在互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營中，除了大家熟悉的產(chǎn)品運(yùn)營、社區(qū)運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營等崗位外，其實(shí)還有一種叫“體驗(yàn)運(yùn)營”的工作。這篇文章，我們就來梳理下其工作流程。

一、業(yè)務(wù)流程

用戶體驗(yàn)運(yùn)營是體驗(yàn)管理的一部分，體驗(yàn)運(yùn)營工作可以劃分為三個階段和三個板塊。三個階段是指收集、分析和行動，三個板塊是指常規(guī)、專項(xiàng)和項(xiàng)目。

1. 收集階段，是在一定周期或節(jié)點(diǎn)收集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)部門需求等；
2. 分析階段，是清洗和分析收集的數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求和目的輸出相應(yīng)報(bào)告或設(shè)計(jì)方案；
3. 行動階段，是與相關(guān)責(zé)任部門溝通報(bào)告或方案，討論是否立項(xiàng)改進(jìn)，進(jìn)行體驗(yàn)提升項(xiàng)目跟進(jìn)和管理。
4. 常規(guī)板塊，是日常監(jiān)測各渠道VOC情況，及時發(fā)現(xiàn)異?；蚬残詥栴}，分析洞察用戶需求，并形成結(jié)論或解決方案；
5. 專項(xiàng)板塊，是針對某個需求或目的進(jìn)行專門的調(diào)研或VOC分析，并形成結(jié)論或解決方案；
6. 項(xiàng)目板塊，是跟進(jìn)和管理體驗(yàn)提升項(xiàng)目。

體驗(yàn)運(yùn)營一階工作流程圖：

1. 收集階段

該階段定義：

• 從內(nèi)部收集需求來源角度，分為常規(guī)監(jiān)測和專項(xiàng)分析或調(diào)研。前者是實(shí)時監(jiān)測各渠道VOC反饋，后者是進(jìn)行專門的信息收集或調(diào)研；
• 從外部收集用戶反饋角度，分為事前調(diào)研和事后調(diào)研或監(jiān)測。前者是主動進(jìn)行測試性或概念性驗(yàn)證，后者是被動進(jìn)行問題性調(diào)研或通過VOC收集信息；
• 從收集時間角度，分為年月日的周期性收集和重要節(jié)點(diǎn)式收集。

該階段主要工作事項(xiàng)：

• 需求溝通、評估和確認(rèn)；
• 撰寫調(diào)研方案、設(shè)計(jì)問卷和文案，與責(zé)任部門溝通評審，最后溝通問卷投放相關(guān)事宜；
• 與IT部門溝通爬取VOC數(shù)據(jù)，或自行從電商管理后臺獲取。

2. 分析階段

該階段定義：

• 從數(shù)據(jù)需求角度，分為常規(guī)監(jiān)測分析和專項(xiàng)或調(diào)研分析。即根據(jù)收集階段需求來源的不同，進(jìn)行不同方面、不同程度和不同階段的分析；
• 從數(shù)據(jù)主次角度，分為主要數(shù)據(jù)分析和補(bǔ)充性數(shù)據(jù)分析。即以關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析為主，必要時補(bǔ)充其他體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析確認(rèn)；
• 從分析過程角度，分為數(shù)據(jù)清洗打標(biāo)、標(biāo)簽指標(biāo)定義和維護(hù)、圖表制作、方案設(shè)計(jì)和報(bào)告輸出。

該階段主要工作事項(xiàng)：

• 根據(jù)監(jiān)測指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時監(jiān)測各渠道VOC異常；
• 清洗、標(biāo)簽化數(shù)據(jù)，分析形成報(bào)告，并給出相應(yīng)結(jié)論建議和措施。

3. 行動階段

該階段定義：

• 從行動過程角度，分為報(bào)告溝通、項(xiàng)目立項(xiàng)和項(xiàng)目管理。即基于外部用戶角度和內(nèi)部業(yè)務(wù)角度，共同確定該項(xiàng)指標(biāo)或問題是否改進(jìn)及其優(yōu)先級，立項(xiàng)后需根據(jù)解決進(jìn)度和結(jié)果，并判斷是否采取下一行動；
• 從行動轉(zhuǎn)化角度，分為常規(guī)、專項(xiàng)和項(xiàng)目。即三個動作相互作用、相互轉(zhuǎn)化。如某新品上市前，先實(shí)施灰度測試（專項(xiàng)），發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)后改進(jìn)（項(xiàng)目），正式投入市場后實(shí)時監(jiān)測VOC情況（常規(guī)），發(fā)現(xiàn)問題再調(diào)整（項(xiàng)目或?qū)ｍ?xiàng)）。

該階段主要工作事項(xiàng)：

• 和相關(guān)責(zé)任部門溝通分析結(jié)論，討論是否立項(xiàng)及后續(xù)動作；
• 跟進(jìn)體驗(yàn)提升項(xiàng)目進(jìn)度和結(jié)果；

二、業(yè)務(wù)邏輯

1. 體驗(yàn)運(yùn)營工作分為收集、分析和行動三個階段；
2. 從制定目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和驗(yàn)證問題，形成閉環(huán)；
3. 不論處在哪一個階段，在進(jìn)行或結(jié)束常規(guī)、專項(xiàng)和項(xiàng)目任意動作時，都要結(jié)合內(nèi)外部聲音進(jìn)一步判斷是否轉(zhuǎn)入另一動作；
4. 每一個動作都可能涉及三個階段。