這幾年傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步越來(lái)越快，比如銀行，已經(jīng)在把自己的零售業(yè)務(wù)和客戶向線上遷移，“線上化定制營(yíng)銷”已成為銀行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)。這其中，一些工具必不可少。本文以企業(yè)微信為例，講解了銀行在私域部分的實(shí)際應(yīng)用，希望能幫到大家。

隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的推進(jìn)，零售業(yè)務(wù)和客戶正在逐步向線上遷移，“線上化定制營(yíng)銷”已成為銀行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)。

為適應(yīng)新的業(yè)務(wù)形勢(shì)，各家銀行紛紛開(kāi)始尋找并發(fā)力線上渠道營(yíng)銷，提升客戶體驗(yàn)，助力客戶經(jīng)理進(jìn)行線上客戶經(jīng)營(yíng)。

因近兩年的一些不可抗力因素，加之人口變動(dòng)，銀行的離柜率逐年上升，年輕客群一直流失，大行及科技公司通過(guò)下沉和線上的方式不斷搶銀行的客戶，當(dāng)前銀行普遍都存在轉(zhuǎn)型難、獲客難、轉(zhuǎn)化難、留客難、員工激勵(lì)難等問(wèn)題。

所之，基于相關(guān)線上營(yíng)銷工具誕生的新型銀行線上化客戶營(yíng)銷，幫助并賦能銀行客戶經(jīng)理提升客戶維系和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程維護(hù)，線上零距離觸達(dá)溝通，打通與客戶進(jìn)行金融服務(wù)的最后一公里。

在去年的私域年度報(bào)告中顯示，當(dāng)前市場(chǎng)企業(yè)在私域營(yíng)銷上的布局情況，私域營(yíng)銷模式占據(jù)最多的主要還是在純技術(shù)服務(wù)商布局私域、人工營(yíng)銷+私域技術(shù)服務(wù)商、純?nèi)斯に接驙I(yíng)銷模式三類偏多；

其中，在企業(yè)進(jìn)行私域營(yíng)銷方面的布局渠道來(lái)看，當(dāng)前企微可作為企業(yè)在選擇私域線上渠道中一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

當(dāng)然，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，選擇一個(gè)新渠道進(jìn)行客戶營(yíng)銷，尤其是由傳統(tǒng)的線下轉(zhuǎn)變線上，從某種意義上來(lái)說(shuō)，更是一種內(nèi)部的全面轉(zhuǎn)型，一旦推出，所帶來(lái)的影響和需要思考帶來(lái)的結(jié)果要進(jìn)行更多層面的考慮。

如下，我們就從基于企微業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)分析，所能為銀行帶來(lái)的相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)提升有哪些：

一、線上化批量獲客，全行標(biāo)準(zhǔn)建群拉新

所有的運(yùn)營(yíng)維護(hù)都建立在前端的客戶體量，沒(méi)有穩(wěn)定的獲客渠道更別談后續(xù)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化，這一案例是主要運(yùn)營(yíng)體現(xiàn)在前端的獲客和客群里面的活躍經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)際上，在一系列的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)手段當(dāng)中，我們提升了客群的活躍并長(zhǎng)期穩(wěn)定，在潛移默化的過(guò)程中，自然也會(huì)產(chǎn)生一定的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，畢竟對(duì)于私域營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最重要的是客戶信任。

這個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)由省行提供支持并牽頭，統(tǒng)一制定全行企微拉新活動(dòng)，所有客戶添加行內(nèi)任一客戶經(jīng)理企業(yè)微信即可領(lǐng)取對(duì)應(yīng)立減金。

同時(shí)配合線上渠道，如官微，手機(jī)銀行做活動(dòng)宣傳投放，最終3個(gè)月內(nèi)帶來(lái)企微20萬(wàn)左右的客戶添加。

當(dāng)然，這里面會(huì)包含一些銀行需要考慮的問(wèn)題，比如客戶分配的問(wèn)題，這個(gè)活動(dòng)因?yàn)楫?dāng)時(shí)采取了與行內(nèi)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)接，所以會(huì)根據(jù)客戶所在為止進(jìn)行就近網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理企業(yè)微信進(jìn)行分配。

也就是說(shuō)，當(dāng)客戶進(jìn)行添加企微時(shí)，如之前有客戶經(jīng)理管戶會(huì)直接顯示對(duì)應(yīng)企業(yè)微信賬號(hào)，如沒(méi)有，則會(huì)根據(jù)客戶所在位置就近進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理賬號(hào)分配添加。

除了這一活動(dòng)，這個(gè)獲客體量還有一部分是來(lái)自于行內(nèi)外呼系統(tǒng)的添加。

客戶進(jìn)來(lái)之后，隨之全行開(kāi)展企微社群批量維護(hù)的經(jīng)營(yíng)，以分支行為單位，細(xì)化到網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立對(duì)應(yīng)的客戶維護(hù)群，由省行提供建群流程以及后續(xù)群內(nèi)的營(yíng)銷支持。

省行與對(duì)應(yīng)所有群主建立企微營(yíng)銷穿透群，所有社群營(yíng)銷動(dòng)作由省行統(tǒng)一發(fā)出，如社群每日每周內(nèi)容SOP，活動(dòng)投放，權(quán)益發(fā)出等，形成與客戶經(jīng)理之間的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。

在最終項(xiàng)目階段結(jié)束的效果展示，全行整體的企微客群的流失不超過(guò)10%，整體活躍超過(guò)40%以上，最高活躍點(diǎn)達(dá)60%以上。

所以，從這一項(xiàng)目可以看出，銀行針對(duì)統(tǒng)一的客戶經(jīng)營(yíng)，實(shí)際上是能調(diào)動(dòng)起客戶的興趣需求，促進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶之間的粘性，從而提升長(zhǎng)期行內(nèi)的業(yè)務(wù)信任。

二、長(zhǎng)尾客群經(jīng)營(yíng)，賦能業(yè)務(wù)指標(biāo)提升

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)尾客群是其客戶里面占據(jù)最主要的一部分客戶群體，除開(kāi)一些高端客戶銀行會(huì)配有專屬的個(gè)人客戶顧問(wèn)，一些資產(chǎn)在中部以及中低部以下的客戶基本都是無(wú)人維護(hù)的一個(gè)狀態(tài)。

而長(zhǎng)期的無(wú)人管戶，客戶在行里的資產(chǎn)也不高，導(dǎo)致客戶最終對(duì)于使用這張銀行卡的頻率越來(lái)越低，最終淪為客戶的流失，這也是當(dāng)前長(zhǎng)尾客戶最為常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象。

實(shí)際上，在銀行客戶分配比例上，長(zhǎng)尾客群占據(jù)整體銀行客戶的80%還要多，這部分客戶其實(shí)是有巨大挖掘潛力的，比如代發(fā)，高潛，流降等客群。

通過(guò)線上營(yíng)銷渠道，如企微針對(duì)長(zhǎng)尾客群進(jìn)行客戶添加，后續(xù)做好對(duì)應(yīng)的客戶需求的營(yíng)銷動(dòng)作，通過(guò)朋友圈以及社群場(chǎng)景觸達(dá)客戶，提升客戶行內(nèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

那這個(gè)項(xiàng)目因?yàn)橹攸c(diǎn)在與后面的客戶業(yè)務(wù)提升，所以在獲客層面上，采取了一對(duì)一外呼手段，雖然在效能上不能短時(shí)間聚集大量客戶，但因?yàn)橥夂舻膱?chǎng)景會(huì)有與客戶產(chǎn)生一對(duì)一的溝通，經(jīng)的客戶同意后再進(jìn)行添加。

所以，凡客戶添加過(guò)來(lái)的客戶基本上都會(huì)有對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)需求或者說(shuō)活動(dòng)需求，同時(shí)，通過(guò)有語(yǔ)音的場(chǎng)景溝通，客戶對(duì)于客戶經(jīng)理的信任也有一定的了解和背書(shū)。

在后續(xù)的場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)，通過(guò)朋友圈和社群，配合行內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行活動(dòng)設(shè)計(jì)，以委婉和比較容易接受的形式讓客戶參與其中，客戶在以活動(dòng)的形式參與過(guò)程中，了解相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的門(mén)檻、利率、規(guī)則等。

長(zhǎng)期以往的觸達(dá)，再配合定期的維護(hù)，包括但不限于溫暖問(wèn)候，產(chǎn)品提醒，活動(dòng)邀約等，當(dāng)客戶在有需求階段時(shí)，自然在同類競(jìng)品中有一定優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)生客戶的業(yè)務(wù)提升。

在數(shù)據(jù)上，這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)在2W左右體量的客戶經(jīng)營(yíng)上，5個(gè)月的時(shí)間提升該批客戶行內(nèi)資產(chǎn)超過(guò)億級(jí)。

三、標(biāo)簽客群營(yíng)銷，定制化業(yè)務(wù)提升

這一案例實(shí)際在某種意義上和長(zhǎng)尾客群經(jīng)營(yíng)的案例是同一個(gè)運(yùn)營(yíng)邏輯，終歸是在提升客群在行內(nèi)的資產(chǎn)提升。

區(qū)別的是，會(huì)存在有些銀行在某一階段需要圍繞某一指標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)沖刺，比如三方綁卡，手機(jī)銀行拉新等指標(biāo)維度。

那這里就需要做好每個(gè)客戶的標(biāo)簽歸屬以及備注細(xì)分，讓每個(gè)客戶經(jīng)理都能盡可能的了解到每一位客戶的需求畫(huà)像。

通過(guò)行內(nèi)需要提升業(yè)務(wù)產(chǎn)品，在輸出的SOP以及活動(dòng)上，重點(diǎn)提現(xiàn)在相關(guān)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品上，其中重點(diǎn)在于，在觸達(dá)客戶的文案話術(shù)上，這是需要去不斷優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。

如同一產(chǎn)品，我們可以優(yōu)化多種文案，分階段時(shí)間進(jìn)行朋友圈和客戶1對(duì)1的觸達(dá)，盡可能通過(guò)文字上的視覺(jué)讓客戶了解到指定產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從而產(chǎn)生對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的提升。

在這個(gè)其中，需要針對(duì)每個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析，同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)出對(duì)應(yīng)客群的轉(zhuǎn)化周期話術(shù)庫(kù)。

如首次，二次，三次，四次觸達(dá)客戶的內(nèi)容模版，提升客戶經(jīng)理初期進(jìn)行客戶觸達(dá)的參考，同時(shí)在過(guò)程中，賦能客戶經(jīng)理不斷優(yōu)化自己的客群話術(shù)庫(kù)，形成標(biāo)準(zhǔn)有效的觸達(dá)手段材料，在后續(xù)客戶的業(yè)務(wù)提升上，逐步提升客戶在行里的指定資產(chǎn)。

從如上案例上來(lái)看，當(dāng)前企微是能夠支持銀行進(jìn)行線上化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的多維度業(yè)務(wù)提升需求，結(jié)合自身的需求點(diǎn)進(jìn)行企微的合理營(yíng)銷布局，長(zhǎng)期的陪伴式運(yùn)營(yíng)，提升客戶之間的信任一定是未來(lái)線上營(yíng)銷的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

同時(shí)，在企微選擇上，它只作為一個(gè)營(yíng)銷渠道，鏈接客戶經(jīng)理與客戶之間的觸達(dá)方式，當(dāng)然，在如果說(shuō)全面轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，企微可對(duì)接行內(nèi)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，SCRM客戶打通，營(yíng)銷活動(dòng)的投放，實(shí)現(xiàn)真正的多功能一體化使用場(chǎng)景。