為什么你做了私域，客戶不買賬，不滿意？業(yè)績沒增長？其實，客戶體驗才是業(yè)務(wù)增長的驅(qū)動力。不信，你看作者的經(jīng)驗分享。

啥是客戶體驗？

簡單點說，就是客戶消費過程中的整體感受。

這么說有些空洞難懂，我分享兩個我親身經(jīng)歷的事。

故事1：一次理發(fā)的經(jīng)歷

有一次我去我的tony老師那剪頭發(fā)，他離職創(chuàng)業(yè)開了一家理發(fā)店。

理發(fā)嘛流程都差不多：

洗頭、剪頭、沖洗、吹干、造型

不一樣的是，我在去之前微信提前預(yù)約了，不用排隊（這種不用排隊的感覺挺好的）。

說說兩個我印象深刻的環(huán)節(jié)。

1. 洗頭

洗頭通常都是躺在躺椅上，這次不一樣的是，他這家店用的是按摩椅，洗頭的同時可以享受按摩，或者是按摩的間隙給你洗了個頭。

你可以想象下，這種放松的感覺。

但就當(dāng)我放松時，我后背有水流進去了，一下變成了洗頭事故，但我沒說，想著夏天問題也不大。

頭洗完，洗頭小哥給我擦頭發(fā)，然后讓我自己擦擦，我擦完才發(fā)現(xiàn)居然用的是一次性的棉柔巾（很厚實，質(zhì)量很好的那種）。

這種感覺，家人們誰懂?。?/p>

2. 剪頭

開始剪頭，tony老師發(fā)現(xiàn)了我后面衣服濕了，趕忙拿來了一塊棉柔巾，墊在我背后衣服里，然后用吹風(fēng)機給我吹干。

剪頭時，我特地問他，“為什么會想到用一次性棉柔巾”，他說：“以前給客戶剪頭發(fā)時，有客戶自帶毛巾來，這讓我很詫異，但回頭一想也是，客戶總會覺得理發(fā)店重復(fù)用的毛巾不衛(wèi)生，既然如此，那就用一次性的”。

“一次性毛巾的成本是一樣的嗎？”他說不一樣，一次性毛巾成本還要高些。

整個剪頭過程，和以前他在別的店里打工時一樣，非常認真，這股認真勁你完全可以從他的動作和眼神里看出來。

與其說是他認真，我更覺得是他對客戶的負責(zé)任，不像有的理發(fā)師圖快、圖完成任務(wù)。

這種全力以赴的態(tài)度，會讓我覺得，我的頭發(fā)被重視，被認真對待了。

故事二：一次入住酒店的經(jīng)歷

有一次我出差入住亞朵酒店，我是在美團上訂的票，訂票后酒店打過一個電話我，但我沒接到，后面又發(fā)來一條短信：

非常用心和溫馨。

辦理入住時，前臺小姐姐先是給我遞過來一杯溫茶水，然后問我要不要開票，可以加酒店微信，直接把開票信息發(fā)給他，并且引導(dǎo)我關(guān)注了酒店小程序，理由是我已經(jīng)是會員了，以后小程序上面訂房比其他平臺更優(yōu)惠些。

（這個加微和關(guān)注小程序的過程很絲滑）

登記完我拿著房卡去了房間，可一進門我就聞到一股異味，是地漏的臭味，我立馬出去了，然后微信上反饋這個問題，很快服務(wù)員來了，又給我重新開了一個房，還把我房間做了個升級。

離店時，前臺給我一瓶溫的礦泉水（入住時是冬天），礦泉水瓶子上還貼著一張小紙條。

這次入住酒店的經(jīng)歷，雖然中間有不愉快的小插曲，但整體體驗感是很好的。

好，故事講完了。

故事一和故事二的經(jīng)歷很類似，我的情緒有起有伏，這些經(jīng)歷就是作為客戶的我最真實的感受和體驗。

對，這就是客戶體驗。

三、總結(jié)一下

在兩段經(jīng)歷里，私域起到了什么作用呢？

故事一中的是微信預(yù)約，故事二中的是短信提醒。

很顯然，私域只是提升客戶體驗的一種方法，或者說是一個媒介。

• 不用微信預(yù)約，可不可以？可以，電話也行。
• 不用短信提醒，可不可以？可以，電話也行。

客戶不會在乎你做沒做私域，也不會因為加了你的微信、入了你的群、關(guān)注了你的小程序、你推了幾張券就購買就滿意，客戶在乎的是自己的消費體驗好不好，不是嗎？

海底撈本質(zhì)上賣的是客戶體驗，胖東來也是。

好的體驗?zāi)軒砜蛻舻倪x擇（轉(zhuǎn)化）、滿意（轉(zhuǎn)介紹）、回頭（復(fù)購）、和忠誠（長期關(guān)系）。

相反，壞的體驗?zāi)芷茐目蛻粜湃危蛻絷P(guān)系。

比如故事1，洗頭用的按摩椅、一次性毛巾、無比認真的剪發(fā)態(tài)度和技術(shù)水平是提升客戶體驗，洗頭事故是破壞客戶體驗。

故事2，入住前的短信提醒、前臺準(zhǔn)備的溫水、房間升級、離店時的溫礦泉水是提升客，戶體驗，房間異味是破壞客戶體驗。

所以，私域不應(yīng)該是獨立的存在，而是為客戶體驗為服務(wù)的。

對于大多數(shù)企業(yè)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下，你很難僅僅靠產(chǎn)品本身超出絕對的一個差異化體驗。你需要做好客戶體驗，需要在“告訴你的客戶你家產(chǎn)品為什么好”上面花很多心思，而不是一天到晚賣貨，把私域當(dāng)成公域。

1. 如何打造好的客戶體驗？

我這里分享一個工具——客戶旅程地圖。

這是一張餐飲客戶旅程地圖，地圖呈現(xiàn)的是一個客戶視角下從進店到點餐、等待、用餐、付款、離店整個客戶體驗過程。

從這張圖里，我們可以宏觀、全面地理解客戶體驗時的心路歷程，可以了解客戶在每個環(huán)節(jié)會有哪些行為，行為背后會思考什么問題，會有怎樣的情緒波動，以及每個環(huán)節(jié)會有哪些痛點，而痛點背后就是我們能做些改善，帶給客戶好的體驗的機會所在。

客戶旅程地圖能將一個人完成某個目的而經(jīng)歷的所有過程和行為，可視化呈現(xiàn)出來。

客戶旅程地圖就是一種通過洞察、分析、制定策略，從而提升客戶體驗的工具。

關(guān)于如何打造客戶體驗，這篇文章不會展開介紹，感興趣的朋友可以自行研究或跟我討論。

如果是企業(yè)要提升客戶體驗，不建議自己琢磨，不懂的話這事還挺有難度的，專業(yè)的事還是交給專業(yè)的人去做。

最后的話

說實話，我不喜歡提私域，因為客戶不在乎，客戶只在乎自己的體驗。

所以，正如標(biāo)題說的那樣，別整天研究私域，客戶體驗才是業(yè)務(wù)增長的驅(qū)動力。

祝：

做好客戶體驗。