B端銷(xiāo)售門(mén)檻很高，需要了解業(yè)務(wù)、熟悉市場(chǎng)，還需要敏銳捕捉市場(chǎng)、決策和競(jìng)爭(zhēng)變化，了解各部門(mén)職責(zé)與利益訴求，消除溝通難點(diǎn)，平衡各方利益。這篇文章，分享4類(lèi)銷(xiāo)售小白“看不懂猜不透”的「溝通場(chǎng)景」，這將會(huì)是你的銷(xiāo)售寶典。

今天繼續(xù)分享：B端銷(xiāo)售小白逆襲寶典（二）——溝通策略篇。

在B端銷(xiāo)售中，最關(guān)鍵的是理解客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變、識(shí)別關(guān)鍵部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)、克服溝通障礙以及分析利益相關(guān)者。

銷(xiāo)售人員需敏銳捕捉市場(chǎng)、決策和競(jìng)爭(zhēng)變化，了解各部門(mén)職責(zé)與利益訴求，消除溝通難點(diǎn)，平衡各方利益。這些分析有助于提升銷(xiāo)售效率和成功率，實(shí)現(xiàn)與客戶的共贏。

今天分享4類(lèi)銷(xiāo)售小白“看不懂猜不透”的「溝通場(chǎng)景」，這將會(huì)是你的銷(xiāo)售寶典。

一、客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變之謎：為何客戶態(tài)度突然轉(zhuǎn)變？

之前周周拜訪都表示無(wú)意合作、之前不了解突然間冒出來(lái)求合作…

如何捕捉這樣的機(jī)會(huì)并了解客戶原始需求產(chǎn)生的時(shí)機(jī)呢？

是通過(guò)銷(xiāo)售持續(xù)的拜訪和深入的溝通逐漸挖掘出來(lái)的需求，還是由于某個(gè)突發(fā)事件，讓客戶突然意識(shí)到需要采取行動(dòng)？

為你簡(jiǎn)要梳理3類(lèi)場(chǎng)景，幫你了解人、和人背后的故事。

場(chǎng)景一【洞察管理困境，巧妙推進(jìn)合作】： 發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)內(nèi)部管理困境，即總裁對(duì)子公司管控力弱。老鳥(niǎo)銷(xiāo)售會(huì)直接找到總裁，探討風(fēng)險(xiǎn)管控策略，并巧妙地在不觸動(dòng)子公司的情況下推動(dòng)變革，最終實(shí)現(xiàn)了合作的可能。

場(chǎng)景二【緊急響應(yīng)國(guó)際需求，助力市場(chǎng)拓展】： 客戶企業(yè)因突發(fā)的國(guó)際疫苗采購(gòu)需求，面臨多國(guó)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)。為抓住這一商機(jī)并拓展國(guó)際市場(chǎng)，客戶急需建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)。此突發(fā)事件推動(dòng)了客戶對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的緊急需求。

場(chǎng)景三【把握人事變革，布局新機(jī)遇】： 銷(xiāo)售應(yīng)密切關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人事變革，特別是新招聘人員的背景和企業(yè)發(fā)布的招聘信息。這些信息能夠揭示企業(yè)的戰(zhàn)略方向和即將開(kāi)展的項(xiàng)目。銷(xiāo)售不僅可通過(guò)這些信息提前布局，還可推薦人才來(lái)增強(qiáng)在項(xiàng)目中的影響力，但需注意多渠道獲取信息，避免片面判斷。

二、部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)脈絡(luò)：項(xiàng)目中涉及哪些關(guān)鍵部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)？

在此項(xiàng)目中，我們將與哪些部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生交集？

為了深化溝通并拓展涉獵范圍，我們不僅需要與相關(guān)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行對(duì)話，而且還需要深入掌握每一個(gè)聯(lián)系人的背景信息。

例如，了解他們?cè)诠镜墓ぷ鲿r(shí)長(zhǎng)、根基深淺，以及他們的入職途徑等，這些都能幫助我們判斷他們與哪個(gè)團(tuán)隊(duì)更為親近。通過(guò)類(lèi)似Linkedin、脈脈等職場(chǎng)社交軟件，我們能夠查看他們過(guò)去的職業(yè)軌跡，發(fā)現(xiàn)他們的校友關(guān)系，或者他們?cè)谇肮九c哪些領(lǐng)導(dǎo)有過(guò)合作經(jīng)歷。

對(duì)于ToB銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，若未能充分理解客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，可能導(dǎo)致誤判。

比如，盡管我們的產(chǎn)品具有顯著的信息優(yōu)勢(shì)，但我們也清楚，這種優(yōu)勢(shì)可能會(huì)威脅到某些領(lǐng)導(dǎo)在模糊地帶享有的灰色利益。因此，在決策人和執(zhí)行人之間存在利益沖突的情況下，我們需要針對(duì)不同的人提供不同的說(shuō)辭。這樣，我們才能更有效地推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，確保信息的傳遞既準(zhǔn)確又符合各方的利益訴求。

三、溝通難點(diǎn)與障礙：哪些部門(mén)難溝通？有何障礙？

場(chǎng)景一：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的多維背景探索

當(dāng)我們接觸項(xiàng)目負(fù)責(zé)人時(shí)，需要認(rèn)識(shí)到每個(gè)人都有其獨(dú)特的職業(yè)歷程。

比如，若發(fā)現(xiàn)該負(fù)責(zé)人過(guò)去曾是某公司同類(lèi)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，并跳槽至當(dāng)前客戶公司，我們可能會(huì)本能地認(rèn)為他對(duì)過(guò)去使用過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)更為熟悉。這種背景也意味著他很可能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售保持著聯(lián)系，存在繼續(xù)合作的可能性。

然而，我們也要意識(shí)到，這位負(fù)責(zé)人在過(guò)去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作中可能也產(chǎn)生過(guò)一些不愉快或矛盾。

因此，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的背景進(jìn)行多維度了解至關(guān)重要。這包括探究他在前公司項(xiàng)目的成功程度、與供應(yīng)商的關(guān)系、前供應(yīng)商的銷(xiāo)售人員是誰(shuí)以及這些人員是否仍在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司工作等。這些信息能夠幫助我們更全面地了解項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的立場(chǎng)和偏好，從而為后續(xù)的合作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

如果我們對(duì)這些背景信息一無(wú)所知，可能會(huì)在項(xiàng)目推進(jìn)中遭遇人際關(guān)系障礙。

例如，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們的態(tài)度冷淡，我們應(yīng)該立即警覺(jué)，并詢問(wèn)同事在與客戶接觸過(guò)程中是否遇到了類(lèi)似問(wèn)題以及他們是如何處理的。通過(guò)借鑒同事的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們可以更好地應(yīng)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

場(chǎng)景二：客戶內(nèi)部權(quán)力斗爭(zhēng)的處理策略

面對(duì)客戶內(nèi)部權(quán)力斗爭(zhēng)的復(fù)雜局面，如兩個(gè)主要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不和的情況，我們需要采取謹(jǐn)慎而靈活的處理策略。

首先，我們要深入了解這兩個(gè)部門(mén)的背景和利益訴求，以便更好地理解他們的立場(chǎng)和沖突點(diǎn)。通過(guò)與雙方進(jìn)行溝通，我們可以嘗試找到共同點(diǎn)和合作的可能性，從而緩解緊張關(guān)系。

其次，我們需要評(píng)估自己的立場(chǎng)和利益，確保在處理權(quán)力斗爭(zhēng)時(shí)不會(huì)損害到我們的利益。在此基礎(chǔ)上，我們可以采取一些中立的立場(chǎng)，努力促進(jìn)雙方之間的溝通和協(xié)調(diào)。

最后，如果情況允許，我們可以嘗試引入第三方來(lái)協(xié)助解決糾紛。這可以是一個(gè)中立的調(diào)解者或者是一個(gè)具有權(quán)威性的機(jī)構(gòu)。通過(guò)第三方的介入，我們可以幫助雙方找到一個(gè)公平合理的解決方案，從而化解內(nèi)部權(quán)力斗爭(zhēng)對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)的阻礙。

四、利益相關(guān)者分析：誰(shuí)受益？誰(shuí)受損？

項(xiàng)目成功落地后，誰(shuí)將成為最大的受益者？誰(shuí)可能會(huì)因此感到痛苦或不滿？

場(chǎng)景一：銷(xiāo)售與管理的新工作方式挑戰(zhàn)

銷(xiāo)售人員對(duì)新增的系統(tǒng)錄入和巡店拍照要求感到不滿，因?yàn)檫@意味著更多的工作量。

然而，管理者對(duì)此卻持歡迎態(tài)度。過(guò)去，銷(xiāo)售人員在外工作難以監(jiān)控，客戶投訴時(shí)往往難以收集到原因。在與客戶溝通時(shí)，若遇到銷(xiāo)售部門(mén)的反對(duì)，我們可以引用此案例與客戶的領(lǐng)導(dǎo)溝通。

雖然新方案對(duì)企業(yè)整體有益，但可能會(huì)暫時(shí)增加某些部門(mén)的工作量。因此，我們需要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的工作方式，并提前識(shí)別可能存在的內(nèi)部反對(duì)者，以確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。

場(chǎng)景二：深入企業(yè)內(nèi)部，洞察多方需求

以我的前公司為例，盡管只是一個(gè)線上管理系統(tǒng)，但由于其絲滑的交互和體驗(yàn)，客戶在實(shí)施 SCRM后可能獲得了額外的收益，如退費(fèi)率從30%降低到8%以內(nèi)，相當(dāng)于凈收益直線提升10%，資金使用效率的提升也意味著融資成本的降低，這類(lèi)信息通常不會(huì)在雙方的合作材料中提及，因?yàn)樗⒎呛贤械谋匾潭l款。

但經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售同事可能會(huì)分享，當(dāng)客戶計(jì)劃拓展海外市場(chǎng)時(shí)，這大大提升了周轉(zhuǎn)率，其IPO部門(mén)會(huì)格外興奮，而這樣的領(lǐng)導(dǎo)往往代表著企業(yè)的未來(lái)，因此具有更大的話語(yǔ)權(quán)。

這一經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在與客戶溝通時(shí)，我們不僅要與直接相關(guān)的業(yè)主部門(mén)聯(lián)系，還應(yīng)關(guān)注企業(yè)的其他管理部門(mén)，甚至是供應(yīng)商，以獲取更全面的企業(yè)內(nèi)部情況，為銷(xiāo)售策略的制定提供有力支持。