今天，我們要講的是關于網(wǎng)約車平臺的一個常見問題：司機接單后因為距離問題不愿意來接乘客，并要求乘客取消訂單。這樣的做法給乘客帶來了怎樣的體驗？平臺處理策略都有哪些漏洞？

當?shù)蔚嗡緳C說：“這么遠，我還要掉頭過去，你把訂單取消吧”，作為乘客的你，應該怎么辦？

同時，我們也會從服務補救的理論來看，如何通過改進措施提高客戶滿意度。

[ 我的經(jīng)歷 ]

事情就發(fā)生在最近，我在杭州景區(qū)通過滴滴平臺準備打車回酒店。

司機在接單后，發(fā)現(xiàn)需要在 800 米外掉頭才能來接我，于是打電話告訴我他不想來，并要求我取消訂單，而且他的語氣還非常不好。

這種情況下，作為乘客，這樣的做法讓我的體驗非常不好，來不了就不要接單是不是。

還有平臺也有一定的責任，是系統(tǒng)自動接單了嗎？為什么不讓司機取消，然后再幫忙找到更近愿意來的司機，反而要讓用戶來進行取消？

特別是這個過程中，司機的語氣還特別不好，說：這么遠，我還要掉頭過去，你把訂單取消吧。作為平臺方，這個動作為什么需要乘客去處理呢？

反觀我之前在高德打車的經(jīng)歷，情況則大不相同。

司機無法到達時，司機主動取消了訂單，這時候平臺會立刻重新匹配一位更近的司機，并為我提供了優(yōu)惠券作為補償，這樣的處理顯著減少了我的等待時間和不滿情緒，顯得更為人性化和高效。

[ 普遍現(xiàn)象 ]

這種網(wǎng)約車取消訂單的類似的情況并不罕見。

據(jù)人民網(wǎng)的報導，在南京一名外地游客遭遇了連續(xù)被取消訂單的情況，總共達到 10 次。原因僅僅是因為他的目的地距離較近，導致司機不愿前往。

因此南京開展了一項針對 900 多名網(wǎng)約車司機因頻繁取消乘客訂單、繞路等違規(guī)司機的清理行動，針對頻繁取消訂單的司機進行了處罰，這表明了平臺有責任監(jiān)管司機的行為，確保服務的公正和高效。

網(wǎng)約車作為城市的重要交通工具，往往也是外地游客對一個城市的“第一印象”。

因此，保證服務質(zhì)量不僅關乎平臺的聲譽，也影響到城市的形象。

[ 寫在最后?]

總之，網(wǎng)約車平臺和司機需要從客戶體驗出發(fā)，改進服務模式和應對措施，以減少此類事件的發(fā)生。

同時，作為乘客，我們也應當了解自己的權利，并在遇到問題時，積極尋求平臺的幫助。