服務(wù)設(shè)計師經(jīng)常在不同的空間和視野放大或縮小之間搖擺和決策。這使服務(wù)設(shè)計師們處于聯(lián)系和溝通甚至彌合各種機構(gòu)界限之間的獨特角色。促進、培育和維持這些邊界上的關(guān)系不僅在情感上和精神上都很麻煩，而且這項工作的影響也難以衡量。本文將總結(jié)服務(wù)設(shè)計在彌合界限的價值，和廣泛的服務(wù)設(shè)計師一起共勉。

一、重構(gòu)價值創(chuàng)造

價值創(chuàng)造是指產(chǎn)生重要、有用和有價值的事物的活動?！霸诮?jīng)濟學中處理價值的需要導致價值被定義為可測量的東西，因此與經(jīng)濟交換相關(guān)?！?/p>

思考組織中如何創(chuàng)造價值的傳統(tǒng)方式是基于生產(chǎn)鏈的線性模型，其中一個群體活動的輸出成為另一個群體的輸入， 有一種可感知的物質(zhì)交換。然而，這種簡單化的模型并不適用于價值由多個參與者（即人類、非人類和地球）共同創(chuàng)造的復雜服務(wù)和系統(tǒng)。當服務(wù)體驗——以及所有對服務(wù)體驗有貢獻的活動、關(guān)系、流程和人工制品——被視為復雜、非線性價值創(chuàng)造過程的一部分時，放大和縮小以查看之間的相互關(guān)系就變得更容易管理更大系統(tǒng)的物質(zhì)和非物質(zhì)組成部分。

設(shè)計成熟度較低的組織中的服務(wù)設(shè)計師發(fā)現(xiàn)，證明其工作的“非物質(zhì)”方面的重要性并量化其影響具有挑戰(zhàn)性，因為“跨越系統(tǒng)”可能不會被視為對業(yè)務(wù)績效的影響因素。這表明需要展示這項不太明顯的工作的價值，并揭示服務(wù)設(shè)計師所擁有的廣泛能力，以及服務(wù)設(shè)計學科在新環(huán)境中不斷增長的應(yīng)用。

二、服務(wù)設(shè)計的范圍不斷擴大

當今社會、經(jīng)濟和環(huán)境挑戰(zhàn)的規(guī)模和不確定性促使政策制定者不僅與政策實施者（例如管理者和公共行政人員）建立更密切的關(guān)系，而且還與公民和利益相關(guān)者建立更密切的關(guān)系。政策制定者正在與服務(wù)設(shè)計師合作，探索設(shè)計工具和實踐如何支持政策的協(xié)作開發(fā)和有效實施。

然而，對公共部門創(chuàng)新實驗室影響的探索指出，雖然旨在推進政策設(shè)計實驗的服務(wù)設(shè)計工作在地方層面是有效的，但在不了解社會學、經(jīng)濟學和政治學的情況下，這些設(shè)計方法仍然有限。對系統(tǒng)范圍挑戰(zhàn)的適用性以及對相互關(guān)聯(lián)的依賴關(guān)系的理解。著作《甜甜圈經(jīng)濟學》的作者凱特·拉沃斯 (Kate Raworth) 指出，雖然制定單獨解決地球和社會問題的政策可能很誘人，但只有當它們的相互關(guān)聯(lián)性被理解為復雜的社會生態(tài)系統(tǒng)的一部分時，人類和地球才能繁榮發(fā)展。

在實現(xiàn)共同利益和為所有人創(chuàng)造可持續(xù)的未來方面，發(fā)現(xiàn)、培育和創(chuàng)造新的相互聯(lián)系的需要是一個新興的主題。服務(wù)設(shè)計師擁有滿足這一需求所需的適當能力。它們跨越不同的抽象層次（即互動、基礎(chǔ)設(shè)施和機構(gòu)），這對于理解小干預如何導致系統(tǒng)性變化是必要的。隨著“服務(wù)”一詞的解釋擴展到包括組織活動和流程以共同創(chuàng)造價值的系統(tǒng)機構(gòu)，Morelli 等人（2021）重新審視了服務(wù)設(shè)計者考慮其不斷擴大的角色所需的能力。

系統(tǒng)性變化是緩慢的、迭代的，并且超出了設(shè)計者的控制范圍。然而，服務(wù)設(shè)計師可以在引發(fā)系統(tǒng)變革并引導其朝著正確方向發(fā)展方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。與實現(xiàn)這一水平的變革最相關(guān)的設(shè)計能力是橫向共同創(chuàng)造，其中設(shè)計人員促進跨界合作，以形成對可能的未來的共同觀點和看法，這可能為政策制定、實施和衡量提供信息。

三、理解和彌合界限

對現(xiàn)有研究的回顧表明，組織邊界已通過多種方式概念化。這些邊界有不同的形式，并以不同的方式產(chǎn)生、維持和消解。在具有高度專業(yè)化和跨學科工作的領(lǐng)域中預計會有邊界。這些邊界可以是短暫的、流動的和不可見的，也可以是有形的并被編入法規(guī)和結(jié)構(gòu)中。其他學者將邊界概念化為象征性的、社會性的、基于身份、能力和權(quán)力的。當社會文化差異被發(fā)現(xiàn)、通過溝通被激活并引發(fā)對話時，界限就產(chǎn)生了。邊界被視為進入陌生世界的邀請，創(chuàng)造了學習和反思什么是“我的一部分”與什么不是的可能性。

出于以下幾個原因，促進對問題空間的共同理解和多個邊界交叉點的橫向共同創(chuàng)造具有挑戰(zhàn)性：利益相關(guān)者進入感覺陌生的領(lǐng)域，讓他們感覺自己不合格。他們要么表現(xiàn)出好奇心和學習興趣，要么變得漠不關(guān)心和不屑一顧。制度流程和實踐往往植根于“事情一直如此”的心態(tài)和安全感。筒倉具有亞文化和獨特的身份。大多數(shù)利益相關(guān)者可能沒有能力改變這些。

根植于歷史的權(quán)力關(guān)系常常因不協(xié)調(diào)的成功衡量標準和激勵措施而得到加強。邊緣的聲音需要被放大，績效衡量和激勵模式等隱藏的組織結(jié)構(gòu)需要重新評估。重要的是要承認，僅靠設(shè)計行動無法實現(xiàn)系統(tǒng)性變革。大規(guī)模的干預需要服務(wù)設(shè)計者與多學科專家和知識體系合作。服務(wù)設(shè)計沒有能力創(chuàng)造系統(tǒng)范圍的變革。服務(wù)是依賴于上下文的，在一種上下文中有效的方法不一定在另一種上下文中也有效。使服務(wù)設(shè)計原則適應(yīng)不同的環(huán)境需要采取細致入微的方法并與這些環(huán)境中的專家建立強有力的合作伙伴關(guān)系。例如，隨著服務(wù)與數(shù)據(jù)和技術(shù)的聯(lián)系越來越緊密，道德考慮變得越來越重要。除非服務(wù)設(shè)計師也是隱私和數(shù)據(jù)安全方面的主題專家，否則他們沒有能力單獨應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。他們需要合作制定指導方針和框架。

四、服務(wù)設(shè)計和社會學習之間的相似之處

服務(wù)設(shè)計師可以借鑒“社會學習”的理論和實踐來加強彌合界限和促進相互聯(lián)系的努力。社會學習理論以集體和適應(yīng)性學習為基礎(chǔ)，其本質(zhì)是學習發(fā)生在復雜系統(tǒng)內(nèi)相互關(guān)聯(lián)的實踐之間的關(guān)系中。學習被視為一種社會行為，通過行動和共同反思的反饋循環(huán)得到加強。

Wenger-Trayner 和 Wenger-Trayner (2020) 認識到當前社會挑戰(zhàn)的復雜性，并確定需要推進他們的社會學習理論。一種滿足學習者想要有所作為的愿望，同時在不確定的條件下進行操作，并關(guān)注“事情如何發(fā)展”。他們介紹了社交學習空間和價值創(chuàng)造的概念。

社交學習空間由相關(guān)人員之間的關(guān)系和互動定義，是一個封閉的參與區(qū)域，參與者在其中積極追求學習以做出他們關(guān)心的改變。參與者繼續(xù)在不確定的情況下參與，并關(guān)注他們是否相信參與將使他們有所作為。這種共同創(chuàng)造價值的過程需要個人積極參與，而不僅僅是出現(xiàn)在空間中。他們在那里是因為他們希望以某種方式更好地改變世界，無論是大的還是小的，戲劇性的還是漸進的。社交學習互動的一些例子包括反思失敗后出現(xiàn)的問題、幫助遇到困難的人、分享并共同克服不利的條件。

應(yīng)對不確定性意味著要應(yīng)對想要有所作為和不知道如何去做之間的緊張關(guān)系。作為推動者，服務(wù)設(shè)計師在這個領(lǐng)域蓬勃發(fā)展。他們能夠駕馭不同的縮放級別，使他們能夠可視化復雜性，為觀點談判留出空間，并提供共同想象可能的未來所需的清晰度和創(chuàng)造力。

服務(wù)設(shè)計師并不知道所有的答案，但他們能夠轉(zhuǎn)換領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)互連，并使用他們的工具、實踐和能力來促進邊界的學習機會。代理機構(gòu)和價值創(chuàng)造在該理論中發(fā)揮著核心作用。學會有所作為意味著更好地評估什么能創(chuàng)造價值、什么能帶來改變、什么不能帶來改變。當一個想法被認為對推動變革有用時，價值就被創(chuàng)造出來了。學會通過賦予某件事意義并協(xié)商什么才算是價值來發(fā)揮作用，這是一種中間代理人的體驗。

在穿越多層互連網(wǎng)絡(luò)的過程中，服務(wù)設(shè)計師常常處于價值談判的核心。他們天生的好奇心與基于證據(jù)的實踐和創(chuàng)造性的促進技能相結(jié)合，使他們能夠有意識地設(shè)計社會學習機會，從而揭示關(guān)鍵的見解，例如根本原因、需要放大的缺席聲音、需要消除的偏見和假設(shè)。未學過的、隱藏的社會結(jié)構(gòu)阻礙了變革。

五、社會學習和氣候變化

一個實際的例子是由 CGIAR 氣候變化、農(nóng)業(yè)和糧食安全研究計劃 (CCAFS) 領(lǐng)導的氣候變化和社會學習 (CCSL) 倡議。該倡議的目標是探索以學習為導向的方法如何提高發(fā)展計劃研究的影響，并影響氣候變化和糧食安全參與者將集體和變革性的反思過程納入其工作。作為該計劃的一部分，對以下五個采用社會學習方法的發(fā)展計劃進行了審查：

1. 非洲氣候變化抵御能力聯(lián)盟
2. 巴西亞馬遜地區(qū)的 Bolsa Floresta 計劃
3. 協(xié)同適應(yīng)研究
4. 非洲和亞洲倡議 (CARIAA)
5. 烏干達和坦桑尼亞氣候變化政治行動聯(lián)盟（PACCA）
6. 馬鈴薯公園-國際馬鈴薯中心-ANDES秘魯本土馬鈴薯返還協(xié)議

對這些項目的分析表明，當社會學習機會被設(shè)計為回答“誰、什么、何時和如何”時，“利益相關(guān)者之間在相關(guān)理解、關(guān)系和規(guī)范方面會發(fā)生積極的變化，并且最有可能看到價值觀和價值觀方面的重大變化， 跨利益相關(guān)者的實踐”。

— 誰 WHO——項目協(xié)調(diào)人精心挑選利益相關(guān)者，自下而上開展工作，并培育包容性和突出的合作機會到其他被邊緣化的聲音。

— 內(nèi)容 CONTENT— 涉及受益人和決策創(chuàng)客參與設(shè)計過程，并建立與通常操作實踐不同的社會學習過程的能力。

— 何時 WHEN — 在設(shè)計過程的早期與利益相關(guān)者進行接觸，并經(jīng)常有機會進行集體反思。

— 如何 HOW — 經(jīng)驗豐富的輔導員使用不同的學習方法來培養(yǎng)能力、結(jié)構(gòu)化反思時刻、捕獲和共享的學習內(nèi)容，以及基于新學習內(nèi)容的靈活和迭代的計劃設(shè)計。

盡管項目領(lǐng)導者和促進者并不稱自己為服務(wù)設(shè)計師，但服務(wù)設(shè)計和社會學習方法之間的相似性表明，這兩個學科的結(jié)合應(yīng)用有可能對環(huán)境和社會變革努力產(chǎn)生變革性影響。

六、結(jié)論

隨著服務(wù)設(shè)計師越來越多地發(fā)現(xiàn)自己正在應(yīng)對復雜的挑戰(zhàn)，探索社會學習等其他學科如何為他們的價值創(chuàng)造和跨界工作做出貢獻可能是有益的。它可以為他們提供重新定義其努力的價值所需的語言和框架，并說明他們?yōu)榉俏镔|(zhì)性而付出的努力，以實現(xiàn)可持續(xù)、公平和分配性的未來。

原文作者：Hira Javed

原文標題：The Hidden Value of Bridging Boundaries in Service Design ｜Fostering interconnectedness for the betterment of humanity and the planet