業(yè)務(wù)中有很多流程，我們?cè)诎凑樟鞒淘O(shè)計(jì)功能時(shí)，是否就能滿足使用者的需要真正實(shí)現(xiàn)線上化呢？從用戶的期望和實(shí)際使用之間的差距來(lái)看，效果如何？我們來(lái)看看本文的分析。

1. 百分百按照客戶期望做出來(lái)的流程，是否就能滿足使用需要？
2. 提需求的人和真正使用的是兩撥人，到底聽(tīng)誰(shuí)的？
3. 把真實(shí)的線下操作照搬到線上，是否就是真正的線上化？

這次通過(guò)一個(gè)案例，一起來(lái)看看這些問(wèn)題在實(shí)踐中的解答。

一、需求背景

在公司內(nèi)實(shí)踐了長(zhǎng)達(dá)七八年的品質(zhì)排查SOP，內(nèi)部質(zhì)檢部門(mén)希望通過(guò)系統(tǒng)線上化賦能給供應(yīng)商。

二、業(yè)務(wù)原始需求

內(nèi)部質(zhì)檢部門(mén)希望在商家助理錄完數(shù)據(jù)信息后，增加一步復(fù)核動(dòng)作，確保最終數(shù)據(jù)輸出準(zhǔn)確。該復(fù)核動(dòng)作沿用內(nèi)部進(jìn)行品質(zhì)排查的線上SOP。

三、分析疑問(wèn)

1. 審核人員真的愿意做這個(gè)事嗎？

質(zhì)檢部門(mén)只了解商家對(duì)應(yīng)質(zhì)檢人員的工作，而作為清楚商家全鏈條流程的人，深知商家端為了高效工作，一般都是在發(fā)貨前才由助理進(jìn)行統(tǒng)一的所有信息錄入。新增的這一步有可能因?yàn)閺?fù)雜的文字工作，最終流于形式，變成助理的操作，達(dá)不到讓審核人員自行復(fù)核的目的。

2. 線上SOP大家真的愿意用嗎？

質(zhì)檢部門(mén)提出的SOP，內(nèi)部使用的時(shí)候就存在一個(gè)問(wèn)題，內(nèi)部人員審核樣品時(shí)為了快速，并沒(méi)有一邊對(duì)著電腦SOP操作，而是靠自己經(jīng)驗(yàn)審核完，再回去電腦錄系統(tǒng)，這時(shí)SOP就容易成為一個(gè)擺設(shè)。既然內(nèi)部都不能完全推廣使用起來(lái)，怎么保證商家用的時(shí)候愿意使用呢？

帶著這兩個(gè)疑問(wèn)，我們認(rèn)為還是需要去商家走訪調(diào)研了解實(shí)際操作。

四、實(shí)際調(diào)研結(jié)果

實(shí)際調(diào)研結(jié)果跟我們預(yù)想的相似，確實(shí)部分商家都是沒(méi)有問(wèn)題后讓助理去錄入。因此我們決定將SOP的操作前置到文員的操作之前。

另一個(gè)疑問(wèn)就是線上SOP的推廣，和我們想象的有點(diǎn)差距，因?yàn)樯碳覔?dān)心質(zhì)量問(wèn)題，所以愿意去使用，但是去電腦操作不太方便，更愿意使用移動(dòng)端，因此我們需要去建設(shè)移動(dòng)端的使用路徑，并且需要簡(jiǎn)化現(xiàn)在PC精準(zhǔn)卻繁復(fù)的規(guī)則，需要非常簡(jiǎn)化。

當(dāng)我們拿著調(diào)研結(jié)果，跟內(nèi)部質(zhì)量人員溝通SOP的精簡(jiǎn)化時(shí)卻遭到反對(duì)，因?yàn)檫_(dá)不到他們想要嚴(yán)格管控的要求，這時(shí)怎么辦呢？

五、最大的問(wèn)題：客戶和用戶訴求不一，該聽(tīng)誰(shuí)的

我們經(jīng)常都會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，就是發(fā)現(xiàn)客戶和用戶訴求不一，明知道按著客戶的做法會(huì)讓用戶叫苦不迭，卻不得不基于管理的要求做一些卡控的限制，這時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶總有自己聰明的方法去繞過(guò)，從而使得很多管理要求成為形式。

作為流程設(shè)計(jì)者的我們還是希望盡量減少這種情況的發(fā)生，因此我們給出的建議是“階段性嚴(yán)格管控，先讓用戶愿意用起來(lái)，確實(shí)感覺(jué)到有用，產(chǎn)生了依賴，再慢慢去做管控和限制?！?/b>