，我們可以將退款單設(shè)計(jì)成3層，第一層是基礎(chǔ)退款單，記錄退款的業(yè)務(wù)信息以及退款處理的主要信息。

第2層是選擇的退款方式的差異化退款信息，例如原路退時的退款信息、退轉(zhuǎn)付的退款單據(jù)等。

第3層是請求退款渠道的請求記錄單據(jù)，以此形成退款中心最核心的單據(jù)結(jié)構(gòu)。

（1）基礎(chǔ)退款單

如下圖所示，記錄最完整的退款信息，包括全部單據(jù)號，最終執(zhí)行的退款產(chǎn)品，退款通道信息，金額信息，時間信息等。

（2）原路退款單

執(zhí)行原路退回的補(bǔ)充記錄部分，可以更新到基礎(chǔ)單據(jù)中，也可以執(zhí)行單據(jù)的按照退款方式設(shè)定的子單據(jù)中。

（3）退轉(zhuǎn)付單

退轉(zhuǎn)付是在原路退超過退款時效，或者就是無法退款成功時選擇的退款方式，建立在原退款單的基礎(chǔ)上。

（4）網(wǎng)銀退款單

網(wǎng)銀退款是一種線下退款方式，線上的退款處理無法實(shí)現(xiàn)時，或者某些特殊的支付業(yè)務(wù)退款，沒有接入通道的線上退款接口，而是通過線下登錄網(wǎng)銀執(zhí)行退款處理的退款方式。

此時，系統(tǒng)需要將線上的退款請求記錄生成網(wǎng)銀退款批次，并生成網(wǎng)銀退款文件提供給內(nèi)部人員下載，人工登錄網(wǎng)銀操作執(zhí)行退款。

網(wǎng)銀退款成功以后需要返回退款中心，進(jìn)行退款結(jié)果的復(fù)核和確認(rèn)。

（4）退回余額單

將要退的金額，直接退回用戶的賬戶余額，這部分要執(zhí)行請求賬戶中心進(jìn)行入賬，如果用戶沒有余額賬戶時，需要進(jìn)行開戶的申請。

（5）資產(chǎn)抵扣單

這是最后的兜底手段，將要退款的金額通過其他資產(chǎn)進(jìn)行抵扣，例如發(fā)給用戶優(yōu)惠券，一次商品服務(wù)等等方式。

該種方式需要優(yōu)先獲得用戶的確認(rèn)，對該退款方案無異議以后在線上進(jìn)行確認(rèn)，然后平臺進(jìn)行執(zhí)行。

六、退款通道屬性與配置

原支付渠道，往往在通道屬性信息中配置“是否支持退款、退款時效、是否退手續(xù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)率”等信息。

七、渠道的退款能力

不同平臺接入的通道不同，那么退款政策也不同，就需要去分析接入的各類通道的退款能力。

當(dāng)然，不同的組織接入的通道所屬組織也不同，普通電商平臺接入三方支付機(jī)構(gòu)，三方支付機(jī)構(gòu)接入網(wǎng)聯(lián)銀聯(lián)，網(wǎng)聯(lián)銀聯(lián)接入人行大小額系統(tǒng)。

那么他們所面臨的渠道的退款能力和退款政策是不同的，這一點(diǎn)要在退款中心的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)出來。

（1）三方支付的退款能力

如果你是一個普通的電商平臺，那么更多關(guān)注的是微信支付、支付寶支付、快捷支付的退款能力建設(shè)。

微信退款能力：

微信原路退款是絕大部分電商平臺都需要構(gòu)建的能力，從微信開放平臺可以調(diào)研到微信的退款處理政策，其退款時效、退款類型等等。

下圖是退款的接口說明。

下圖是微信退款的部分政策，包含產(chǎn)品層的也包含技術(shù)層的內(nèi)容。

支付寶退款能力：

支付寶退款關(guān)于退款時效和手續(xù)費(fèi)的政策。

支付寶退款相關(guān)接口：

快捷支付退款：

假如你接入了一款快捷支付產(chǎn)品，那么其原路退的退款能力建設(shè)可以看對應(yīng)機(jī)構(gòu)提供的退款能力，如下圖是易寶支付快捷支付的退款能力。

根據(jù)其API的傳參和處理要求，設(shè)計(jì)退款中心的退款單據(jù)和處理流程。

（2）網(wǎng)聯(lián)和銀聯(lián)等清算機(jī)構(gòu)的退款能力

如果你是一家支付機(jī)構(gòu)，那么通道接入的是網(wǎng)聯(lián)或者銀聯(lián)，通過網(wǎng)聯(lián)或者銀聯(lián)執(zhí)行的支付。

在退款時可以通過請求網(wǎng)聯(lián)銀聯(lián)提供的退款通道執(zhí)行退款。

支付機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)聯(lián)提供的退款申請報(bào)文發(fā)起退款申請。

這里就不再詳細(xì)列舉報(bào)文參數(shù)要求了，在網(wǎng)聯(lián)的結(jié)算文件中或者清算文件中可以看到退款的數(shù)據(jù)。

（3）人行的退款類業(yè)務(wù)類型和報(bào)文

網(wǎng)聯(lián)和銀聯(lián)怎么處理支付機(jī)構(gòu)的退款業(yè)務(wù)呢？當(dāng)然是通過人行最終實(shí)現(xiàn)退款資金的清算，這部分就不再詳細(xì)介紹了，因?yàn)榫嚯x大家比較遠(yuǎn)，感興趣的朋友可以自己去找一下相關(guān)資料。