深入了解并響應(yīng)客戶之聲（VOC）已成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。繼上一篇關(guān)于零成本建立標(biāo)簽的討論，本文將探討如何通過(guò)構(gòu)建指標(biāo)體系來(lái)測(cè)量和診斷客戶體驗(yàn)事件，幫助企業(yè)精細(xì)化管理客戶反饋，從而驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)和提升客戶滿意度。

上一篇《零成本實(shí)踐客戶之聲計(jì)劃（上）| VOC“數(shù)字化”》講了零成本實(shí)踐體驗(yàn)管理中建立標(biāo)簽的部分，獲得了最基礎(chǔ)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)要素，本篇將討論如何建立指標(biāo)體系，測(cè)量診斷體驗(yàn)事件或問(wèn)題。

一、區(qū)分場(chǎng)景

首先在構(gòu)建指標(biāo)前我們先區(qū)分兩種VOC和兩種工作場(chǎng)景。兩種VOC，即主動(dòng)式和被動(dòng)式，前者是指用戶通過(guò)平臺(tái)或與企業(yè)內(nèi)部人員溝通產(chǎn)生的VOC，后者是指通過(guò)相關(guān)調(diào)研收集的VOC。兩種場(chǎng)景，即常規(guī)和專(zhuān)項(xiàng)，前者是把VOC納入日常的監(jiān)測(cè)范疇，后者是根據(jù)某項(xiàng)需求或問(wèn)題發(fā)起特定的分析。

通常各類(lèi)型VOC和場(chǎng)景都不是單一進(jìn)行的，具體情況需結(jié)合企業(yè)的體驗(yàn)成熟度和業(yè)務(wù)發(fā)展等因素考慮，相關(guān)工作流程等內(nèi)容可參考《經(jīng)驗(yàn)分享 | 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)工作流程 》。

不同場(chǎng)景下構(gòu)建指標(biāo)的方式不完全相同，由于被動(dòng)式和專(zhuān)項(xiàng)需更多考慮企業(yè)內(nèi)部因素，因此本篇主要討論主動(dòng)式常規(guī)監(jiān)測(cè)下的指標(biāo)搭建。

二、關(guān)鍵要點(diǎn)

常規(guī)監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)是異常預(yù)警，在選擇或構(gòu)建時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：

1. 要構(gòu)建對(duì)問(wèn)題指導(dǎo)有直接意義的指標(biāo)，而不是虛榮指標(biāo)；
2. 指標(biāo)在對(duì)比和變化間有了意義，因此需設(shè)立基準(zhǔn)線或目標(biāo)值；
3. 通常需要一個(gè)北極星指標(biāo)和一個(gè)或多個(gè)輔助性指標(biāo)，更能準(zhǔn)確定位和評(píng)估問(wèn)題。

三、實(shí)踐步驟

1. 制定目的

情況一：以改善體驗(yàn)指標(biāo)為目的，如NPS、滿意度等；

情況二：以提升業(yè)務(wù)指標(biāo)為目的，如差評(píng)率、復(fù)購(gòu)率等；

情況三：以監(jiān)測(cè)異?；蚨床鞛橹?。

2. 轉(zhuǎn)換目標(biāo)

無(wú)論以上哪種目的，首先在于發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題，因此需設(shè)立一套指標(biāo)和機(jī)制來(lái)監(jiān)測(cè)VOC狀態(tài)或異常。

3. 搭建指標(biāo)

通常一套監(jiān)測(cè)機(jī)制至少包括北極星指標(biāo)、異常指標(biāo)，必要時(shí)還有輔助性指標(biāo)，這里以監(jiān)測(cè)某電商平臺(tái)某商品評(píng)價(jià)為例：

（1）北極星指標(biāo)

通常是業(yè)務(wù)目標(biāo)或體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，如差評(píng)率。

（2）異常指標(biāo)

【（本周期差評(píng)數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)）-（上周期差評(píng)數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)）】是否大于0，若大于0則意味著本周期的差評(píng)率上升，需重點(diǎn)關(guān)注。這里除以評(píng)價(jià)總數(shù)的原因是，剔除由銷(xiāo)量等因素波動(dòng)帶來(lái)的評(píng)價(jià)數(shù)量波動(dòng)，更關(guān)注真正問(wèn)題本身帶來(lái)的影響。

輔助性指標(biāo)

當(dāng)異常指標(biāo)大于0，是否就判斷一定存在異常，立即采取行動(dòng)呢。這里異常指標(biāo)相當(dāng)于一個(gè)篩選機(jī)制，篩出可能出現(xiàn)的異常或問(wèn)題，還要結(jié)合輔助性指標(biāo)進(jìn)一步判斷，如本周期差評(píng)數(shù)，總差評(píng)數(shù)等。

4. 設(shè)置參照

這里參照也叫目標(biāo)值，北極星指標(biāo)和異常指標(biāo)都需要設(shè)立該值，主要方法有參考過(guò)往該異常發(fā)生時(shí)的數(shù)值、參考同行和目標(biāo)倒推（如要需降低多少差評(píng)率）等。

5. 制定標(biāo)準(zhǔn)

該標(biāo)準(zhǔn)主要用于上級(jí)或相關(guān)協(xié)同部門(mén)查看，主要包括階段周期、指標(biāo)口徑和指標(biāo)意義等信息。

四、結(jié)語(yǔ)

該篇講的是多種體驗(yàn)測(cè)量診斷場(chǎng)景中的一種，實(shí)際實(shí)施時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)和業(yè)務(wù)情況進(jìn)行。根據(jù)體驗(yàn)管理中的“冰山理論”，冰山中每個(gè)層次都對(duì)應(yīng)著不同的測(cè)量手段和分析工具，因此更建議多種方式互為補(bǔ)充進(jìn)行。