我們都知道，產(chǎn)品不止是有形的產(chǎn)品，包括無(wú)形的服務(wù)，也是一種產(chǎn)品。但針對(duì)無(wú)形的服務(wù)，如何判斷其質(zhì)量？確保用戶忠誠(chéng)度？這就要靠“服務(wù)管理”這個(gè)大家少有聽(tīng)到的詞匯說(shuō)起。

知名學(xué)者格朗魯斯和阿爾布里奇認(rèn)為服務(wù)管理就是將“顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的第一驅(qū)動(dòng)力”。為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的重要使命，當(dāng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶保持良好的互動(dòng)，將會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)意想不到的驚喜。

在國(guó)外的一項(xiàng)調(diào)查中顯示，93%的客戶可能會(huì)重復(fù)購(gòu)買提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)的產(chǎn)品，且85%的客戶會(huì)對(duì)積極回應(yīng)和解決他們投訴及咨詢問(wèn)題的品牌更加忠誠(chéng)，而高達(dá)73%的客戶會(huì)在有了負(fù)面的客戶體驗(yàn)后明確表示可能會(huì)更換品牌。

可見(jiàn)除了產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值外，高質(zhì)量的服務(wù)是確?？蛻糁艺\(chéng)度的“保護(hù)傘”，也是引導(dǎo)客戶成為企業(yè)品牌傳播者的關(guān)鍵，做好服務(wù)管理對(duì)于企業(yè)銷售、復(fù)購(gòu)、品牌形象的維護(hù)和樹(shù)立等都有著重要影響。

在本文中將詳細(xì)解讀關(guān)于服務(wù)管理的那些事兒，重點(diǎn)從以下幾個(gè)角度揭開(kāi)服務(wù)管理的面紗。

1. 服務(wù)管理到底是什么？都包括哪些內(nèi)容？為什么對(duì)企業(yè)那么重要？
2. 3家服務(wù)管理軟件重點(diǎn)廠商推薦
3. 企業(yè)服務(wù)管理面臨重重難題，該建立怎樣的服務(wù)策略和方法？
4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理有哪些衡量標(biāo)準(zhǔn)，它的評(píng)價(jià)體系如何建立呢？    

以上，本文為你詳細(xì)解答。

一、什么是服務(wù)管理？?jī)?nèi)容是什么？為什么那么重要？

服務(wù)管理其實(shí)就是企業(yè)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，如何對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。它主要以客戶為中心，通過(guò)軟件、流程等協(xié)調(diào)著客戶、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、后臺(tái)、IT團(tuán)隊(duì)、管理人員等各個(gè)角色之間的活動(dòng)，以快速、全面、妥善地處理客戶問(wèn)題和請(qǐng)求為目的，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中起著貫穿上下游的關(guān)鍵作用。其主要組成部分是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，主要是為了提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率和響應(yīng)速度。

從實(shí)踐中得出，通常的服務(wù)管理主要包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)優(yōu)化5大方面。每項(xiàng)內(nèi)容的概念都淺顯易懂，但真正做好卻不容易。在服務(wù)管理中，服務(wù)策略是貫穿于整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)和流程當(dāng)中的。要明確企業(yè)所提供的服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容，才能制定相應(yīng)的策略，并按照設(shè)計(jì)好的流程按時(shí)、高效完成。

對(duì)于企業(yè)而言，顧客是成功的關(guān)鍵，良好的服務(wù)是有效激發(fā)客戶的忠誠(chéng)度的一劑良藥。企業(yè)應(yīng)該清晰地明確客戶的服務(wù)訴求，比如希望自己的問(wèn)題能盡可能快、好地得到解決，然后反推自己的服務(wù)方式，制定出真正貼合客戶需求的策略，而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也會(huì)帶給企業(yè)更豐厚的回報(bào)。

因此，服務(wù)管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：  

1. 帶來(lái)更高的客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理不僅能妥善解決客戶的問(wèn)題，甚至能超越客戶的期望，在解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的支持，獲得更好的口碑，帶來(lái)更高的客戶滿意度。
2. 提高客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)效益。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，獲得新客戶成本是留住現(xiàn)有客戶的5~25倍，而良好的服務(wù)管理是留住更多客戶，獲得最佳成本效益的最好方式。
3. 打造更好的品牌口碑。品牌是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，當(dāng)客戶與企業(yè)之間建立起牢固的聯(lián)系并進(jìn)行積極互動(dòng)時(shí)，他們對(duì)企業(yè)品牌的感知會(huì)更加強(qiáng)烈和深刻。
4. 帶來(lái)更高的銷售量。良好的客戶留存率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更高的銷量，一方面留存下來(lái)的客戶復(fù)購(gòu)率相當(dāng)可觀，另一方面向他們追加銷售或交叉銷售會(huì)更容易。
5. 培養(yǎng)更高效的員工。良好的服務(wù)管理不僅會(huì)積極地影響客戶，對(duì)企業(yè)員工也是一種正向引導(dǎo)，往往員工在這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境下，工作會(huì)更加努力，充滿動(dòng)力，也更加有效率和價(jià)值感。

二、服務(wù)管理3家重點(diǎn)廠商推薦

目前，不少企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)管理的重要性，并嘗試將現(xiàn)代管理軟件應(yīng)用到服務(wù)管理當(dāng)中。目前此類軟件有CRM軟件、專門的服務(wù)管理軟件等，廠商主要有紛享銷客服務(wù)通、易售后、瑞云服務(wù)云等。CRM軟件的優(yōu)勢(shì)在于銷-服一體化，為企業(yè)管理更加精細(xì)化提供底層基礎(chǔ)平臺(tái)。    

1、紛享銷客服務(wù)通–提供貫穿客戶全生命周期的精益高效的服務(wù)

（1）產(chǎn)品功能亮點(diǎn)

目前，在國(guó)內(nèi)的CRM廠商中，做的比較好的主要是紛享銷客。紛享銷客CRM在服務(wù)管理環(huán)節(jié)，打造了服務(wù)通這一工具，它的功能重點(diǎn)聚焦于“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理”，在明確了客戶需求的前提下，制定相應(yīng)服務(wù)策略，接著通過(guò)服務(wù)通全流程服務(wù)平臺(tái)為客戶提供服務(wù)。其流程大致為：多渠道服務(wù)受理→工單調(diào)度→現(xiàn)場(chǎng)交付→費(fèi)用結(jié)算→服務(wù)評(píng)價(jià)，各節(jié)點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，相互連接，又相互制約，服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性。

如在現(xiàn)場(chǎng)交付環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作步驟，統(tǒng)一規(guī)范了工程師的工作內(nèi)容和步驟，能全面監(jiān)控工程師服務(wù)過(guò)程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，不僅提高了服務(wù)水平和效率，也嚴(yán)格把控了服務(wù)時(shí)間、備件管理和庫(kù)存。服務(wù)結(jié)束后，客戶可以通過(guò)面對(duì)面掃碼進(jìn)行評(píng)價(jià)，或通過(guò)微信公眾號(hào)對(duì)客戶評(píng)價(jià)。反過(guò)來(lái)，快捷的評(píng)價(jià)反饋方式也讓企業(yè)能快速獲取客戶的寶貴意見(jiàn)，整個(gè)服務(wù)管理流程“絲滑”無(wú)死角。    

（2）優(yōu)劣勢(shì)盤點(diǎn)

優(yōu)勢(shì)：總體而言，紛享銷客服務(wù)通站在客戶全生命周期的視角，解決了企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域的多個(gè)核心痛點(diǎn)，比如服務(wù)受理難、派單難，客戶評(píng)價(jià)難，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平參差不齊，庫(kù)存及備件管理難等等，將服務(wù)管理業(yè)務(wù)中終端客戶、客服、派單員、工程師、服務(wù)總監(jiān)5大主要角色的價(jià)值發(fā)揮到最大，基于PaaS平臺(tái)，無(wú)縫銜接了售前、售中、售后、復(fù)購(gòu)業(yè)務(wù)，并以以服務(wù)工單全流程為核心，貫通了企業(yè)內(nèi)部，連接了下游服務(wù)商，讓企業(yè)服務(wù)流程更加精益高效，爭(zhēng)取為終端客戶提供更好的服務(wù)。

劣勢(shì)：無(wú)明顯劣勢(shì)

（3）官網(wǎng)：https://www.fxiaoke.com/  或者 申請(qǐng)免費(fèi)試用

2、易售后–業(yè)務(wù)涵蓋全面的專門售后服務(wù)軟件

（1）產(chǎn)品亮點(diǎn)

易售后是專門的售后服務(wù)管理軟件，涵蓋的業(yè)務(wù)非常全面，如工單管理、備件管理、結(jié)算管理、客戶管理、設(shè)備管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理等，在服務(wù)模式上做了創(chuàng)新，比如支持多樣化的保修方式，進(jìn)行智能化派工服務(wù)，用戶可預(yù)先在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置好派工規(guī)則，當(dāng)條件符合時(shí)，便會(huì)自動(dòng)觸發(fā)派單。

（2）優(yōu)劣勢(shì)盤點(diǎn)：

優(yōu)勢(shì)：專業(yè)只做售后服務(wù)一件事，功能全面。

劣勢(shì)：只有售后服務(wù)此類業(yè)務(wù)，缺乏與其他業(yè)務(wù)上下連接的能力。

（3）官網(wǎng)：http://www.eshouhou.cn/

3、瑞云服務(wù)云–強(qiáng)大的全渠道連接客戶能力

（1）產(chǎn)品亮點(diǎn)

瑞云服務(wù)云功能也非常全面，能通過(guò)多種渠道觸達(dá)客戶，在數(shù)據(jù)分析上可通過(guò)數(shù)據(jù)看板查看售后服務(wù)的多項(xiàng)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行多維度分析。此外，它使用起來(lái)非常簡(jiǎn)便，開(kāi)箱即用，借助了低代碼PaaS平臺(tái)，用戶可像堆積木一樣搭建適合自身需求的功能模塊。

（2）優(yōu)劣勢(shì)盤點(diǎn)

優(yōu)勢(shì)：低代碼、開(kāi)箱即用是它最大的特色。

劣勢(shì)：劣勢(shì)并不明顯，但由于只做售后服務(wù)，在連接上下游上需要耗費(fèi)一定精力。

（3）官網(wǎng)：https://www.fscloud.com.cn/

三、企業(yè)服務(wù)管理面臨重重難題，該建立怎樣的服務(wù)策略和方法？

縱然企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性，且正在想方設(shè)法加大在服務(wù)管理上的力度，但依然面臨種種問(wèn)題，比如客戶服務(wù)受理體驗(yàn)差，服務(wù)調(diào)度效率低下，如服務(wù)工程師資源調(diào)度、派工方式傳統(tǒng)，效率低；此外服務(wù)過(guò)程不夠透明，備件及費(fèi)用管理不清晰，被動(dòng)服務(wù)難以轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品故障、客戶滿意度評(píng)估、工程師的分析績(jī)效掌控不夠及時(shí)等等。

除了上文我們提到的智能化服務(wù)管理系統(tǒng)外，其前提要制定出相應(yīng)服務(wù)策略。

首先我們要先明確以下實(shí)施要點(diǎn)：

• 一定要以客戶為中心，無(wú)論是制定服務(wù)策略，還是在整個(gè)服務(wù)流程當(dāng)中，以客戶為中心始終都是重中之重，都要充分考慮客戶的需求。
• 服務(wù)水平要跟上，要充分考慮技術(shù)能力、人員職業(yè)素養(yǎng)、軟件應(yīng)用選型、服務(wù)制度及流程等多個(gè)層面。
• 服務(wù)效率要提升，比如要通過(guò)智能服務(wù)管理軟件來(lái)提升服務(wù)效率。
• 要持之以恒，服務(wù)管理水平的提升是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不能一蹴而就，因此要持續(xù)提升、改善服務(wù)管理水平，不能三天打魚兩天曬網(wǎng)。    

在具體的服務(wù)策略和方法上，主要圍繞以下幾點(diǎn)展開(kāi)：

1. 首先，制定自己的客戶服務(wù)理念，不少人都把它認(rèn)為是虛頭八腦的東西，其實(shí)不然?？蛻舴?wù)理念從根本上體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)核心原則和價(jià)值觀，是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)框架，比如在理念的指導(dǎo)下，盡可能迅速地幫助客戶解決問(wèn)題，讓客戶從互動(dòng)中獲取最大價(jià)值，或者授權(quán)讓客戶自主解決問(wèn)題等等。
2. 建立一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。術(shù)業(yè)有專攻，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能讓工作事半功倍，但要明確好服務(wù)人員的職責(zé)，并定期組織相應(yīng)的培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷變化著的服務(wù)環(huán)境。
3. 良好的團(tuán)隊(duì)溝通。盡管許多問(wèn)題都可以由服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)解決，但有時(shí)候也需要其他部門的支持和幫助，比如技術(shù)人員、銷售人員或營(yíng)銷人員等等。有人曾說(shuō)：你能做的最好的事情就是讓每個(gè)部門都參與進(jìn)來(lái)，企業(yè)各主要部門必須要與客戶服務(wù)部保持良好的溝通聯(lián)系。
4. 選擇正確的工具支持?！肮び破涫卤叵壤淦鳌?，選擇正確的平臺(tái)系統(tǒng)至關(guān)重要，因?yàn)槟忝刻於紩?huì)和它打交道，它的特性關(guān)系到服務(wù)水平的高低和客戶的滿意。對(duì)于服務(wù)管理智能軟件的選擇要認(rèn)真評(píng)估它的特性，比如要從所支持的渠道、流程管理、是否具備知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析、客戶評(píng)價(jià)管理、備件及庫(kù)存管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算等多個(gè)角度綜合考量。
5. 以客戶為中心，與客戶建立良好的溝通關(guān)系。企業(yè)與客戶之間的溝通從本質(zhì)上是人與人之間關(guān)系的構(gòu)建，因此兩者的觸達(dá)應(yīng)該是有溫度的。在客戶服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該始終堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心，比如在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)問(wèn)題所在，因?yàn)槿魏螘r(shí)候你和顧客爭(zhēng)論，你都是輸?shù)?；然后要誠(chéng)實(shí)地面對(duì)存在的問(wèn)題，最后提出相應(yīng)解決方案。    

四、服務(wù)管理的評(píng)價(jià)體系

客戶服務(wù)是一項(xiàng)有數(shù)據(jù)可衡量的活動(dòng)，尤其是在現(xiàn)代軟件支持的前提下，一切都是可量化的。一個(gè)完整的服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系可以幫助企業(yè)從與客戶溝通的細(xì)微處了解用戶的真實(shí)需求和期待，從而不斷改進(jìn)服務(wù)水平。

那么服務(wù)管理是以什么為衡量指標(biāo)，評(píng)價(jià)體系是怎樣的呢？

1. 首先，查看在一定時(shí)間范圍內(nèi)客戶咨詢的數(shù)量，它可以幫助企業(yè)管理者確定客戶活躍時(shí)間段，以便更合理地做好相關(guān)工作人員的配置。
2. 關(guān)注按標(biāo)簽主題分類的客戶問(wèn)題。將客戶的咨詢都打上相應(yīng)標(biāo)簽，尤其是圍繞幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題做好分類，并隨著時(shí)間的推移來(lái)看該問(wèn)題的咨詢數(shù)量是否會(huì)減少，由此來(lái)推測(cè)服務(wù)策略是否到位。
3. 關(guān)注某個(gè)地域的客戶最需要幫助。通過(guò)系統(tǒng)可以查看客戶資料，了解到哪個(gè)地域的客戶最需要幫助，以便為他們提供合理的支持和幫助，或者考慮增加本地化特色服務(wù)等。
4. 關(guān)注與客戶互動(dòng)的效果。與客戶互動(dòng)是最能體現(xiàn)服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，也是衡量及評(píng)價(jià)服務(wù)管理水平高低的關(guān)鍵指標(biāo)。    
5. 關(guān)注客戶滿意度?？蛻艨梢詫?duì)客服人員的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分、評(píng)級(jí)，長(zhǎng)期跟蹤客戶滿意度，可以發(fā)現(xiàn)人員或產(chǎn)品需要改進(jìn)的方面，從而做進(jìn)一步產(chǎn)品的優(yōu)化或人員的培訓(xùn)及調(diào)整。
6. 關(guān)注問(wèn)題平均處理時(shí)間和響應(yīng)速度。對(duì)于工作人員而言，客戶問(wèn)題的平均處理時(shí)間可以在一定程度上反應(yīng)他們的工作狀態(tài)，但不能一昧追求快速，因?yàn)檫@可能影響到服務(wù)的質(zhì)量，因此在評(píng)估中要拿捏好分寸。
7. 關(guān)注首次響應(yīng)時(shí)間。這個(gè)指標(biāo)常被看作客戶滿意度的第一指標(biāo)，當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)，他們多久會(huì)得到第一次回復(fù)，直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的印象。

五、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)管理串聯(lián)起企業(yè)的人員、流程、客戶等多個(gè)要素，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的作用。每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)特的，所需要的服務(wù)管理方案也不盡相同，因此在選型服務(wù)管理軟件時(shí)，應(yīng)該從多個(gè)角度考量，比如是否適應(yīng)自身業(yè)務(wù)需求；同時(shí)還要聽(tīng)取來(lái)自企業(yè)不同部門，甚至終端用戶的聲音，比如客服人員、倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)工程師等等，從而選到一款能夠讓企業(yè)與客戶的連接有溫度的產(chǎn)品。