成功的原因可能多種多樣，失敗的原因都有共性。本文就總結(jié)了SaaS客戶成功的6個(gè)陷阱，或許大多數(shù)人都踩過這些坑。甚至，連自己身在其中都不知道。

01 沒有定義清楚客戶成功

究竟什么樣才算客戶成功了，是客戶營(yíng)收增加了、成本減少了，還是客戶其他的商業(yè)結(jié)果指標(biāo)更好了。

又或者是客戶和SaaS公司的某項(xiàng)互動(dòng)指標(biāo)變好了，如滿意度提升了、活躍率增加了。

這些是SaaS公司必須要想清楚的問題，如何定義自己的產(chǎn)品是否幫助客戶成功決定了客戶成功戰(zhàn)略是否能取得成效。

而定義客戶成功，既需要對(duì)于自身產(chǎn)品價(jià)值有很清晰的洞察，即給客戶解決什么問題，能不能一句大白話講清楚。

還需要找到能夠量化客戶成功的指標(biāo)，因?yàn)闆]法量化，就無(wú)法驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)拉動(dòng)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)更多的客戶成功。

關(guān)于這一點(diǎn)，Gainsight首席客戶官阿什溫·溫德雅南桑“一語(yǔ)道破天機(jī)”，給出了客戶成功幾乎完美的方程式：

客戶成功=客戶成果（CO）+客戶體驗(yàn)（CX）

如果將客戶和SaaS廠商的合作比作一次打車經(jīng)歷，那么是否準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、安全地到達(dá)目的地就是客戶成果，而路途中是否顛簸、車內(nèi)環(huán)境好壞、司機(jī)態(tài)度如何、路途風(fēng)景情況就是客戶體驗(yàn)。

圖1：客戶體驗(yàn)及成果和客戶成功的關(guān)系

02 缺少正確的客戶成功指標(biāo)體系

客戶成功戰(zhàn)略是一個(gè)非常系統(tǒng)的工作，非常注重運(yùn)營(yíng)方法及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

然而不少SaaS公司既缺少完整的客戶成功指標(biāo)體系，又缺少對(duì)應(yīng)的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控系統(tǒng)，這就導(dǎo)致客戶成功工作“抓瞎”。

也有部分SaaS公司套用互聯(lián)網(wǎng)C端運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，采用登錄、打開等活躍行為作為客戶成功指標(biāo)，沒有和產(chǎn)品價(jià)值和客戶的商業(yè)成果做關(guān)聯(lián)，盲目自嗨。

要知道客戶成功有四級(jí)指標(biāo)體系，最重要的是北極星指標(biāo)，衡量產(chǎn)品價(jià)值的交付情況，也就是客戶是否得到了他想要的結(jié)果，這確保了客戶成功在正確的路上。

圖2：客戶成功指標(biāo)體系

03 要求客戶成功短期出結(jié)果

有一部分SaaS公司在不尊重商業(yè)規(guī)律的情況下，要求客戶成功短期出結(jié)果，比如設(shè)定3個(gè)月或者6個(gè)月提升多少續(xù)約率的KPI。

于是客戶成功部門就通過各種營(yíng)銷方式、商務(wù)手段來(lái)提升客戶續(xù)費(fèi)，短期可能會(huì)有一些效果，但這就會(huì)導(dǎo)致客戶成功部門動(dòng)作變形，一味地追求價(jià)值回報(bào)，而忽略價(jià)值交付。

久而久之，團(tuán)隊(duì)就不愿意去做枯燥且反饋周期較長(zhǎng)的存量客戶價(jià)值交付工作。

最終續(xù)約率的提升陷入一個(gè)“死循環(huán)”：只關(guān)注續(xù)費(fèi)期客戶——客戶不續(xù)費(fèi)都有原因——原因無(wú)法在續(xù)費(fèi)期內(nèi)解決——續(xù)約率達(dá)到瓶頸。

圖3：生命周期管理體系

所以做客戶成功工作，一定要有耐心，要給到至少一年以上的時(shí)間去看結(jié)果，因?yàn)榻衲曜龅墓ぷ?，可能要明年才能看到工作結(jié)果（續(xù)約率等結(jié)果指標(biāo)）。

當(dāng)然過程中需要監(jiān)控更加前置的過程指標(biāo)（如北極星指標(biāo)），這個(gè)指標(biāo)是能夠反饋當(dāng)下工作的成果。

04 認(rèn)為客戶成功只是客戶成功部門的事情

落地客戶成功戰(zhàn)略，是不是招一個(gè)客戶成功負(fù)責(zé)人，成立一個(gè)客戶成功部門就行了？

客戶成功是不是只是客戶成功部門的工作？

如果你的回答是“YES”，或者自己也不清楚答案，那么你的客戶成功工作大概率是做不好的。

客戶成功是SaaS公司的核心戰(zhàn)略，客戶成功部門承擔(dān)主要責(zé)任，但這并不只是某一個(gè)崗位或者部門的工作。

產(chǎn)品部門需要扛起北極星指標(biāo)增長(zhǎng)的目標(biāo)，為產(chǎn)品價(jià)值的提供及交付負(fù)責(zé)。

市場(chǎng)銷售部門需要篩選出真正的目標(biāo)客戶，如果客戶一開始就錯(cuò)了，何來(lái)客戶成功。

最重要的是公司高層需要加深對(duì)客戶成功戰(zhàn)略的理解，整合公司資源幫助客戶成功。

圖4：各部門工作鏈路

05  缺乏對(duì)客戶成功運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的產(chǎn)研投入

前面說(shuō)過，客戶成功是一個(gè)非常系統(tǒng)性的工作。

北極星等各個(gè)指標(biāo)需要統(tǒng)計(jì)和分析、客戶生命周期需要分層設(shè)計(jì)、續(xù)約率續(xù)費(fèi)率需要統(tǒng)計(jì)和分析、客戶的日?；卦L工單需要系統(tǒng)支持、續(xù)費(fèi)和增購(gòu)的商機(jī)管理需要系統(tǒng)支持。

以上這些都需要配套的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)才能夠確保，客戶成功經(jīng)理在漫長(zhǎng)的客戶生命周期中準(zhǔn)確又高效地持續(xù)交付產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值，并獲得對(duì)應(yīng)的價(jià)值回報(bào)。

然而不少客戶成功部門目前面臨的窘境是，市面上既沒有合適的客戶成功系統(tǒng)（CRM）能夠滿足需求，企業(yè)內(nèi)部又不愿意投入產(chǎn)研資源來(lái)做建設(shè)。

就連一個(gè)最簡(jiǎn)單的客戶健康分統(tǒng)計(jì)都要和產(chǎn)研“battle”半天才有可能上線。

如果自己都沒有辦法幫助客戶成功部門管理好客戶，又怎么能夠幫助客戶成功呢。

圖5：被動(dòng)服務(wù)解決系統(tǒng)方案

06  找了一個(gè)不合適的客戶成功一號(hào)位

某種意義來(lái)說(shuō)，人對(duì)了，空氣都對(duì)了。

如果一家SaaS公司的商業(yè)模式本身沒有太大問題，但客戶成功工作做得不好，我認(rèn)為大概率是人的問題。

要么是客戶成功一號(hào)位的問題，要么是企業(yè)一號(hào)位的問題。

圖6：客戶成功經(jīng)理能力模型

客戶成功團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一樣，非常依賴于頂層設(shè)計(jì)，是一個(gè)非常體系化的工作。

且和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)更大的區(qū)別是，客戶成功團(tuán)隊(duì)需要直接為公司帶來(lái)商業(yè)結(jié)果（續(xù)費(fèi)增購(gòu)轉(zhuǎn)介紹）。

因此客戶成功負(fù)責(zé)人既需要有較強(qiáng)的產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)思維，把客戶成功體系當(dāng)做一個(gè)產(chǎn)品來(lái)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)，還需要有經(jīng)營(yíng)思維，要幫助公司拿到增長(zhǎng)結(jié)果。

這也是為什么部分傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理者轉(zhuǎn)型做客戶成功做不好客戶成功的原因。

他們習(xí)慣了做中后臺(tái)工作，工作方式上相對(duì)保守，缺少和CEO或業(yè)務(wù)一號(hào)位的溝通，跨部門上溝通不敢爭(zhēng)取資源，思維方式上也把自己定義為一個(gè)服務(wù)部門，不敢直面企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)結(jié)果，距離經(jīng)營(yíng)結(jié)果太遠(yuǎn)了。

在SaaS商業(yè)模式面臨重重考驗(yàn)的今天，客戶成功戰(zhàn)略的落地是關(guān)鍵，而找到一個(gè)合適的客戶成功一號(hào)位，能夠事半功倍。