企業(yè)管理過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到只有分工，沒(méi)有協(xié)作的情況，用戶體驗(yàn)還極差的情況。本文以海底撈為例，談?wù)勅绾斡么蚵閷⒌木駚?lái)工作。

企業(yè)常面臨這樣問(wèn)題：只有分工，沒(méi)有協(xié)作，最后管理成本高，用戶體驗(yàn)差。怎么看待和解決呢？最近看到《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)中，提到的“打麻將精神”是極為精辟的解題思路。它里面講到說(shuō)餐飲管理，是一個(gè)系統(tǒng)的活，每個(gè)環(huán)節(jié)要分工+配合，非常重要。

比如，一大桌客人剛走，前廳服務(wù)員收拾殘羹冷炙忙不過(guò)來(lái)，客人正在排隊(duì)，后廚要不要來(lái)幫忙？保潔員要去打掃清潔，聽(tīng)見(jiàn)客人喊加一瓶酒，她要不要放下本職工作去拿酒？像這樣問(wèn)題，不少管理者都會(huì)遇到。因?yàn)榇蠹叶加懈髯詬徫环止?，各自KPI，反正遇到問(wèn)題會(huì)說(shuō)，那不歸我管，這是XXX人（部門(mén)）的事。

最后其實(shí)用戶倒霉，需求和問(wèn)題半天得不到解決。以上面餐飲管理問(wèn)題為例，海底撈上海店的一位員工，他說(shuō)：“我們四川人都喜歡打麻將，我認(rèn)為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門(mén)的配合就會(huì)無(wú)縫對(duì)接。

我以前喜歡打麻將，現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間打了，但我經(jīng)常想麻將與我們工作的共同點(diǎn)?！白屑?xì)想一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，要的是集體配合。

比如，你坐在我對(duì)面，你洗牌時(shí)，牌掉在我腳下，誰(shuí)撿？當(dāng)然是我撿！因?yàn)樵鐡炱饋?lái)，早開(kāi)局；早開(kāi)局，我好早點(diǎn)贏錢(qián)。所以打麻將，不管誰(shuí)掉了牌，都會(huì)有人盡快撿起來(lái)。

“但在工作中呢，你做錯(cuò)了，憑什么我來(lái)幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關(guān)系？可是海底撈是我們的家，一個(gè)人做錯(cuò)了，實(shí)際上跟大家都有關(guān)系，那么我們?yōu)槭裁床荒苡么蚵閷⒌木駚?lái)工作？?用“打麻將的精神來(lái)工作”，不僅能各自賺到錢(qián)，還能提升用戶體驗(yàn)。

難怪再海底撈遇到問(wèn)題，找任何一位員工，都能得到貼心的服務(wù)，用戶體驗(yàn)賊好。關(guān)鍵是用戶體驗(yàn)好了，心情開(kāi)心啊，吃得也多，也愿意傳播了。

今天用戶體驗(yàn)直接決定用戶的忠誠(chéng)度，任何一個(gè)環(huán)節(jié)掉鏈子，用戶都可能會(huì)退單，甚至流失，損失的是企業(yè)利益。今天，我們很重視產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)，投很多錢(qián)，花很多精力，但對(duì)用戶體驗(yàn)做的還不夠?？赡苡行┤擞X(jué)得用戶體驗(yàn)太虛，或者不知道從哪里下手。

其實(shí)它并不難，用戶體驗(yàn)也無(wú)處不在。2019年我?guī)е粋€(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)畫(huà)出了它們的用戶旅程地圖（用戶消費(fèi)流程），然后花了一周時(shí)間討論，在哪些環(huán)節(jié)要新增或優(yōu)化動(dòng)作，來(lái)增加體驗(yàn)，最后整理出31項(xiàng)增加體驗(yàn)的措施。做完之后他們也發(fā)現(xiàn)，真不難呀。

我說(shuō)本來(lái)就不難，就是你們回到用戶視角來(lái)看過(guò)去的流程嘛。后來(lái)我們就分階段分批的優(yōu)化體驗(yàn)，最后整個(gè)客戶的滿意度就提升了20%，同時(shí)二次復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化也大幅提高。

當(dāng)然，這里說(shuō)不難，一方面是我們打破他們對(duì)用戶體驗(yàn)的陌生認(rèn)知，知道它是個(gè)什么東西了；另外，我們通過(guò)用戶旅程地圖，場(chǎng)景模型，MOT設(shè)計(jì)等這些工具，帶著他們把想法變成行動(dòng)。把未知變成已知，把看不見(jiàn)的變成看得見(jiàn)，這樣心里就沒(méi)恐懼，就敢去做了。

一旦把這些用戶體驗(yàn)措施提煉出來(lái)，下一步就是根據(jù)業(yè)務(wù)反饋再調(diào)整。所以今天用戶體驗(yàn)是對(duì)企業(yè)組織提出新要求，真正需要做到分工且協(xié)作，而不是只分工不（難）協(xié)作。

參考資料：

《海底撈你學(xué)不會(huì)》